6. Cấu trúc đề tài
1.3. Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch
1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Việc nâng cao chất lƣợng CTDL có tầm quan trọng sống còn đối với công ty đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Chất lƣợng luôn là một trong những nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trƣờng. Cuộc sống ngày càng phát triển, thế giới ngày càng phẳng, không còn loại hình kinh doanh độc quyền. Bên cạnh đó đời sống con ngƣời ngày càng phát triển nên nhu cầu nâng cao chất lƣợng càng đƣợc tăng cao, chính điều đó đã tạo ra một sự cạnh tranh gây gắt trên thị trƣờng du lịch. Công ty nâng cao chất lƣợng CTDL chính là tạo ra một sự hấp dẫn thu hút và giữ chân khách du lịch, nâng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trƣờng.
Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của công ty. Việc nâng cao chất lƣợng CTDL giúp cho CTLH có hƣớng đi đúng đắn, lâu dài, bền vững vì khi CTDL đƣợc khách hàng đánh giá là có chất lƣợng thì họ sẽ trung thành, điều này rất quan trọng bởi vì khi đã tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng thì lƣợng khách hàng hiện tại là nền tảng góp phần thu hút những khách hàng tiềm năng trong tƣơng lại, mở rộng thị trƣờng và nâng cao thị phần cho công ty.
Nâng cao chất lƣợng là nâng cao lợi ích của CTLH, khách du lịch, xã hội và ngƣời lao động. Nâng cao chất lƣợng giúp CTLH mở rộng thị trƣờng và nâng cao
hiệu quả kinh doanh, đối với khách du lịch là tăng sự hài lòng về chuyến đi, đối với ngƣời lao động tạo công ăn việc làm ổn định, ngƣời lao động gắn lợi ích bản thân với lợi ích công ty sẽ tạo ra hiệu quả ngày càng cao, với xã hội giảm tỉ lệ thất nghiệp.
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Để thực hiện đƣợc nâng cao chất lƣợng CTDL trong kinh doanh lữ hành, cần thiết phải áp dụng phƣơng pháp quản lý theo quá trình bởi vì cả ngƣời mua và ngƣời bán đều không thể kiểm tra đƣợc chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi quá trình cung cấp diễn ra. Bao gồm 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Thiết kế tiêu chuẩn chất lƣợng CTDL với những nội dung cụ thể là
Nghiên cứu thị trƣờng: Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Do chất lƣợng CTDL là một khái niệm mang tính trừu tƣợng và với những môi trƣờng khác nhau, nền văn hóa khác nhau sẽ hình thành nên những tiêu chuẩn về chất lƣợng, khái niệm về chất lƣợng chƣơng trình khác nhau. Do đó, không thể thiết kế một tiêu chuẩn chất lƣợng áp dụng cho tất cả các thị trƣờng khách. Nên công việc nghiên cứu thị trƣờng để hiểu đƣợc nhu cầu, đặc điểm, sở thích, hành vi tiêu dùng của từng loại thị trƣờng để từ đó linh hoạt thiết kế tiêu chuẩn cho phù hợp.
Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lƣợng CTDL: Các mục tiêu và nhiệm vụ đƣợc xác định trên cơ sở chiến lƣợc dịch vụ của công ty, sau khi xác định chiến lƣợc, các nhiệm vụ phải đƣợc chỉ ra rõ ràng và phải đƣợc lƣợng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể. Các chính sách và nhiệm vụ phải đƣợc thông tin, hƣớng dẫn thực hiện đúng đối tƣợng. Sau khi xác định đƣợc thị trƣờng cần nâng cao chất lƣợng thì công ty đề ra các mục tiêu cần phải thực hiện đƣợc đối với thị trƣờng đó, lên kế
hoạch những chính sách cần thực hiện đối với đối tƣợng đƣợc chọn. Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lƣợng CTDL: CTDL vừa mang đặc điểm của sản phẩm dịch vụ chung, vừa mang những đặc điểm riêng của CTDL nên phải xây dựng các tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lƣợng phù hợp. Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng CTDL cần phải phân tích trên phƣơng diện cách thức phục vụ và
nhân viên phục vụ. Sau khi xây dựng xong hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn do CTDL mang tính đa dạng nên phải cần sự đóng góp, bổ sung… để hoàn thiện hệ thống các tiêu chuẩn, tiêu chí về chất lƣợng CTDL
Giai đoạn 2: Triển khai quản trị chất lƣợng CTDL với những nội dung sau: Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể. Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dƣới của mình. Cần đào tạo, huấn luyện để mọi ngƣời có đủ nhận thức và trình độ đảm đƣơng công việc của mình, tạo điều kiện hình thành những con ngƣời đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ.
Giai đoạn 3: Kiểm tra và giám sát quá trình xây dựng và tổ chức thực hiện CTDL. Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó với những nội dung sau:
Xây dựng hệ thống kiểm tra thƣờng xuyên: Khi đã xây dựng đƣợc chất lƣợng phục vụ trong công ty thì vấn đề chủ yếu là làm thể nào để duy trì và hoàn thiện nó. Một hệ thống kiểm tra liên tục là phƣơng pháp có hiệu quả nhất. Thông qua hệ thống kiểm tra, các nhà quản lý có thể biết đƣợc thực trạng và những thay đổi trong tƣơng lai của chất lƣợng phục vụ trong công ty.
