6. Cấu trúc đề tài
2.2.Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh và hệ thống chƣơng trình
trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1. Thị trường khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1.1 . Số lượng và cơ cấu khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh
Số lƣợng và cơ cấu khách Mỹ đến Tp HCM đƣợc thể hiện qua bảng 2.5.
Bảng 2.5 Top 10 thị trường khách đến Thành phố Hồ Chí Minh 2009 – 2013
STT Quốc tịch 2009 2010 2011 2012 2013 1 Hoa Kỳ 330000 333578 337122 340494 343899 2 Nhật Bản 210000 248473 240563 252592 267747 3 Đài Loan 200000 210160 220000 228801 237952 4 Hàn Quốc 175000 192024 200000 208000 218400 5 Úc 174000 197153 183259 185092 199899 6 Trung Quốc 140000 162984 171000 179550 177755 7 Singapore 104000 123486 110378 111482 118171 8 Malaysia 112000 148971 126490 139139 151662 9 Pháp 93000 95648 93092 94023 96844 10 Canada 60000 75000 68200 71610 75191 (Nguồn: Sở Du lịch Tp HCM) Thị trƣờng Mỹ luôn có số lƣợng khách đến Tp HCM cao nhất trong 5 năm gần đây và so với số lƣợng khách Mỹ đến Việt Nam thì Tp HCM chiếm 70 – 80%.
Số lƣợng khách Mỹ đến Tp HCM có tăng qua các năm nhƣng với tốc độ tăng chậm 0.1%. Khách Mỹ chiếm tỷ lệ 18 – 20% trong tổng số 10 thị trƣờng khách quốc tế đến dẫn đầu tại Tp HCM và chiếm 10 – 15% trong tổng số lƣợt khách quốc tế đến Tp HCM. Trong tổng số khách đến từ thị trƣờng quốc tế chia theo khu vực đến Tp HCM năm 2009 thì châu Mỹ chiếm 19% - chiếm vị trí thứ 2.
2.2.1.2 . Đặc điểm tâm lý và nhu cầu của du khách Mỹ
Để thu hút và phục vụ du khách Mỹ tốt thì CTLH cần phải biết đặc điểm tâm lý và nhu cầu đặc trƣng của họ nhƣ sau:
Khi lựa chọn một CTDL, yếu tố đƣợc khách Mỹ quan tâm nhiều nhất là chất lƣợng, tiếp theo là cách thức đặt mua chƣơng trình, giá cả không phải là vấn đề lớn nhƣng họ đòi hỏi đƣợc cung cấp dịch vụ tƣơng đƣơng với những gì họ trả, thƣơng hiệu của công ty cũng đƣợc du khách quan tâm. Khi đi du lịch khách Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ở nơi đến du lịch. Việt Nam đƣợc đánh giá là đất nƣớc ổn định, hòa bình và là điểm đến có sức hấp dẫn đối với du khách Mỹ.
Khi đi du lịch khách Mỹ ƣa chọn dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô, thích những món quà lƣu niệm nhƣ mũ tai bèo, quần áo du kích, dép cao su, các kỷ vật của chiến trƣờng xƣa. Đề tài họ yêu thích là thể thao, gia đình và công việc, đề tài nên tránh là sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Việt Nam ở Mỹ.
Loại hình du lịch yêu thích: Đối với Việt Nam loại hình CTDL đƣợc ngƣời Mỹ yêu thích là du lịch lịch sử, văn hóa, thăm lại dấu ấn chiến trƣờng xƣa phù hợp với khách lớn tuổi và cựu chiến binh. Tiếp theo là các điểm du lịch tự nhiên phù hợp với đối tƣợng khách đi du lịch kết hợp với công việc, du lịch mạo hiểm phù hợp với đối tƣợng giới trẻ, du lịch mua sắm ít đƣợc du khách bản địa lựa chọn vì chất lƣợng và đa dạng của hàng hóa, song lại là một hoạt động đƣợc yêu thích bởi đối tƣợng khách Việt kiều Mỹ, đặc biệt vào dịp tết cổ truyền.
