6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Thực trạng của lựa chọn chiến lược CRM củaCôngty TNHH Synerg
39,1%, trung bình 44,5%, kém 11,3%; được thể hiện qua hình 2.3 (xem hình 2.3)
11.3% 5.1% 39.1% Rất tốt
44.5% Tốt
Trung bình Kém
Hình 2.3. Đánh giá của khách hàng về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
2.2.2. Thực trạng của Technologies Việt Nam Technologies Việt Nam
(Nguồn: Điều tra thực tế của học viên) lựa chọn chiến lược CRM của Công ty TNHH Synergix
Khi thực hiện lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, ban giám đốc và phòng kinh doanh tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam thực hiện xây dựng hệ thống phần cứng và phần mềm để triển khai hệ thống CRM đến toàn bộ các nhân viên trong công ty theo các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị
Nhóm tham gia xây dựng, lựa chọn và phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam gồm: Giám đốc, nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân. Người chủ trì là Giám đốc sẽ cung cấp cho nhóm những thông tin chung, cảm ơn và ghi nhận sự tận tụy của các thành viên; nhắc nhở những mục tiêu cuối cùng mà nhóm cần đạt được.
Giai đoạn 2: Xác định ý tưởng
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam yêu cầu các thành viên suy nghĩ một cách độc lập và viết ra các ý tưởng về các phương pháp nhằm thiết lập duy trì và mở rộng quan hệ với khách hàng; Sau đó, các thành viên lần lượt chia sẻ ý
tưởng của mình cho cả nhóm mình nghe; Khuyến khích các thành viên bổ sung ý tưởng bất chợt; Người chủ trì ghi chép lại các ý tưởng; Các thành viên sắp sếp các ý tưởng tương đối giống nhau và có liên quan với nhau vào một trong ba nhóm (thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ khách hàng); Chuyển đổi các ý tưởng vào nhóm mà họ thấy thích hợp (trường hợp một ý tưởng mà được di chuyển qua lại giữa hai nhóm ba lần thì để nó ở cả hai nhóm); Chia các thành viên thành ba nhóm nhỏ, mỗi nhóm phụ trách xem xét và đánh giá một trong ba nhóm ý tưởng trên rồi trình bày và đưa ra thảo luận.
Giai đoạn 3: Lựa chọn ý tưởng
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam Xây dựng ma trận tiêu chuẩn:
Thời gian Chi phí Nhân sự Lợi nhuận
Chiến lược A x x Chiến lược B x x Chiến lược C Chiến lược D x x x x Chiến lược E x x x Chiến lược F x x x Chiến lược G x x Chiến lược H x x
Qua bảng ma trận tiêu chuẩn, chiến lược D đáp ứng được bốn tiêu chuẩn đưa ra, nên cả nhóm thống nhất lựa chọn chiến lược D.
Sau khi thực hiện lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tiến hành phân loại khách hàng, xác định giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng, xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, quản trị và chia sẻ dữ liệu khách hàng.
- Về phân loại khách hàng
Các khách hàng là tổ chức, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam phân loại theo tổng giá trị giao dịch mà họ thực hiện trong một khoảng thời gian (có thể là quý, 6 tháng hoặc 1 năm).
Bảng 2.5. Điểm thưởng theo doanh thu cho các khách hàng
(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty TNHH Synergix Technologies) Với cách phân loại khách hàng như trên, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã đảm bảo các khách hàng được đối xử theo đúng giá trị mà họ mang lại cho công ty. Đây có thể coi là một lợi thế cạnh tranh của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam.
- Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Đặc điểm tâm lý của khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm công nghệ là mong muốn sự ổn định của hệ thống, sự thuận tiện trong quá trình vận hành và làm các công tác sổ sách. Việc xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên được Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam thực hiện thông qua các cuộc điều tra khách hàng hàng năm. Hiện tại, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã sử dụng một số kênh điều tra như: điều tra thị trường thực hiện định kỳ, thông qua kênh thư khách hàng. Quy trình thu thập nhu cầu khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam được thể hiện qua hình 2.4 (xem hình 2.4).
