6. Kết cấu luận văn
3.2.6. Một số giải pháp hỗ trợ khác
- Chú trọng công tác tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực
Chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân sự: Hoạt động tuyển dụng cần chú ý đến các phẩm chất bên ngoài (sức khỏe, diện mạo, giọng nói, ngôn ngữ), các phẩm chất tinh thần như (sự nhiệt tình, lòng tự tin, sự kiên trì, biết quan tâm, lắng nghe, thật thà, đáng tin cậy), trình độ học vấn và sự hiểu biết đa dạng các lĩnh vực,…
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng bậc nhất trong việc tổ chức cung cấp dịch vụ, quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để có thể sử dụng tối đa nguồn lực hiện có, nâng cao tính hiệu quả về mặt chất lượng dịch vụ và giúp cho toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam hiểu rõ về vai trò, chức năng nhiệm vụ của mình trong hoạt động chung của công ty.
Bên cạnh đó, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần đào tạo và tập huấn đối với tất cả những cán bộ công nhân viên liên quan đến hoạt động CRM một cách chuyên nghiệp. Trách nhiệm thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không chỉ thuộc về một bộ phận trong công ty, cần có sự nhất quán trong hành động, do đó, các nhân viên cần phải được tham gia buổi tập huấn hoặc được hướng dẫn một cách chi tiết, cụ thể. Không chỉ các nhân viên tham gia trực tiếp vào truyền thông, mà các nhân viên khác trong Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cũng cần có sự nhận thức về chiến dịch truyền thông đang diễn ra và góp phần truyền bá cho hoạt động này theo kênh truyền miệng hoặc mạng xã hội. Công ty cần tổ chức các khóa học để nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên, các khóa học này cần được tổ chức để phù hợp với quỹ thời gian của công ty như: lớp học từ xa, học qua mạng,
tham dự các buổi hội thảo của các chuyên gia trong và ngoài nước…
Ngoài ra, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có chế độ thù lao và cơ chế khuyến khích người lao động dựa trên hiệu quả công việc để góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, tạo động lực để người lao động cống hiến nhiều hơn cho sự phát triển của công ty.
Việc thực hiện hoạt động quan hệ khách hàng chủ yếu do phòng kinh doanh của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam thực hiện. Việc thực hiện quá nhiều chức năng sẽ khiến cho hiệu quả công việc giảm đi, do đó, phòng kinh doanh cần lập ra bộ phận chuyên trách về hoạt động CRM. Bộ phận này sẽ đảm nhiệm các công tác xây dựng cơ sở dữ liệu, đưa ra những chính sách quan hệ khách hàng, giám sát và đánh giá hiệu quả.
- Xây dựng nội quy làm việc và thực hiện nghiêm kỷ luật: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần xây dựng các nội quy trong các ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc của nhân viên một cách chặt chẽ hơn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khi phục vụ khách hàng cần phải lịch sự, tận tâm, không được cáu gắt hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Kỷ luật lao động phải được đặt lên hàng đầu đối với các bộ phận phục vụ nhất là với các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ. Đảm bảo tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo hoạt động của hệ thống được vận hành ổn định. Bên cạnh đó, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần thực hiện đúng, đủ các chế tài xử phạt nghiêm khắc để mang tính phòng ngừa, răn đe và can thiệp kịp thời các trường hợp sai phạm làm ảnh hưởng đến uy tín và gây thiệt hại cho Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp hữu hiệu giúp các công ty tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, em hy vọng rằng công ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh.
Tuy nhiên, do sự hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của thầy cô và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương.
[2] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội.
[3] Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam, Báo cáo tài chính của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam năm 2016, 2017, 2018.
[4] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông vận tải, Hà Nội.
[5] Nguyễn Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
[6] Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội.
[7] Nguyễn Bách Khoa và Nguyễn Hoàng Long (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
[8] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội
[10] Nguyễn Bảo Ngọc (2012), Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Tạp chí Thương mại, Bộ Công thương.
[11] Vũ Thuần (2013), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty tích hợp hệ thống CMC, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại.
[12] Lê Đức Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[13] Philip Kotler (2003), Marketing Management.
[15] Micheal Antioco (2005), Customer relatioships management: a case of a European bank, Adam Lindgreen.
[16] Kathleen Khitallah (2001), CRM case study: optimizing relatioships anational australia bank. Ltd.
[17] Murdoch, Scott (2009), Big Four Australian banks have joined the global elite, News Limited. The Australian.
Website
[18]. http://www.CRM2day.com
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN
(Đối với khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies)
Kính chào Quý vị!
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies”, xin Quý vị vui lòng cung cấp thông tin bằng cách trả lời đầy đủ, chính xác các câu hỏi dưới đây. Thông tin của Quý vị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin Quý vị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng.