Đặc điểm giới tính: Trong 144 du khách đƣợc khảo sát có 85 du khách nam chiếm 59% và 59 khách nữ chiếm 41%. Nhƣ vậy về đặc điểm giới tính của du khách Mỹ thì nam nhiều hơn nữ, tuy nhiên sự chênh lệch về giới tính không nhiều.
Hình 2.1 Giới tính của du khách Mỹ đến Việt Nam (Nguồn: Tác giả điều tra) Đặc điểm về độ tuổi: Độ tuổi trên 60 chiếm tỷ lệ cao nhất 58% - độ tuổi hƣu trí, cao tuổi có nhiều thời gian rỗi và khả năng chi trả cao, chiếm tỷ lệ 22% là độ tuổi từ 46 - 60 tuổi và 10% là độ tuổi 36 – 45 tuổi - độ tuổi của những ngƣời có thu nhập ổn định, doanh nhân đi du lịch kết hợp với tìm kiếm cơ hội đầu tƣ, làm việc.
Độ tuổi 18 – 25 tuổi chiếm 7% - độ tuổi trẻ thích đi du lịch để khám phá miền đất mới hoặc kết hợp với đi học, thực tập, độ tuổi 26 – 35 chiếm tỷ lệ ít nhất 3%.
Hình 2.2 Độ tuổi của du khách Mỹ đến Việt Nam (Nguồn: tác giả điều tra)
Mục đích chuyến đi: Mục đích tham quan du lịch chiếm tỷ lệ cao nhất 72%, thứ 2 là du lịch kết hợp với học tập, công việc, tìm kiếm cơ hội đầu tƣ chiếm 20%,, thứ 3 là thăm ngƣời thân, những nơi đã qua là 7%, mục đích khác chiếm 1%.
Hình 2.3 Mục đích chuyến đi của du khách Mỹ (Nguồn: Tác giả điều tra)
Số lần khách du lịch Mỹ đến Việt Nam: Du khách Mỹ đến 1 lần chiếm 60%, 24% là đến lần thứ 2, 10% đến lần thứ 3, 6% là đến trên 3 lần. Nhƣ vậy có thể thấy phần lớn khách du lịch Mỹ đến Việt Nam lần đầu tiên, đến trên 1 lần chiếm ít hơn.
Hình 2.4 Số lần du khách Mỹ đến Việt Nam (Nguồn: tác giả điều tra)
Thời gian chuyến đi: Trên 3 ngày chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 72%, thƣờng khoảng 7 - 14 ngày do khách Mỹ đến Việt và các nƣớc Đông Nam Á bằng đƣờng hàng không khoảng 2 tuần đến 1 tháng, họ thƣờng tham quan Hà Nội, Hạ Long, Huế, Hội An, Tp HCM, Miền Tây. Ngoài ra, khách Mỹ cũng đến Tp HCM bằng tàu biển và tùy từng hành trình họ có thể tham quan Việt Nam khoảng 1 tuần hay 1- 2 ngày. Nếu cập bến 1 tuần họ sẽ tham quan kết hợp một vài điểm sau: Hà Nội, Hạ Long, Miền Trung, Tp HCM và Miền Tây. Nếu cập bến 2 ngày họ sẽ 1 ngày tham
quan, mua sắm tại Tp HCM và 1 ngày đi miền Tây chiếm 15%. Nếu cập bến 1 ngày họ chỉ tham quan, mua sắm tại Tp HCM chiếm 10%. Khách đến 3 ngày chiếm 3%.
Hình 2.5 Số ngày du khách Mỹ đến Việt Nam (Nguồn: Tác giả điều tra)
Nguồn thông tin biết đến Việt Nam: Do độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất của du khách Mỹ là trên 60 tuổi nên họ thƣờng đến CTLH tại Mỹ để đƣợc tƣ vấn hay đăng ký chiếm tỷ lệ cao nhất 36%. Khách du lịch Mỹ trƣớc chuyến đi thông thƣờng là họ đã tìm hiểu rất kỹ điểm họ đến trƣớc cả 6 tháng qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, chủ yếu thông qua internet, báo, đài, tivi… chiếm 21%, qua những ngƣời quen của họ giới thiệu chiếm 27%, qua sách cẩm nang du lịch chiếm 16%.
