6. Cấu trúc đề tài
1.4.2. Bài học rút ra cho các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh
Từ những kinh nghiệm của các CTLH tại Malaysia, Thái Lan và Trung Quốc nêu trên, tuy chƣa đầy đủ nhƣng có thể rút ra một số bài học cho các CTLH Tp HCM nhƣ sau:
CTLH nên chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực du lịch: Đội ngũ hƣớng dẫn viên và nhân viên CTLH phải đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng phục vụ. Hƣớng dẫn viên phải hiểu đƣợc vai trò của mình là thông qua cách phục vụ sẽ thể hiện đƣợc văn hóa, hình ảnh công ty và hình ảnh đất nƣớc đến với khách du lịch.
CTLH nên đầu tƣ thiết kế CTDL đa dạng, độc đáo. Chƣơng trình phải sắp xếp lịch trình rõ ràng, hợp lý, điều khoản dễ hiểu, thủ tục tƣ vấn chi tiết, hiệu quả, cách thức đăng ký dễ dàng, nhanh chóng. Bên cạnh đó công ty nên nghiên cứu chính sách giá phải cạnh tranh với các nƣớc trong khu vực.
Tp HCM có rất nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác loại hình du lịch mua sắm, nên CTLH nên nghiên cứu và phát triển CTDL kết hợp mua sắm phục vụ du khách. Nhƣng các điểm mua sắm phải đƣợc công ty nghiên cứu và ký hợp đồng trƣớc để đảm bảo về chất lƣợng hàng hóa và giá cả, tạo lòng tin cho du khách.
CTLH cần nâng cao đầu tƣ về quảng bá để cung cấp thông tin đến khách hàng rộng rãi, kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên trong quá trình quảng cáo phải luôn trung thực tạo cho khách sự mong đợi đúng về sản phẩm, đúng về tài nguyên, nhân lực...
Tiểu kết chƣơng 1
Nhìn chung, chƣơng 1 đã nêu lên một số khái niệm cơ bản về CTDL nhƣ định nghĩa, phân loại, đặc điểm, quy trình xây dựng CTDL của CTLH. Bên cạnh đó đã tóm lƣợc những nội dung của chất lƣợng CTDL nhƣ khái niệm, hệ thống tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng CTDL. Ngoài ra cũng phân định nội dung về nâng cao chất lƣợng CTDL nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng, ý nghĩa, vai trò của nâng cao chất lƣợng CTDL. Bài học kinh nghiệm từ các CTLH ở Thái Lan, Malaysia và Trung Quốc, từ đó rút ra một số bài học cho các CTLH trên địa bàn Tp HCM. Từ những nội dung trên là cơ sở lý thuyết để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng chƣơng trình cho thị trƣờng khách Mỹ của các công ty TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ở chƣơng 2.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1. Tình hình kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh đã khẳng định vị thế là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của cả nƣớc, với tốc độ tăng trƣởng bền vững, ổn định, du lịch là môṭtrong nhƣƣ̃ng ngành kinh tếmũi nhoṇ góp phần thúc đẩy chuyển dicḥ cơ cấu kinh tếthành phố.
Về tài nguyên du lịch và các điểm tham quan: Tài nguyên du lịch Tp HCM tƣơng đối đa dạng, bao gồm cả tài nguyên tự nhiên và nhân văn. Với hệ thống bảo tàng, các công trình kiến trúc đặc sắc, hệ thống các chùa cổ, nhà thờ cổ, điểm tham quan, khu du lịch…là những điểm thu hút và hấp dẫn du khách. Ngoài ra, còn có các đơn vị nghệ thuật, rạp hát, trung tâm thƣơng mại, chợ phục vụ du lịch.
Về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Tp HCM là đầu mối giao thông của cả miền Nam với sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là sân bay lớn nhất nƣớc, bốn cảng biển chính, đƣờng sắt gồm tuyến nội ô và tuyến Thống nhất, đƣờng bộ có quốc lộ 1A, và quốc lộ 13 xuyên Đông Dƣơng.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch: Khách sạn phục vụ du lịch phát triển nhanh theo hƣớng hiêṇ đaịvàchuyên nghiêpp̣ , số khách sạn đƣợc xếp hạng sao tăng lên qua các năm . Năm 2013 có 1.957 cơ sởlƣu trúdu lịch với 1.402 khách sạn tƣƣ̀ 1 đến 5 sao, với tổng số phòng 37.273 phòng.