1. Đánh giá của Quý vị về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies?
Rất tốt Tốt Trung bình Kém
Rất kém
2. Đánh giá của Quý vị về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies?
Rất tốt Tốt Trung bình Kém
Rất kém
3. Đánh giá của Quý vị về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies?
Rất tốt Tốt
Trung bình Kém Rất kém
4. Quý vị vui lòng đánh giá các thông tin gửi đến Công ty TNHH Synergix Technologies nhưng phải gửi nhiều lần mới được xử lý?
Không bao giờ Hiếm khi Thỉnh thoảng Khá thường xuyên Mất thông tin
5. Quý vị đánh giá như thế nào về thời gian phản hồi thông tin của Công ty TNHH Synergix Technologies với yêu cầu của Quý vị?
Rất nhanh chóng Nhanh chóng Bình thường Khá chậm trễ Rất chậm trễ
6. Theo Quý vị, những khó khăn của Công ty Công ty TNHH Synergix Technologies trong quản trị quan hệ khách hàng là gì?
……… ……… ………
7. Theo Quý vị, trong thời gian tới cần làm gì để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies?
……… ……… ………
Xin Quý vị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
Họ và tên: ………….………... Chức vụ: ………... Đơn vị công tác: ………...
PHỤ LỤC 2
Kết quả đánh giá của khách hàng về một số nội dung Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies
n = 46
Mức đánh giá
Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém
Các chỉ tiêu Số Số Số Số Số
ph % phi % % % %
phiếu phiếu phiếu
iếu ếu Về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty 2 5,1 18 39,1 21 44,5 5 11,3 0 0 TNHH Synergix Technologies Về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách 5 11,6 13 29,3 17 37,4 7 15,2 4 6,5 hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Về chất lượng sản phẩm dịch vụ củaCôngty 4 9,5 16 33,6 19 41,4 7 15,5 0 0 TNHH Synergix Technologies
PHỤ LỤC 3
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN
(Đối với cán bộ nhân viên của Công ty TNHH Synergix Technologies)
Kính chào Quý Ông (Bà)!
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies”, xin Quý Ông (Bà) vui lòng cung cấp thông tin bằng cách trả lời đầy đủ, chính xác các câu hỏi dưới đây. Thông tin của Quý Ông (Bà) cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Họ và tên: …….………... Chức vụ: ………... Xin Quý Ông (Bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng.
1. Xin Quý Ông (Bà) cho biết khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies?
Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân
2. Công ty TNHH Synergix Technologies có quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường không?
Rất quan tâm Quan tâm Không quan tâm
3. Hình thức nghiên cứu thị trường của Công ty TNHH Synergix Technologies? Nghiên cứu trực tiếp (điều tra)
Nghiên cứu gián tiếp
4. Xin Quý Ông (Bà) cho biết thực trạng hoạt động của Công ty TNHH Synergix Technologies trong giai đoạn 2016 đến nay?
Tăng trưởng nhanh Đang tăng trưởng Ổn định
Đang suy thoái Suy thoái nhanh
5. Quý Ông (Bà) có quan niệm như thế nào về nội dung CRM? Hệ thống thông tin
Hoạt động marketing Dịch vụ khách hàng Chiến lược kinh doanh
6. Quý Ông (Bà) nhận thức về tầm quan trọng của CRM như thế nào? Rất quan trọng
Quan trọng Bình thường Không quan trọng
7. Công ty TNHH Synergix Technologies có quan tâm đến việc lựa chọn chiến lược, triển khai, công nghệ, kiểm tra đánh giá CRM không?
Rất quan tâm Quan tâm Không quan tâm
8. Đánh giá của Quý Ông (Bà) về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies?
Rất tốt Tốt Trung bình Kém
9. Theo Quý Ông (Bà) các nhân tố nào ảnh hưởng nhất đến hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Synergix Technologies?
Điều kiện cơ sở vật chất của công ty
Thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty Trình độ đội ngũ lao động của công ty
Dịch vụ khách hàng Văn hóa của công ty
10. Theo Quý Ông (Bà), những khó khăn của Công ty TNHH Synergix Technologies trong quản trị quan hệ khách hàng là gì?
……… ……… ………
11. Theo Quý Ông (Bà), trong thời gian tới cần làm gì để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies?
……… ……… ………
PHỤ LỤC 4
Kết quả đánh giá của cán bộ, nhân viên về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies
n = 47
Mức đánh giá
Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém
Số % Số % Số % Số % Số %
phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu
Về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng 7 15,4 14 30,6 19 40,5 5 10,2 2 3,3 của Công ty TNHH Synergix Technologies