Hình 2.6 Nguồn thông tin du khách Mỹ biết đến Việt Nam (Tác giả điều tra) Phƣơng tiện đến Việt Nam: Trong 144 khách điều tra thì phƣơng tiện đến Việt Nam nhƣ sau: Do có khoảng cách địa lý xa xôi nên du khách Mỹ đến Việt Nam chủ yếu bằng phƣơng tiện đƣờng hàng không 101 khách chiếm 70%, và tàu thủy du lịch là 43 khách chiếm 30%, 0% đến bằng phƣơng tiện khác.
Cách thức mua CTDL: Chiếm tỷ lệ cao nhất là trực tiếp tại CTLH tại Tp HCM chiếm 36% - khách chủ yếu là lớn tuổi nên họ đƣợc CTLH để đƣợc tƣ vấn và đặt chƣơng trình, tại CTLH tại Mỹ chiếm 32%, mua qua internet chiếm 12% chủ yếu là khách ở độ tuổi trẻ, và mua qua điện thoại chiếm 2%.
Hình 2.8 Cách thức mua CTDL của du khách Mỹ (Nguồn: tác giả điều tra)
Khách Mỹ thƣờng lƣu lại ở những khách sạn hiện đại: Khách sạn 5 sao đƣợc du khách Mỹ sử dụng nhiều nhất 49%, tiếp đến là khách sạn 4 sao với 35%, và khách sạn 3 sao chiếm 16%, khách sạn 2 sao và 1 sao 0%.
Hình 2.9 Tiêu chuẩn khách sạn của du khách Mỹ tại Việt Nam
Về khẩu vị ăn uống và nhà hàng: Đặc biệt chú ý là ngƣời Mỹ yêu cầu tuyệt đối là sạch sẽ, thích đồ ăn tại các điểm đến du lịch, các món ăn dân gian Việt Nam, phở Việt Nam, những thức ăn chế biến sẵn. Đến Việt Nam khách Mỹ chọn 98% là ăn nhà hàng Việt Nam, 37% chọn nhà hàng Âu và 15% chọn nhà hàng Nhật, 2% chọn nhà hàng khác, thông thƣờng trong chƣơng trình họ sẽ dùng đồ ăn Việt Nam.
Loại hàng hóa khách Mỹ mua sắm khi đến Việt Nam: Loại hàng hóa khách du lịch Mỹ mua nhiều nhất là hàng vải với 62%; sản phẩm tranh ảnh chiếm 43% ; các sản phẩm nhƣ bƣu ảnh, nón lá chiếm 43%; hàng thủ công mỹ nghệ chiếm 18%; mặc hàng khác chiếm 6%.
Hình 2.11 Loại hàng hóa khách Mỹ mua khi đến Việt Nam (Tác giả điều tra)
Chi tiêu bình quân và cơ cấu chi tiêu: Mỹ là một trong những quốc gia hàng đầu thế giới về du lịch ra nƣớc ngoài với chi tiêu trung bình hàng năm cho các chuyến đi outbound lên đến 75,5 tỷ USD. Du khách Mỹ chi tiêu bình quân 1 ngày là 99,5 USD, so với chi tiêu bình quân của khách quốc tế đến trung bình là 91,4 USD, tỷ lệ chi tiêu bình quân đƣợc thể hiện qua bảng 2.6
Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân của khách quốc tế và khách Mỹ đến Việt Nam
Dịch vụ Khách quốc tế (%) Khách Mỹ (%)
Thuê phòng 25,7 28,1
Ăn uống 19,2 21
Đi lại tại Việt Nam 14,9 16,3
Tham quan 7,6 8,3
Mua hàng hóa 14 15,4
Y tế 1,0 1,1
Chi phí khác 8,9 9,8
(Nguồn: Tổng cục thống kê năm 2010)
2.2.2. Hệ thống chương trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Tổng số CTDL của 3 công ty lữ hành TNHH MTV dành cho thị trƣờng khách Mỹ khoảng 40 chƣơng trình, bao gồm các chƣơng trình sau:
Chƣơng trình di tích lịch sử - văn hóa: city tour ½ ngày, city tour – phố Tàu ½ ngày, city tour 1 ngày, Củ Chi ½ ngày, city tour – Củ Chi 1 ngày, Củ Chi – thánh thất Cao Đài 1 ngày, Củ Chi - một thoáng Việt Nam 1 ngày, Tp HCM - Củ Chi - Tây Ninh 3 ngày 2 đêm, đƣờng sông nội đô ½ ngày - 1 ngày.