Hệ thống đo lƣờng dịch vụ. Các tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua những chỉ tiêu tƣơng đối cụ thể và hệ thống cho điểm tƣơng ứng đánh giá việc thực hiện các dịch vụ. Hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên. Đảm bảo toàn bộ đội ngũ nhân viên cùng sát cánh thực hiên các mục tiêu của công ty, phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê. Ví dụ: phiếu kiểm tra, hình phân tán, hình Pareto…
Giai đoạn 4: Phục hồi và nâng cao chất lƣợng CTDL bao gồm các nội dung cụ thể sau:
Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng phải đƣợc quan tâm, và giải quyết kịp thời.
Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chƣơng trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lƣợng. Cần loại bỏ đƣợc các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp.
Nhƣ vậy nâng cao chất lƣợng CTDL là mối quan tâm hàng đầu của nhiều CTLH, nó là cơ sở đảm bảo việc thực hiện thành công các mục tiêu của công ty.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch
1.3.3.1. Các nhân tố chủ quan
a. Trình độ nhân viên: Là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lƣợng CTDL. Nhân viên là ngƣời thiết kế, trao đổi, tƣ vấn cho khách hàng về CTDL, tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng, cam kết về chất lƣợng và cũng chính là ngƣời thực hiện CTDL và giải quyết những vấn đề sau khi thực hiện. Vì thế, CTDL có đạt đƣợc chất lƣợng cao hay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và các bộ phận trong công ty. Vì thế, việc đào tạo và nâng cao trình độ nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản của nâng cao chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay.
b. Trình độ và nhận thức của nhà quản trị: Điều này thể hiện ở sự phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty. Khả năng xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách, mục tiêu về chất lƣợng của cán bộ quản lý công ty, của từng bộ phận cũng nhƣ của toàn công ty có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng CTDL. Theo các chuyên gia về chất lƣợng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lƣợng sản phẩm đƣợc bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những ngƣời quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng, quyền hạn và phƣơng pháp để khắc phục các vấn đề về chất lƣợng. Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải tiến phƣơng thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lƣợng CTDL của các CTLH.
c. Cơ sở vật chất và tài chính: Cơ sở vật chất và tài chính có vai trò quan trọng đến mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ của CTLH. Ngoài ra, còn tác động đến hành vi và sự lựa chọn của khách du lịch. Khách
hàng luôn tin tƣởng những công ty có tiếng tăm, có quy mô lớn, có số vốn lớn, các trang thiết bị hiện đại. Từ sự tin tƣởng của khách hàng là sự thuận lợi đầu tiên của công ty. Về phía CTLH với những cơ sở vật chất hiện đại sẽ là công cụ hỗ trợ cho nhân viên làm việc thuận lợi, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức khi giao dịch với khách hàng.Vì vậy nâng cao cơ sở vật chất tài chính là góp phần nâng cao chất lƣợng CTDL.
d. Mối quan hệ với các đối tác: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành CTDL và hình thành nên chất lƣợng CTDL là các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch (cơ sở lƣu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm, dịch vụ công). Nếu công ty nào có mối quan hệ tốt với các đối tác cung ứng dịch vụ thì sẽ có rất nhiều thuận lợi cho cả hai bên. Đối với các CTLH sẽ đƣợc các đối tác hỗ trợ tốt về giá, san sẻ những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL nhƣ hỗ trợ dịch vụ thay thế linh hoạt, nhanh chóng, thuận lợi nhất cho CTLH. Vì thế, trong môi trƣờng kinh doanh CTLH có mối quan hệ bền chặt với các nhà cung ứng rất quan trọng cho nâng cao chất lƣợng CTDL của công ty.
1.3.3.2. Các nhân tố khách quan: Nhóm nhân tố khách quan tác động tới chất lƣợng CTDL của CTLH bao gồm khách du lịch, các nhà cung cấp, môi trƣờng kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, sự cạnh tranh trên thị trƣờng và thời vụ du lịch.
a. Khách du lịch: Là mục tiêu cơ bản của chất lƣợng sản phẩm. Trong các CTDL khách du lịch không chỉ là ngƣời mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lƣợng sản phẩm có thể thay đổi theo các cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chƣơng trình phải đƣợc thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch. Và khi thực hiện nên chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phƣơng pháp thậm chí thay đổi phù hợp. Các dịch vụ trƣớc và sau khi thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch.
b. Các nhà cung cấp: Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch (dịch vụ lƣu trú ăn uống, vận chuyển, điểm tham quan...). Đây là yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp
đến chất lƣợng trong quá trình thực hiện CTDL. Nếu các nhà cung cấp đều cam kết đúng hợp đồng đã ký và luôn hỗ trợ công ty thì sự thỏa mãn của khách trong khi tận hƣởng chƣơng trình là rất cao. Ngƣợc lại chỉ một nhà cung cấp không cam kết đúng nhƣ hợp đồng thì cả một CTDL đó đều bị ảnh hƣởng và sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng chung của chƣơng trình.
c. Môi trƣờng kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội: Môi trƣờng vĩ mô có ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng CTDL và việc dự đoán thay đổi của môi trƣờng vĩ mô cũng nằm ngoài tầm của CTLH.