Về nhân lực du lịch: Theo thống kê năm 2010,Tp HCM có khoảng 35.000 lao động trực tiếp đang làm việc trong ngành du lịch, trong đó hơn 12.000 lao động sử dụng tiếng Anh, 2.000 lao động tiếng Hoa, 1.069 lao động tiếng Pháp, hơn 500 lao động sử dụng tiếng Nhật và hơn 1.100 lao động sử dụng các ngoại ngữ khác.
Về khách quốc tế đến: Trong giai đoạn 2009 - 2013 số lƣợt khách quốc tế đến Tp HCM tăng đều qua các năm với tốc độ trung bình từ 10 - 15%, năm 2009 là
2.600.000 lƣợt đến năm 2013 là 4.109.000 lƣợt, chiếm 40 – 60% số lƣợt khách đến Việt Nam. Số lƣợt khách cụ thể đƣợc thể hiện ở bảng 2.1
Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013
Năm Khách quốc tế Tỷ trọng 2009 2.600.000 -7.14 2010 3.100.000 +19.23 2011 3.500.000 +12.9 2012 3.800.000 +8.5 2013 4.109.000 +8.1 (Nguồn: Sở Du lịch Tp HCM)
2.1.2. Khái quát về các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Năm 2013 Tp HCM có 503 công ty lữ quốc tế, trong đó có 50 CTLH TNHH MTV (danh sách xem phụ lục 2) chiếm khoảng 10% trên tổng số các CTLH quốc tế. Các CTLH TNHH MTV có sự không đồng đều về quy mô kinh doanh, hiệu quả kinh doanh. Khoảng 20% - 30% công ty có quy mô lớn, thành lập từ lâu, kinh doanh hiệu quả thị trƣờng đón khách quốc tế đến. Trong đó, có một số CTLH TNHH MTV nằm trong 10 công ty dẫn đầu đón khách quốc tế đến của TP HCM nhƣ: Saigontourist, Du lịch Bến Thành, Trâu Việt Nam. Đó là những công ty có hiệu quả kinh doanh cao, thu nhập từ du lịch lớn, đóng góp nhiều cho ngân sách Tp HCM và cả nƣớc.
Khoảng 70 – 80% CTLH TNHH MTV là những công ty có quy mô kinh doanh vừa và nhỏ, thời gian thành lập mới. Hình thức kinh doanh chủ yếu tổ chức những chƣơng trình thuần túy hay là đại lý du lịch bán chƣơng trình để hƣởng hoa hồng, hình thức bán chƣơng trình chủ yếu tại văn phòng hoặc tại khách sạn, ít đầu tƣ quảng bá tiếp thị, trang web nghèo nàn, khó tìm kiếm thông tin.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh
CTLH Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) đƣợc hình thành và đi vào hoạt động từ năm 1975. Đến năm1999 Tổng CTLH Sài Gòn đƣợc thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy CTLH Thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt. Saigontourist đa dạng lĩnh vực kinh doanh, hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng. Saigontourist tập trung vào việc phát triển thị trƣờng mục tiêu nhƣ: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ... các sản phẩm du lịch văn hóa, sinh thái, mua sắm, MICE, du lịch song, tàu biển.
Theo bảng 2.2 kết quả kinh doanh của công ty Saigontourist từ năm 2010 – 2013 tăng ổn định qua các năm thông qua sự tăng lên về số lƣợt khách nội địa và quốc tế tăng 150%, doanh thu tăng 153%, lợi nhuận tăng 135%.
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh CTLH Saigontourist năm 2010 – 2013
Chỉ tiêu Đvt 2010 2011 2012 2013 1.Tổng lƣợt khách Lƣợt 320.000 410.000 460.934 480.000 - Khách quốc tế Lƣợt 121.000 200.000 222.000 235.000 + Khách Mỹ Lƣợt 36.300 60.000 66.600 70.500 - Khách nội địa Lƣợt 199.000 210.000 238.934 245.000 2. Tổng doanh thu Tỷ đồng 9.400 11.345 13.000 14.450 - Doanh thu lữ hành Tỷ đồng 1.334 1.600 2.085 2.700 - Doanh thu khác Tỷ đồng 8.066 9.745 10.915 11.750 3. Chi phí Tỷ đồng 6.400 7.889 9.250 10.391 - Tỷ suất phí % 68 69.5 71 72 4. Lợi nhuận Tỷ đồng 3.000 3.456 3.750 4.059
- Tỷ suất lợi nhuận trên % 32 30.5 29 28
doanh thu
(Nguồn: Tác giả điều tra)
2.1.3.2. Kết quả kinh doanh của công ty lữ hành Bến Thành
Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX) đƣợc thành lập năm 1989. Năm 2005
chuyển thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành (100% vốn nhà nƣớc), dịch vụ du lịch là mảng kinh doanh chủ lực, doanh thu chiếm tỷ trọng trên 84% tổng doanh thu toàn công ty. Hiện nay, công ty đang sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, cơ sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thuê và 2 văn phòng cho thuê. Du lịch Bến Thành tập trung phát triển thị trƣờng quốc tế nhƣ: Hà Lan, Pháp, Đức, Mỹ, Anh, Nga, Nhật, Hàn, Úc, Bỉ, Philippin, Malaysia…với nhiều loại hình nhƣ du lịch nghỉ dƣỡng cao cấp, du lịch sinh thái, du lịch biển, du lịch ẩm thực, du lịch MICE, du lịch mua sắm…
Theo bảng 2.3 kết quả kinh doanh của CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013 lợi nhuận tăng 259%, tuy nhiên công ty chịu ảnh hƣởng bởi tình hình chung của khủng hoảng kinh tế nên số lƣợt khách tăng không đều qua các năm nhìn chung số lƣợng khách tăng 107%, doanh thu cũng tăng không đều và năm 2013 giảm so với năm 2012 nhƣng nhìn chung giai đoạn 2010 – 2013 vẫn tăng 109%.