CTDL nấu ăn: chợ Bến Thành ½ ngày, Tp HCM - Tiền Giang 3 ngày 2 đêm, Tp HCM – Miền Trung - Hạ Long - Hà Nội 7 ngày 6 đêm.
Chƣơng trình xem biểu diễn nghệ thuật: Xem múa rối nƣớc, dùng Buffet và xem biểu diễn nhạc cụ truyền thống trên tàu 3h – ½ ngày
CTDL sinh thái: Cần Giờ 1 ngày, đƣờng sông ½ ngày -1 ngày. Chƣơng trình free & easy: Saigon Free & Easy 4 ngày 3 đêm
Chƣơng trình kết hợp: Tp HCM - Mỹ Tho – Cần Thơ – Châu Đốc 3 ngày 2 đêm, tour Tp HCM - Phú Quốc 4 ngày 3 đêm, Tp HCM – Cái Bè – Cần Thơ – Sóc Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau 9 ngày 8 đêm, Tp HCM – Vũng Tàu 2 ngày 1 đêm, tour Tp HCM – Củ Chi – Buôn Ma Thuột – Miền Trung – Miền Bắc 13 ngày 12 đêm, tour golf Tp HCM – Phan Thiết 5 ngày 4 đêm, Tp HCM – Mũi Né 2 ngày 1 đêm, tour Tp HCM – Nha Trang 4 ngày 3 đêm, Tp HCM – Nha Trang – Đà Lạt – Phan Thiết 6 ngày 5 đêm, tour Xuyên Việt 20 ngày…
Trong đó chƣơng trình đƣợc khách Mỹ yêu thích nhất là các CTDL nội đô Tp HCM, Củ Chi, Tiền Giang, Cần Thơ - Vĩnh Long, ngoài ra còn có Phú Quốc, liên tuyến Tp HCM – miền Trung – Hà Nội – Hạ Long – Sapa.
2.3. Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lhhh cho khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.3.1. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Các nhân tố ảnh hƣởng tác động trực tiếp và gián tiếp đến chất lƣợng chƣơng trình, vì thế CTLH phải phân tích thực trạng để có giải pháp khắc phục.
Trình độ nhân viên: Nhân viên công ty Saigontourist trình độ đại học chiếm 80%, cao đẳng chiếm 20%, trong đó số lƣợng đào tạo chuyên ngành du lịch chiếm 80%, tổng số hƣớng dẫn viên là 80 ngƣời, số lƣợng hƣớng dẫn viên tiếng Anh
chiếm 20%. Đối với CTLH Bến Thành trình độ đại học chiếm 80%, cao đẳng chiếm 15%, trung cấp chiếm 5%, số lƣợng hƣớng dẫn viên 60 ngƣời, trong đó 40% là hƣớng dẫn viên tiếng Anh. Công ty Ƣu Thế Du Lịch trình độ đại học 25 %, cao đẳng và trung cấp 30%, đào tạo ngắn hạn, đào tạo khác 35%, không có hƣớng dẫn viên chính thức của công ty. Từ đó cho thấy có sự chênh lệch về trình độ nhân viên giữa 3 công ty, công ty Saigontourist và du lịch Bến Thành trình độ đại học và cao đẳng cao, tuy nhiên với công ty Ƣu Thế Du Lịch trình độ cao đẳng và trung cấp hay đào tạo ngắn hạn, đào tạo khác cao hơn và trình độ đại học thấp nhất. Khách Mỹ đặt chƣơng trình tại CTLH chiếm tỷ lệ cao nhất, nên yêu cầu nhân viên tại CTLH phải chuyên nghiệp. Đối với hƣớng dẫn viên họ yêu cầu cao về ngoại ngữ và chuyên môn đặc biệt là am hiểu về kiến thức lịch sử, văn hóa. Hiện nay đội ngũ hƣớng dẫn viên và nhân viên tại CTLH ngƣời giỏi về ngoại ngữ thì kém về chuyên môn và ngƣợc lại, nên thiếu hƣớng dẫn viên phục vụ khách Mỹ là những ngƣời chủ chốt, có kinh nghiệm lâu năm của công ty để đảm nhận.
