6. Kết cấu luận văn
3.2.4. Hoàn thiện công tác duy trì và phát triển CRM củaCôngty TNHH Synerg
thống CRM nhằm cung cấp thông tin cho bộ phận giao dịch khách hàng trong việc giải đáp và cung cấp thông tin dịch vụ. Thành lập các contact-center kết hợp với trang web giúp khách hàng chủ động tìm kiếm các thông tin về dịch vụ, về sản phẩm.
Đây chính là việc trao các giải pháp tự phục vụ tới khách hàng, như thế có sự tương tác hai chiều, không chỉ Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam quản lý mối quan hệ với khách hàng mà còn cung cấp cho khách hàng công cụ để quản lý mối quan hệ của họ với công ty. Khi Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cung cấp khả năng này tới các khách hàng, các contact-center sẽ giúp hãng sử dụng chi phí một cách hiệu quả để đạt được sự hiểu biết sâu sắc và giá trị về khách hàng - cho phép công ty định hướng tới những khách hàng một cách riêng lẻ với những thông tin marketing tương ứng và cụ thể.
3.2.4. Hoàn thiện công tác duy trì và phát triển CRM của Công ty TNHH SynergixTechnologies Việt Nam Technologies Việt Nam
Để hoàn thiện công tác duy trì và phát triển CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần quan tâm tới một số vấn đề sau:
* Chú trọng hoạt động tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng - Một là, nâng cao dịch vụ cốt lõi
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để đáp ứng khách hàng được tốt hơn. Phát triển cơ sở bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống data center (trung tâm dữ liệu), phát triển hệ thống dữ liệu đám mây, dần hoàn thiện thành hệ thống hoàn toàn online giúp khách hàng quản lý dữ liệu dễ dàng hơn với ít yêu cầu về phần cứng và cơ sở dữ liệu hơn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tiếp cận công nghệ tiên tiến hiện nay về cơ sở dữ liệu. Từ đó, nâng cao tính bảo mật về thông tin cho khách hàng hơn.
Hoàn thiện hệ thống quy trình giao dịch với khách hàng. Quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm: chính là việc coi nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quyết định, định hướng cho sự phát triển của hãng. Nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả sao cho có thể đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời dự báo về nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhu cầu tiềm năng chính là sự thể hiện của mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Việc xác định khác hàng làm trọng tâm phải được thể hiện rõ trong chính sách chất lượng của hãng đó là: “tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh thông qua quan hệ gắn bó với khách hàng” thể hiện: Xác định đúng khách hàng trọng điểm, các quy trình công việc đảm bảo hướng tới quy trình phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và con người làm chủ quy trình chứ không phải quy trình làm chủ con người; Cấu trúc tổ chức định hướng khách hàng và theo hướng phân cấp uỷ quyền nhằm nâng cao hiệu suất làm việc; Văn hoá làm việc hướng tới khách hàng, đảm bảo lợi ích và trách nhiệm tương hỗ theo nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng tập thể; Thống nhất quy trình giao dịch hay đổi quy trình giao dịch liên quan đến thay đổi cơ cấu quản lý.
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần thay đổi cơ cấu quản lý khách hàng nhằm thống nhất đồng bộ theo chiều ngang: Công ty cần xây dựng bộ phận phối hợp theo chiều ngang cấp trong quản trị quan hệ khách hàng. Các bộ phận quản trị quan hệ khách hàng tại các văn phòng phải có quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng trong việc thu thập thông tin khách hàng, cập nhật và khai thác thông tin. Bên cạnh đó, cần thống nhất đồng bộ theo chiều dọc: quản lý thống nhất từ Tổng công ty đến các Văn phòng chi nhánh trong nước và ngoài nước. Ban quan hệ khách hàng sẽ là nơi hoạch định các chính sách thống nhất về quản lý khách
- Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần tập trung theo hướng:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo trọng tâm: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới có liên quan để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Trước đây, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt
Nam chỉ khai thác một số mô-đun sản phẩm như kế toán, bán hàng nhưng đến nay trong bối cảnh mở rộng thị trường và ngành nghề, mạng lưới mô-đun phần mềm mở rộng lên tới 12 mô-đun phù hợp với mọi ngành nghề, doanh nghiệp. Sản phẩm về giá trước đây, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam chỉ đưa ra thị trường một mức giá cố định áp dụng cho mọi khách hàng, hiện nay công ty đã đưa ra thị trường nhiều mức giá linh hoạt nhằm đáp ứng thị hiếu khách hàng và bình đẳng về giá cho mọi đối tượng khách hàng với nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng. Khi bổ sung sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nâng cao được doanh số bán của sản phẩm hiện tại.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo chiều ngang: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới cho đối tượng khách hàng hiện tại. Việc kinh doanh trong ngành công nghệ có tính cạnh tranh cao, thông qua các kênh phân phối được sử dụng để Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đưa ra sản phẩm mới cho các khách hàng hiện tại.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo chiều dọc: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam bổ sung thêm hoạt động kinh doanh mới không liên quan đến các hoạt động kinh doanh dịch vụ hiện tại của công ty. Các yếu tố Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần quan tâm khi đa dạng hóa sản phẩm theo chiều dọc như việc xây dựng lợi thế cạnh tranh; sự khác biệt hóa của sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh; việc cắt giảm chi phí sản xuất.