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013
Chỉ tiêu Đvt 2010 2011 2012 2013 1.Tổng lƣợt khách Lƣợt 161.360 176.995 180.000 173.000 - Khách quốc tế Lƣợt 60.420 65.220 67.120 64.450 + Khách Mỹ Lƣợt 12.084 13.044 13.424 12.890 - Khách nội địa Lƣợt 100.940 11.775 112.880 108.550 2. Tổng doanh thu Tỷ đồng 442 485 545 474 - Doanh thu lữ hành Tỷ đồng 66.3 67.9 81.75 66.36 - Doanh thu khác Tỷ đồng 375.7 417.1 463.25 407.64 3. Chi phí Tỷ đồng 416.6 449 503 408 - Tỷ suất phí % 94 92 92 86 4. Lợi nhuận Tỷ đồng 25.4 36 42 66
- Tỷ suất lợi nhuận % 6 7.5 8 14
trên doanh thu
(Nguồn: Trang web CTLH Du lịch Bến Thành và tác giả điều tra)
Công ty TNHH MTV Ƣu Thế Du Lịch thành lập năm 2008, thị trƣờng khách chủ yếu của công ty là Malaysia, Philipin, Thái Lan, Úc, Nhật Bản, việt kiều Mỹ và Mỹ. Ngoài kinh doanh CTDL, công ty còn là đại lý vé báy bay, đặt chỗ xe, tàu lửa cho khách du lịch. Sản phẩm du lịch chủ yếu là các CTDL thuần túy, các CTDL truyền thống về lịch sử, văn hóa, sinh thái, du lịch free &easy ngắn ngày tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.
Theo bảng 2.4 kết quả kinh doanh của công ty Ƣu Thế Du Lịch giai đoạn 2010 - 2013 nguồn khách nội địa và quốc tế hằng năm có tăng lên nhƣng với số lƣợng không nhiều, nhìn chung so với năm 2010 thì năm 2013 tăng 127%. Lợi nhuận cũng tăng lên qua các năm nhƣng tổng lợi nhuận thì công ty vẫn ở mức lợi nhuận thấp. Doanh thu nhìn chung có sự tăng nhƣng không đều qua các năm trong đó năm 2013 chỉ đạt 95% năm 2010.
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CTLH Ưu Thế Du Lịch năm 2010 – 2013
Chỉ tiêu Đvt 2010 2011 2012 2013 1.Tổng lƣợt khách Lƣợt 4683 5435 5587 5934 - Khách quốc tế Lƣợt 3306 3853 3966 4213 + Khách Mỹ Lƣợt 331 385 395 420 - Khách nội địa Lƣợt 1377 1582 1621 1721 2. Tổng doanh thu Tỷ đồng 11.7 12.1 10.4 10.9 - Doanh thu lữ hành Tỷ đồng 9.36 10.285 9.152 9.260 - Doanh thu khác Tỷ đồng 2.34 1.815 1.248 1.640 3. Chi phí Tỷ đồng 11.202 11.51 9.484 9.85 - Tỷ suất phí % 96 95 91 90.3 4. Lợi nhuận Tỷ đồng 0.498 0.59 0.916 1.05
- Tỷ suất lợi nhuận % 4 5 9 9.7
trên doanh thu
2.2. Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh và hệ thống chƣơngtrình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1. Thị trường khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1.1 . Số lượng và cơ cấu khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh
Số lƣợng và cơ cấu khách Mỹ đến Tp HCM đƣợc thể hiện qua bảng 2.5.
