6. Kết cấu luận văn
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Những hạn chế
a. Về xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Hiện tại Công ty TNHH Synergix Technologies mới áp dụng các quy trình cho từng bộ phân riêng lẻ chưa có một quy trình liên kết tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của công ty.
Cơ sở dữ liệu hiện tại của công ty chưa được quản lý một cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm dữ liệu. Thông tin khách hàng chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập và in chứng từ kế toán
b. Lựa chọn chiếc lược CRM
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tuy đã có những hoạt động nhằm tìm hiểu, khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ và cách thức quan hệ phù hợp nhưng chưa thực sự có hiệu quả.
Công ty đã áp dụng và xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng. Tuy nhiên, chưa có sự chú trọng đến việc tạo cho công ty sự khác biệt trong chiến lược khách hàng mà còn đi theo trào lưu, đi theo cách thức mà đối thủ của mình đã thực hiện.
Công ty chưa có sự quan tâm đúng mức đến những chiến lược cụ thể cho từng đối tượng khách hàng khác nhau; các sản phẩm dịch vụ, quy trình dịch vụ là giống nhau với mọi đối tượng khách hàng, cùng với đó là sự quan tâm như nhau đối với nhóm khách hàng khác nhau.
c. Lựa chọn công nghệ trong CRM
Việc lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies chưa được sự đóng góp tham gia của mọi nhận viên trong công ty do nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn công ty.
Phần mềm CRM của công ty còn chưa hoàn chỉnh. Công ty chưa thực sự lựa chọn được ra cho mình công nghệ phù hợp với quy mô kinh doanh và trình độ sử dụng của người dùng.
d. Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM
Công ty TNHH Synergix Technologies chưa chú trọng đến việc kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động CRM của công ty để từ đó có thể kịp thời đưa ra những điều chỉnh cần thiết để có thể đảm bảo được hiệu quả lâu dài.
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies còn các hạn chế trên là do các nguyên nhân cơ bản:
Công ty TNHH Synergix Technologies chưa có bộ phận CRM độc lập. Quản lý quan hệ khách hàng là một nội dung hết sức quan trọng trong quá trình thực hiện các chiến lược kinh doanh của công ty trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Tại Công ty TNHH Synergix Technologies, các nội dung về quản lý quan hệ khách hàng lại nằm ở các bộ phận khác nhau và do các ban khác nhau phụ trách. Phòng Marketing xây dựng và hoạch định chính sách về phục vụ hành khách lại không phải là đầu mối trong các chương trình chăm sóc khách hàng. Trung tâm thông tin phản hồi thuộc ban chức năng Tiếp thị hành khách, chương trình khách hàng thường xuyên thuộc Ban kế hoạch thị trường, trong khi đó chương trình khách hàng lớn lại nằm ở Ban Tiếp thị hành khách. Việc tổ chức các bộ phận khác nhau thực hiện các nội dung của quản lý quan hệ khách hàng đã dẫn đến việc thực hiện các chính sách không hiệu quả. Trung tâm thông tin phản hồi với vị trí tương đương một phòng quản lý không thể yêu cầu để thực hiện các chính sách về sản phẩm hay dịch vụ theo phản hồi của hành khách. Một số đề xuất của Trung tâm thông tin phản hồi không được thực hiện ngay, thậm chí chính sách về bồi thường cho hành khách hiện nay cũng không phải do Trung tâm thông tin phản hồi xây dựng mà do Ban dịch vụ thị trường soạn thảo.
Nhận thức về quan hệ khách hàng của nhân viên chưa được đầy đủ. Mặc dù, Công ty TNHH Synergix Technologies đã có hoạt động theo định hướng khách hàng, tuy nhiên một số nhân viên vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của các hoạt động quan hệ khách hàng, dẫn đến trong quá trình giao dịch còn gây nhiều bức xúc với khách hàng, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, tổng đài viên trực điện thoại… chưa hiểu hết các giá trị của khách hàng đối với công ty...
Việc tiến hành điều tra khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng đã sử dụng sản phẩm chứ chưa thực sự quan tâm tới khách hàng tiềm năng, nên công ty chưa quan nhiều đến việc cải tiến quy trình tạo ra sản phẩm mới và các nỗ lực để hoàn thiện chương trình CRM.
Công tác đào tạo và huấn luyện nhân lực về lập trình máy tính, hỗ trợ kỹ thuật, ngoại ngữ, trong đó có Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam còn bộc lộ hạn chế: Chưa có đội ngũ training chuyên biệt chuyên về các kỹ năng chuyên môn kỹ thuật, Thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa chương trình đào tạo với các doanh nghiệp trong ngành trong việc đào tạo và sử dụng lao động, cũng như giữa đào tạo kiến thức chung với huấn luyện thực tế tại các doanh nghiệp trong ngành; Kỹ thuật viên còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm. Điều này đòi hỏi sự định hướng từ phía các cơ quan quản lý nhà nước trong việc chú trọng và khuyến khích đào tạo nhân lực cho ngành công nghệ thông tin.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT
NAM