Hình 2.4. Quy trình thu thập nhu cầu khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam)
Đối với khách hàng ở mức 1: Đây là nền tảng cho Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam bởi nếu những giao dịch ban đầu diễn ra trôi chảy với ít sai sót và phiền lòng, sẽ cung cấp nền tảng vững chắc cho việc kinh doanh trong tương lai. Các nhân viên kinh doanh, lãnh đạo công ty liên hệ thiết lập mối quan hệ với các lãnh đạo các tổ chức bằng cách gửi danh thiếp gửi catologe, sau đó liên lạc qua điện thoại và cố gắng hẹn được những buổi gặp gỡ trực tiếp. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã thiết kế trang web riêng và đưa các thông tin khách hàng quan tâm. Khi đến với công ty khách hàng sẽ nhanh chóng thông suốt được quá trình kinh doanh của công ty bởi sự chuyên nghiệp của các nhân viên kinh doanh được đào tạo kỹ lưỡng. Đối với khách hàng trực tiếp đến trụ sở công ty, sau khi tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với các phòng ban có liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với khách hàng ở mức 2: Tuy khách hàng có quy mô nhỏ, số lượng nhân viên cũng như số lượng mô-đun trong phần mềm cần dùng không nhiều nhưng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam không muốn bỏ qua cơ hội giao dịch này. Trong quá trình khách hàng đến với Công ty, các nhân viên kinh doanh sẽ
chú ý theo dõi để phân khách hàng ra thành nhóm để dễ dàng áp dụng nguyên tắc kinh doanh; tạo ra sự ưu đãi cho khách hàng giao dịch từ lần 2 trở lên như giảm giá.
Đối với khách hàng ở mức 3 (những khách hàng trung thành): đây là những khách hàng không chỉ rất hài lòng với công ty mà còn có xu hướng nói với những người khác về sự trải nghiệm của họ cũng như sự tốt đẹp của Công ty. Vì thế có thể coi đây là những thành viên tích cực trong nhóm marketing của công ty. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần lắng nghe điều khách hàng nói về Công ty cho những người khác nghe để từ đó tiếp tục phát huy; Thường xuyên hỏi thăm và giữ liên lạc với khách hàng; Tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, họp mặt khách hàng mà không nhằm vào các ngày lễ tết để khách hàng nhớ đến công ty; Tặng lịch, tặng hoa, quà vào các dịp lễ, tết mang tính chất nhắc nhở, gợi nhớ để khách hàng giữ liên lạc khi cần, đồng thời cũng có thể góp phần vào việc marketing cho công ty; Gợi ý, khuyến khích khách hàng giới thiệu về công ty bằng cách chi hoa hồng hay tặng quà cho những người giới thiệu.
- Về quản trị và chia sẻ dữ liệu khách hàng
Hiện tại dữ liệu khách hàng do phòng kinh doanh của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam lưu giữ, các thông tin về khách hàng được chia sẻ sang các bộ phận khác lập trình viên, đội hỗ trợ kỹ thuật, thiết kế phần mềm. Phần mềm của công ty cho phép các phòng ban liên quan tra cứu thông tin về thông tin cơ sở dữ liệu, tài khoản để truy cập máy chủ của khách hàng trên hệ thống. Phòng công nghệ thông tin sẽ có trách nhiệm thu thập và cập nhật những thay đổi về địa chỉ IP, tài khoản mật khẩu theo yêu cầu bảo mật của khách hàng lên hệ thống. Sau đó, các nhân viên khác sẽ vào hệ thống để tìm kiếm tài khoản và truy cập vào hệ thống của khách hàng khi cần làm việc, tìm ra các lỗi sai của dữ liệu hoặc phần mềm.