Trình độ và nhận thức của nhà quản trị: Ngƣời quản lý của CTLH là ngƣời có trình độ cao, đã từng tốt nghiệp đại học cũng nhƣ có kinh nghiệm thực tế lâu năm. Theo khảo sát cho thấy nhân viên của CTLH đánh giá tƣơng đối cao về cán bộ quản lý của của công ty. Tuy nhiên, kỹ năng điều hành làm việc nhóm, kỹ năng tập hợp, động viên, khuyến khích nhân viên, kỹ năng sử dụng tiếng Anh đƣợc đánh giá thấp hơn, điều đó các cấp quản lý cần chú trọng hơn đến ngoại ngữ và cách quản lý, khuyến khích nhân viên.
Cơ sở vật chất và tài chính: Giữa các CTLH không đồng bộ, với những công ty lớn thì trang bị cơ sở vật chất tốt và đầu tƣ vào các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, vận chuyển...Tuy nhiên với công ty có quy mô nhỏ, cơ sở vật chất rất đơn sơ, chƣa trang bị đủ những trang thiết bị cần thiết cho nhân viên làm việc và cũng nhƣ chƣa chủ động trong quá trình thực hiện CTDL. Hầu hết tại CTLH chƣa có phần mềm quản lý thông tin khách hàng, phần mềm đặt chỗ trực tuyến, xử lý và phản hồi thông tin cho khách hàng nên nhân viên chủ yếu vẫn làm thủ công.
Mối quan hệ với các đối tác: Mối quan hệ hiện nay giữa CTLH với đối tác cung ứng dịch vụ chƣa thật sự hỗ trợ nhau, chƣa hoàn toàn giữ chữ tín, gây rất nhiều khó khăn cho CTLH đặc biệt là vào mùa cao điểm. Theo ý kiến của CTLH: Tình trạng các đối tác cung ứng dịch vụ tăng giá đột ngột, và tăng giá hàng năm đặc biệt là trong các dịp lễ tết. Bên cạnh đó một số đối tác bán giá dịch vụ trên mạng với giá thấp hơn giá hợp đồng ký kết với đơn vị lữ hành, hay đối tác cung ứng dịch vụ có nhiều chính sách khuyến mãi để tự thu hút khách đến mà không cần thông qua CTLH. Ngoài ra mùa cao điểm, dịp lễ tết các đối tác cung ứng dịch vụ không đáp ứng đủ nhu cầu cho một đơn vị lữ hành mà chia sẻ dịch vụ cho nhiều CTLH khác để giữ mối quan hệ.
Khách du lịch: Khách du lịch Mỹ là những ngƣời đi du lịch nhiều, nhận thức và đòi hỏi cao về chất lƣợng. Đặc biệt là độ tuổi chủ yếu của khách Mỹ là khách lớn tuổi nên yêu cầu cao về vấn đề vệ sinh, đảm bảo an ninh, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng tiện nghi, yêu cầu cao về kiến thức, kỹ năng của hƣớng dẫn viên cũng nhƣ của đội ngũ nhân viên văn phòng, điều này gây ra rất nhiều khó khăn cho công ty nâng cao chất lƣợng CTDL khi nhân lực công ty đủ