Bên cạnh đó, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm thể hiện như:
Đảm bảo sự ổn định của hệ thống: thông qua việc nâng cao sự ổn định của server, hệ thống dữ liệu và tính chính xác của các báo cáo. Đảm bảo tuyệt đối sự chính xác của các báo cáo tài chính, thuế, tránh những phát sinh sai số ngoài ý muốn gây chậm trễ cho việc nộp báo cáo thuế, quyết toán cuối tháng, cuối quý của khách hàng. Các công đoạn về hỗ trợ khách hàng đòi hỏi Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phối hợp đồng bộ với các bộ phận có liên quan nhằm đảm bảo kịp thời, tránh sự sai sót làm chậm trễ trong việc in hóa đơn, bán hàng của khách hàng.
việc chăm sóc khách hàng, trợ giúp khách hàng sau bán phải đảm bảo tốt về chuyên môn, nghiệp vụ khi tư vấn về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thân thiện với khách hàng. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phải niềm nở, ân cần đảm bảo tính chuyên nghiệp nhằm phục vụ hành khách khi gặp sự cố về sử dụng và nhanh chóng kịp thời, tránh gây chậm trễ và bức xúc cho hành khách.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần lấy chất lượng dịch vụ là yếu tố chính trong cạnh tranh, giữ vững và thu hút khách hàng. Công ty cần đáp ứng các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng, đảm bảo là đơn vị có chất lượng dịch vụ cao.
- Ba là, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách hỗ trợ khách hàng lâu năm như: hỗ trợ lập trình một số báo cáo, biểu mẫu với cá biệt hóa của khách hàng, ưu tiên trong việc chuyển đổi các báo cáo từ dạng PDF sang Excel để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, đưa ra sự tư vấn trong lựa chọn các chức năng mới của sản phẩm, có sự ưu đãi trong giá với những khách hàng có lượng đặt hàng trong năm lớn. Đặc biệt, các khách hàng lớn rất chú ý đến mức chiết khấu cho việc sử dụng dịch vụ sau các năm. Do vậy, việc Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam chú trọng đưa ra chính sách chiết khấu cho từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ giúp làm thỏa mãn khách hàng hơn, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
-Bốn là, nâng cao hiệu quả hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng Rút ngắn thời gian xử lý thông tin phản hồi
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần bổ sung vào các cam kết chuẩn dịch vụ về thời hạn xử lý khiếu nại của khách hàng và tổ chức lại cơ cấu hệ thống thông tin phản hồi. Hệ thống thông tin phản hồi có thể được phân thành hai tầng đó là Trung tâm và đơn vị, trong đó các đơn vị sẽ được phân nhóm theo hai tiêu thức: Ban chuyên môn - đơn vị xử lý khiếu nại và các khối nghiệp vụ với một đơn vị làm đầu mối. Mỗi cách phân nhóm này sẽ được sử dụng cho các chức năng khác nhau của hệ thống. Ví dụ , phân chia theo tiêu thức ban chuyên môn được dùng trong quy trình xử lý khiếu nại, phân chia theo tiêu thức khối nghiệp vụ được dùng cho chức năng xây
dựng chính sách, quản lý hệ thống, đặc biệt là trong chức năng khắc phục phòng ngừa. Căn cứ theo mô hình tổ chức chung cũng như việc phân nhóm các đơn vị, cần quy định rõ chức năng của từng nhóm đơn vị và mô hình quan hệ trong hệ thống. Như thế, thời gian xử lý khiếu nại sẽ được rút ngắn, do tránh được sự chồng chéo giữa các cấp và tránh được việc báo cáo qua nhiều cấp cho cùng một sự vụ.
Linh hoạt các phương thức xử lý. Các quy định về xử lý khiếu nại của khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam còn cứng nhắc, các nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua emails và điện thoại trong nhiều trường hợp có thể giải quyết linh hoạt ngay nhưng vẫn chuyển về trung tâm, gây bức xúc cho khách hàng. Vì thế cần bổ sung các tăng cường thẩm quyền xử lý cho các nhân viên tuyến trước. Ngoài ra, khi triển khai CRM, hệ thống dữ liệu sẽ được kết nối trực tiếp với trung tâm, nhân viên giao dịch có thể nhận được sự hỗ trợ một cách nhanh nhất, giải quyết kịp thời các tình huống phát sinh.
* Xây dựng mối quan hệ gắn bó, thân thiết với khách hàng thông qua những hoạt động xã hội
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần chú trọng đến hoạt động xã hội, xây dựng hình ảnh công ty và tăng cường sự gắn kết với khách hàng thông qua các sự kiện tập thể. Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mục tiêu. Các chương trình quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng trong việc thiết lập, củng cố và phát triển các mối quan hệ khách hàng, bao gồm:
Một là, xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết các vấn đề khó khăn thắc mắc của khách hàng; Chính sách hậu mãi dành cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chương trình dự thưởng; Chương trình khách hàng trung thành (chương trình kết nối dài lâu); Chương trình khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn (khách hàng sử dụng có cước cao, khách hàng doanh nghiệp,..).
Hai là, xây dựng các mối quan hệ công chúng thông qua các buổi hội thảo, các dịp lễ tổng kết cuối năm, thường xuyên tổ chức các dịp tri ân khách hàng, tạo điều kiện tiếp xúc thường xuyên giữa lãnh đạo công ty và khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng.