6. Cấu trúc đề tài
3.2.3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành
Hiện nay Tp HCM đã có hiệp hội lữ hành nhƣng số lƣợng công ty tham gia rất ít, chủ yếu là công ty có nguồn gốc nhà nƣớc và công ty lớn. Ngoài ra, hiệp hội chƣa đề ra một cơ chế hợp tác, liên kết cụ thể cũng nhƣ những quyền lợi và nghĩa vụ của công ty khi tham gia cũng nhƣ chƣa có sự liên kết của các CTLH theo thị trƣờng khách. Vì thế, để giảm thiểu tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giúp các công ty chủ động trong cung cấp dịch vụ cho khách hơn, tăng tính cạnh tranh của CTDL Việt Nam với các nƣớc trong khu vực thì các doanh nghiệp lữ hành tại Tp HCM liên kết, hợp tác theo thị trƣờng khách Mỹ nhƣ sau:
Đối tƣợng liên kết, hợp tác: Giữa các công ty có đón thị trƣờng khách Mỹ. Bao gồm các CTLH nhỏ và các công ty lớn với vai trò là công gởi khách và công ty nhận khách để giảm rủi ro tổ chức cho công ty gởi khách và giảm rủi ro tìm kiếm khách hàng cho công ty nhận khách; giữa các CTLH có đón những đoàn khách lớn nhƣ đoàn MICE, tàu biển với vai trò là cùng hỗ trợ nhau giảm thiểu những sai sót trong quá trình thực hiện CTDL.
Cơ chế liên kết, hợp tác: Mối quan hệ hợp tác này dựa trên sự bình đẳng, công bằng, tự nguyện và cùng có lợi giữa các bên. Đây chính là cách thức liên kết hợp tác nhƣ hình thức tổ chức hợp tác tổ chức tọa đàm, hội nghị, ký kết thỏa thuận, trao đổi giữa các công ty hằng tháng, hằng quý, hằng năm để kịp thời hỗ trợ nhau cũng nhƣ đề ra chiến lƣợc mới cùng phát triển dƣới sự chủ trì cơ quan của hiệp hội du lịch Tp HCM và sở Du lịch Tp HCM.
Nội dung liên kết, hợp tác: Bao gồm nhận và gởi khách Mỹ giữa các CTLH, hỗ trợ và đào tạo nhân lực, quảng bá sản phẩm đến thị trƣờng Mỹ, thiết lập chính sách giá ổn định, chuẩn dịch vụ chƣơng trình giữa các CTLH. Đối với CTLH gởi khách và CTLH nhận khách: Với những công ty nhỏ có một vài khách thì không thể khởi hành nên công ty nhỏ nên liên kết với công ty lớn để gởi khách. Công ty lớn với mối quan hệ với đối tác cung ứng dịch vụ lâu dài, có uy tín trên thị trƣờng,
đội ngũ hƣớng dẫn viên đƣợc trang bị tốt về kiến thức và kỹ năng sẽ tổ chức chƣơng trình tốt hơn là công ty nhỏ và không chuyên tổ chức. Đối với các công ty liên kết đón các đoàn khách: Các công ty hỗ trợ nhau về nhân lực phục vụ những đoàn khách MICE hoặc những đoàn tàu biển cần nhiều nhân lực và hậu cần thì một công ty không thể đảm nhận tốt nên công ty cần sự hỗ trợ của các công ty lữ hành khác. Ngoài ra các công ty hỗ trợ nhau trong việc đào tạo nhân lực bằng việc gởi chuyên viên của CTLH đi đào tạo nhân lực cho CTLH khác, góp phần đồng bộ hóa trình độ giữa các công ty. Đối với quảng bá sản phẩm du lịch đến khách Mỹ với một CTLH tiến hành xúc tiến, giới thiệu sản phẩm sẽ không hiệu quả vì thiếu về tài chính, kinh nghiệm nên nếu các công ty cùng hợp tác thì hiệu quả chung sẽ cao hơn và giảm bớt chi phí. Đối với chính sách giá: Các công ty liên kết thống nhất về mức chung của CTDL để tránh tình trạng cạnh tranh bán phá giá giữa các doanh nghiệp. Ngoài ra các công ty cần hình thành một chuẩn dịch vụ chung để phục vụ khách Mỹ, vì khác Mỹ họ yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ nên không thể dịch vụ nào cũng áp dụng cho khách Mỹ đƣợc.
Lợi ích, trách nhiệm, nghĩa vụ của các bên: Công ty sẽ có những lợi ích nhƣ sau: có chính sách giá đƣợc thiết lập tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, bền vững giữa các công ty; đảm bảo chuẩn dịch vụ và nhân lực khi cung cấp cho khách, ngoài ra công ty gởi khách qua công ty lớn cũng sẽ đảm bảo dịch vụ hơn công ty nhỏ tự tổ chức. Tiết kiệm chi phí quảng bá, đào tạo, nếu các CTLH liên kết và hợp tác tốt sẽ phục vụ khách Mỹ tốt thì sẽ nâng cao vị thế của công ty trên thị trƣờng và thu hút ngày càng nhiều khách Mỹ đến với công ty. Bên cạnh đó công ty sẽ có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau, hợp tác cùng để chia sẻ khó khăn và thành quả cùng nhau. Ngoài ra công ty có nghĩa vụ tuân thủ đúng những yêu cầu chung giữa các CTLH đã quy định, giữ đúng cam kết chung, tích cực tham gia đóng góp ý kiến để các doanh nghiệp cùng tìm ra hƣớng đi nâng cao chất lƣợng tốt nhất
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong công ty lữ hành
Không thể chối bỏ vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lƣợng CTDL, vì vậy công ty cần có những chính sách để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nhƣ sau:
Đối với cán bộ quản lý: Bồi dƣỡng chuyên môn và kỹ năng quản lý thông qua tham gia những chƣơng trình đào tạo, hội thảo về nâng cao chất lƣợng CTDL trong nƣớc hay quốc tế. Bên cạnh đó tích cực học hỏi đối tác CTLH nƣớc ngoài về cách nâng cao chất lƣợng CTDL thông qua những đợt công tác. Ngoài ra ngƣời quản lý phải luôn tự trao dồi đạo đức, văn hóa để hoàn thiện bản thân làm gƣơng cho nhân viên công ty.
Đối với nhân viên hiện tại:
Nhân viên văn phòng: Công ty hằng năm nên tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm, hoặc thuê chuyên gia nƣớc ngoài nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ nghề, bồi dƣỡng kiến thức mới cho nhân viên, cập nhật kiến thức bằng việc khảo sát tuyến điểm mới, giá vé tham quan, dịch vụ của các đối tác cung ứng. Ngoài ra công ty cần theo sát nhân viên để đảm bảo đúng ngƣời, đúng việc và phát huy hết khả năng của nhân viên, có những cuộc kiểm tra thƣờng niên và có chế độ khen thƣởng, nhắc nhở nhân viên phù hợp.
Hƣớng dẫn viên: Với CTLH Saigontourist và Bến Thành có đội ngũ hƣớng dẫn viên chính thức, công ty nâng cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn thƣờng xuyên bằng những cuộc chia sẻ kinh nghiệm, thi xếp sao, xếp hạng hƣớng dẫn của công ty, cử hƣớng dẫn viên tham gia các hội chợ du lịch, thi hƣớng dẫn viên giỏi để hƣớng dẫn viên tự trang bị, học hỏi, trau dồi thêm kiến thức và kỹ năng. Tuyên dƣơng và khen thƣởng hƣớng dẫn viên có đƣợc sự yêu thích của khách thông qua phiếu góp ý của khách, phản hồi của khách sau khi đi chƣơng trình, tạo động lực cho hƣớng dẫn viên tâm huyết hơn với nghề. Với công ty Ƣu Thế Du Lịch hƣớng dẫn viên chủ yếu là cộng tác viên với rất nhiều trình độ khác nhau, công ty rất khó để kiểm tra chất lƣợng, nên điều cần thiết công ty nên có hƣớng dẫn viên chủ chốt để chủ động nâng cao kiến thức, kỹ năng cho họ. Hoặc tạm thời công ty nên liên
kết với một công ty chuyên cung cấp hƣớng dẫn viên cho các dịch vụ lữ hành, khi có nhu cầu chỉ cần ký hợp đồng có kèm theo những điều kiện ràng buộc rõ ràng với hƣớng dẫn viên và công ty cung cấp hƣớng dẫn viên.
Đối với việc chuẩn bị nguồn nhân lực cho tương lai:
Công ty Saigontourist đã chủ động trong việc đào tạo nhân lực du lịch bằng việc mở trƣờng đào tạo nghề du lịch, với đội ngũ giảng viên là nhân viên công ty và đào tạo theo nhu cầu của công ty nhƣng cũng chỉ đáp ứng phần nào nhu cầu nhân lực của công ty.