Bảng 2.5 Top 10 thị trường khách đến Thành phố Hồ Chí Minh 2009 – 2013
STT Quốc tịch 2009 2010 2011 2012 2013 1 Hoa Kỳ 330000 333578 337122 340494 343899 2 Nhật Bản 210000 248473 240563 252592 267747 3 Đài Loan 200000 210160 220000 228801 237952 4 Hàn Quốc 175000 192024 200000 208000 218400 5 Úc 174000 197153 183259 185092 199899 6 Trung Quốc 140000 162984 171000 179550 177755 7 Singapore 104000 123486 110378 111482 118171 8 Malaysia 112000 148971 126490 139139 151662 9 Pháp 93000 95648 93092 94023 96844 10 Canada 60000 75000 68200 71610 75191 (Nguồn: Sở Du lịch Tp HCM) Thị trƣờng Mỹ luôn có số lƣợng khách đến Tp HCM cao nhất trong 5 năm gần đây và so với số lƣợng khách Mỹ đến Việt Nam thì Tp HCM chiếm 70 – 80%.
Số lƣợng khách Mỹ đến Tp HCM có tăng qua các năm nhƣng với tốc độ tăng chậm 0.1%. Khách Mỹ chiếm tỷ lệ 18 – 20% trong tổng số 10 thị trƣờng khách quốc tế đến dẫn đầu tại Tp HCM và chiếm 10 – 15% trong tổng số lƣợt khách quốc tế đến Tp HCM. Trong tổng số khách đến từ thị trƣờng quốc tế chia theo khu vực đến Tp HCM năm 2009 thì châu Mỹ chiếm 19% - chiếm vị trí thứ 2.
2.2.1.2 . Đặc điểm tâm lý và nhu cầu của du khách Mỹ
Để thu hút và phục vụ du khách Mỹ tốt thì CTLH cần phải biết đặc điểm tâm lý và nhu cầu đặc trƣng của họ nhƣ sau:
Khi lựa chọn một CTDL, yếu tố đƣợc khách Mỹ quan tâm nhiều nhất là chất lƣợng, tiếp theo là cách thức đặt mua chƣơng trình, giá cả không phải là vấn đề lớn nhƣng họ đòi hỏi đƣợc cung cấp dịch vụ tƣơng đƣơng với những gì họ trả, thƣơng hiệu của công ty cũng đƣợc du khách quan tâm. Khi đi du lịch khách Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ở nơi đến du lịch. Việt Nam đƣợc đánh giá là đất nƣớc ổn định, hòa bình và là điểm đến có sức hấp dẫn đối với du khách Mỹ.
Khi đi du lịch khách Mỹ ƣa chọn dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô, thích những món quà lƣu niệm nhƣ mũ tai bèo, quần áo du kích, dép cao su, các kỷ vật của chiến trƣờng xƣa. Đề tài họ yêu thích là thể thao, gia đình và công việc, đề tài nên tránh là sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Việt Nam ở Mỹ.
Loại hình du lịch yêu thích: Đối với Việt Nam loại hình CTDL đƣợc ngƣời Mỹ yêu thích là du lịch lịch sử, văn hóa, thăm lại dấu ấn chiến trƣờng xƣa phù hợp với khách lớn tuổi và cựu chiến binh. Tiếp theo là các điểm du lịch tự nhiên phù hợp với đối tƣợng khách đi du lịch kết hợp với công việc, du lịch mạo hiểm phù hợp với đối tƣợng giới trẻ, du lịch mua sắm ít đƣợc du khách bản địa lựa chọn vì chất lƣợng và đa dạng của hàng hóa, song lại là một hoạt động đƣợc yêu thích bởi đối tƣợng khách Việt kiều Mỹ, đặc biệt vào dịp tết cổ truyền.
Đặc điểm giới tính: Trong 144 du khách đƣợc khảo sát có 85 du khách nam chiếm 59% và 59 khách nữ chiếm 41%. Nhƣ vậy về đặc điểm giới tính của du khách Mỹ thì nam nhiều hơn nữ, tuy nhiên sự chênh lệch về giới tính không nhiều.
Hình 2.1 Giới tính của du khách Mỹ đến Việt Nam (Nguồn: Tác giả điều tra) Đặc điểm về độ tuổi: Độ tuổi trên 60 chiếm tỷ lệ cao nhất 58% - độ tuổi hƣu trí, cao tuổi có nhiều thời gian rỗi và khả năng chi trả cao, chiếm tỷ lệ 22% là độ tuổi từ 46 - 60 tuổi và 10% là độ tuổi 36 – 45 tuổi - độ tuổi của những ngƣời có thu nhập ổn định, doanh nhân đi du lịch kết hợp với tìm kiếm cơ hội đầu tƣ, làm việc.