Chính sách quản lý kinh tế: Tác động trực tiếp tới việc nâng cao chất lƣợng CTDL nhƣ cơ chế khuyến khích cạnh tranh của chính sách quản lý và việc đảm bảo quyền lợi của khách du lịch sẽ làm các công ty phải không ngừng đầu tƣ, sáng tạo nâng cao chất lƣợng CTDL. Kinh tế phát triển sẽ có những tiến bộ về khoa học, công nghệ: Tạo ra những phƣơng tiện điều tra, nghiên cứu giúp các công ty xác định chính xác nhu cầu của thị trƣờng, từ đó có thể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Tự động hóa, mạng máy tính, thƣơng mại điện tử là những nhân tố có tác động tích cực tới chất lƣợng sản phẩm lữ hành
Những quyết định trong kinh doanh lữ hành chịu sự tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trƣờng chính trị. Một đất nƣớc hòa bình, có nền chính trị tốt, đảm bảo an toàn về tình mạng, tài sản cho du khách là đất nƣớc có điều kiện rất tốt thu hút du khách và ngƣợc lại sẽ gây khó khăn cho việc kinh doanh của các CTLH.
Yếu tố văn hóa, xã hội: Đất nƣớc có nền văn hóa truyền thống hiếu khách, ngƣời dân thân thiện, môi trƣờng xã hội đƣợc ổn định, ít tệ nạn, không gây nguy hiểm cho du khách sẽ là một trong những yếu tố du khách chọn đất nƣớc đó, thuận tiện cho CTLH thực hiện CTDL.
d. Sự cạnh tranh trên thị trƣờng: Sự cạnh tranh giữa các CTLH với nhau và cạnh tranh với những công ty mới thâm nhập thị trƣờng: Tạo ra những tác động lớn đến nâng cao chất lƣợng CTDL. Nội dung CTDL và các tuyến điểm thì gần nhƣ giống nhau giữa các CTLH, bởi vậy chất lƣợng chính là công cụ để các công ty tạo
nên sự khác biệt hóa thu hút khách du lịch. Khả năng thay thế của CTDL ảnh hƣởng tới thị trƣờng của các CTLH. Vì trong du lịch khả năng thay thế sản phẩm tƣơng đối lớn.
e. Thời vụ du lịch: Du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, vào mùa cao điểm chƣơng trình du lịch theo xu hƣớng sẽ đƣợc bán nhiều. Tuy nhiên sức chứa của các điểm đến có hạn, nguồn lực công ty có hạn, các đối tác cung ứng dịch vụ phải phục vụ một lƣợng khách lớn sẽ làm cho việc nâng cao chất lƣợng gặp khó khăn. Ngƣợc lại vào những mùa thấp điểm số lƣợng khách du lịch có nhu cầu ít hơn, điều kiên tốt để đảm bảo và nâng cao chất lƣợng CTDL.
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các công ty lữhành ở một số nƣớc trên thế giới và bài học rút ra cho các CTLH Thành phố hành ở một số nƣớc trên thế giới và bài học rút ra cho các CTLH Thành phố Hồ Chí Minh
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các công ty lữ hành ở một số nước trên thế giới
1.4.1.1. Các công ty lữ hành tại Malaysia
Phần lớn các CTLH chọn chiến lƣợt thiết kế CTDL tham quan kết hợp mua sắm và chữa bệnh là hƣớng đi chính để tận dụng thế mạnh mua sắm của Malaysia - là siêu thị khổng lồ của khu vực Đông Nam Á. Ngoài ra công ty cũng xây dựng nhiều CTDL với đa dạng chủ đề, chiến dịch quảng bá phong phú và đa dạng.
Các CTLH còn đẩy mạnh công tác xúc tiến đầu tƣ và thu hút khách du lịch nhƣ mở văn phòng xúc tiến du lịch ở nhiều quốc gia trên thế giới, quảng cáo trên các đài truyền hình quốc tế.
1.4.1.2. Các công ty lữ hành tại Thái Lan
CTLH xây dựng các CTDL tham quan kết hợp với nhiều dịch vụ mua sắm khép kín từ tại các trạm dừng chân, trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan.
CTLH luôn tuân thủ những chính sách của nhà nƣớc, luôn hợp tác và nhận đƣợc sự hỗ trợ của nhà nƣớc về chính sách phát triển du lịch, hỗ trợ thuế, hỗ trợ giá, chính sách đầu tƣ du lịch.
CTLH kết hợp với các dịch vụ cung ứng dịch lịch khác nhƣ điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, điểm mua sắm để hỗ trợ giá, chia sẻ lợi ích, kinh phí quảng cáo nên hiệu quả thu hút và phục vụ khách rất cao.
CTLH còn đa dạng loại hình du lịch nhƣ du lịch sinh thái, du lịch văn hóa