Các CTLH nâng cao chất lƣợng nhân viên đòi hỏi phải có sự liên kết chặt chẽ giữa CTLH, ngƣời học, nhà trƣờng. Nhƣ công ty liên kết với các trƣờng có đào tạo ngành du lịch thƣờng xuyên tổ chức những buổi nói chuyện cho sinh viên về định hƣớng nghề, định hƣớng cho sinh viên trang bị những kiến thức, kỹ năng, tính cách cần có của ngƣời làm du lịch để sinh viên biết đƣợc những gì họ cần trang bị. CTLH phối hợp với nhà trƣờng về đào tạo nhân lực nhƣ với những môn học đòi hỏi kinh nghiệm thực tế, thì CTLH sẽ cử những ngƣời có kinh nghiệm của công ty để giảng dạy, chia sẻ kinh nghiệm thực tế để sinh viên học hỏi kinh nghiệm và phần nào hình dung đƣợc những gì họ sẽ làm trong tƣơng lai.
CTLH tƣ vấn chƣơng trình, nội dung đào tạo cho nhà trƣờng để đáp ứng nhu cầu của xã hội
Công ty phối hợp với nhà trƣờng hỗ trợ sinh viên trong việc kiến tập, thực tập tại công ty, hƣớng dẫn sinh viên và tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội học hỏi, tham gia vào một phần công việc tại công ty. Với sự trang bị nhƣ trên, khi sinh viên ra trƣờng công ty sẽ giảm chi phí phải đào tạo nhƣng vẫn có nhân lực chất lƣợng.
3.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất của công ty lữ hành
Với cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và giảm chi phí, tạo sự tiện lợi và thoải mái cho khách du lịch trong quá trình tìm hiểu, đặt mua chƣơng trình cũng nhƣ thực hiện CTDL.
Công ty cần tăng cƣờng trang thiết bị văn phòng nhƣ máy tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy nhận trả tiền bằng thẻ, các thiết bị kết nối toàn cầu và kết nối liên ngành với ngân hàng, khu nghỉ dƣỡng thuận lợi hơn cho việc xác nhận, chấp nhận các loại thanh toán nhƣ thẻ tín dụng, sec du lịch. Tạo sự thoải mái, thuận tiện cho du khách.
Tăng cƣờng những tiện nghi để du khách thoải mái trong quá trình ngồi đợi tại khu vực chờ nhƣ có tạp chí du lịch bằng nhiều ngôn ngữ, ấn phẩm giới thiệu công ty, giới thiệu sản phẩm du lịch, có phim giới thiệu về du lịch, có đồ ăn nhẹ, nƣớc uống, không gian thoáng mát, sạch sẽ , có ghế ngồi thoải mái cho du khách.
Để quá trình thực hiện chƣơng trình đƣợc thuận lợi, CTLH ngoài việc liên kết với đối tác thì nên đầu tƣ hệ thống cơ sở vật chất nhƣ: nhà hàng, khách sạn chuyên phục vụ khách của công ty, tăng cƣờng đầu tƣ vào phƣơng tiện vận chuyển hiện đại, điểm vui chơi giải trí, điểm mua sắm để góp phần nâng vị trí thƣơng hiệu công ty, giúp công ty chủ động trong kinh doanh và giảm quyền lợi của đối tác cung ứng, tạo thuận lợi cho việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình của công ty.
3.2.6. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử
Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu ảnh hƣởng của internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển là nhờ vào Internet. Năm 2005 khoảng 78% du khách Mỹ đã sử dụng internet để tìm kiếm thông du lịch, trong đó 82% ngƣời tìm kiếm thông tin du lịch qua mạng đã quyết định đặt chƣơng trình qua mạng. Nếu việc mua bán đƣợc thực hiện qua internet sẽ tiết kiệm đƣợc 10 – 50% chi phí và 50 – 96% thời gian. Với sự bùng nổ về thông tin du lịch và thực hiện việc bán chƣơng trình qua mạng phổ biến ở Mỹ, CTLH nên ứng dụng công nghệ thông tin và thƣơng mại điện tử vào kinh doanh CTDL nhƣ sau:
Hoàn thiện trang website của công ty:
Hình thức trình bày bố cục rõ ràng, dễ tìm kiếm thông tin, thông tin thể hiện trên website phải đƣợc chia theo thị trƣờng khách Mỹ - khách trọng điểm và đƣợc thể hiện bằng tiếng Anh, thông tin du lịch và sản phẩm du lịch chỉ dành cho khách
Mỹ vì phù hợp với tâm lý, nhu cầu, sở thích của khách Mỹ chứ không phải chuyển từ tiếng Việt sang tiếng Anh đơn thuần.
Về nội dung du lịch đƣợc cập nhật thƣờng xuyên về chƣơng trình, giá, các điều khoản của chƣơng trình và có thể nhận đƣợc thông tin tƣ vấn, đặt chỗ cho khách. Về nội dung cung cấp thông tin bao gồm những thông tin về nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, danh lam thắng cảnh tại điểm đến, phong tục tập quán, lịch sử, thời tiết…một cách chi tiết để du khách tìm hiểu dễ dàng, có những đoạn video giới thiệu một cách trực quan về điểm đến. Về nội dung trao đổi thông tin trang web nên có không gian để du khách đặt câu hỏi và những du khách trao đổi thông tin với nhau về điểm đến và công ty.
Trang web CTLH nên liên kết với các trang mạng xã hội để du khách có thể chia sẻ nhƣ facebook, witter… và liên kết trực tiếp website của tổng cục du lịch, cũng nhƣ website của các đối tác dịch vụ để thuận tiện cho du khách tìm hiểu thông tin, nhận đƣợc sự tƣ vấn nhanh chóng, và đặt chỗ dễ dàng.
Hoàn thiện và nâng cao phần mềm tƣ vấn trực tuyến, đặt chỗ online, thanh toán qua mạng nhằm tạo sự tiện nghi và nhanh chóng cho du khách.
Quảng cáo hình ảnh của công ty tại một số website du khách Mỹ hay tìm hiểu thông tin nhƣ www.tripadvisor.com. Ngoài ra, công ty cũng nên quảng bá thông tin trên các phƣơng tiện xã hội để du khách có thể xem đƣợc nhƣ youtube, facebook, witter, blog viết về du lịch bằng tiếng Anh.
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình làm việc của nhân viên: Công ty đầu tƣ phần mềm để quản lý thông tin du khách; phần mềm hỗ trợ cho nhân viên văn phòng và điều hành du lịch lƣu trữ công việc, lên kế hoạch cho công việc, những việc đã làm và chƣa làm; phần mềm lƣu trữ thông tin đối tác cung ứng dịch vụ, đối tác gởi và nhận khách để giúp nhân viên làm việc chính xác, nhanh chóng, thuận tiện và ngƣời quản lý dễ dàng kiểm tra tiến độ làm việc của nhân viên để điều chỉnh kịp thời.
3.2.7. Tăng cường mối quan hệ với đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ
CTLH cần phải tăng cƣờng mối quan hệ làm ăn lâu dài, hỗ trợ lẫn nhau với các đối tác gởi khách tại Mỹ và đối tác cung ứng dịch vụ chứ không chỉ dựa trên sự giảm giá, hoa hồng giữa các bên.
Với đối tác là các CTLH tại Mỹ:
Duy trì và củng cố mối quan hệ với đối tác để có chính sách ƣu đãi, tạo sự tín nhiệm từ các đối tác tại Mỹ và hỗ trợ đối tác Mỹ bằng cách giữ uy tín cung cấp đúng chất lƣợng dịch vụ cho đối tác và gởi những đoàn khách từ Việt Nam đi Mỹ đến các CTLH tại Mỹ,
Đảm bảo tốt nhất chất lƣợng CTDL khi nhận khách từ các CTLH gởi khách tại Mỹ, vì lúc này CTLH tại Tp HCM đang mang danh nghĩa của CTLH tại Mỹ để cung cấp dịch vụ cho du khách Mỹ.
Với đối tác cung ứng dịch vụ tại Việt Nam:
Hỗ trợ đối tác về đào tạo nhân lực nhƣ mở các cuộc tập huấn, hội thảo về nghiệp vụ, kỹ năng nghề cho nhân viên đối tác. Giữ mối quan hệ với đối tác bằng cách gởi khách đến các đối tác cung ứng cả vào mùa thấp điểm, tham gia góp vốn kinh doanh cùng đối tác.
Bên cạnh đó muốn giữ mối quan hệ lâu dài công ty nên khảo sát đối tác cung ứng dịch vụ qua các năm để chọn lọc đối tác có chất lƣợng tốt, đƣợc khách hài lòng và có mối quan hệ hỗ trợ đối với CTLH bằng chính sách giá tốt, cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết, uy tín - không thay đổi hay tăng giá vào phút cuối hay mùa cao điểm.
Luôn có sự thăm hỏi đến đối tác, chia sẻ và đóng góp ý kiến của khách du lịch với đối tác, CTLH đóng góp ý kiến với đối tác cung ứng về những mặt đƣợc và không đƣợc để giúp đối tác khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó công ty vừa duy trì đối tác cung ứng dịch vụ cũ có chất lƣợng và luôn tìm thêm đối tác mới để đa dạng dịch vụ cho du khách và hạn chế