5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố“Chất lượng dịch vụ”
Theo kết quảphân tích hồi quy, đây là một trong những thành phần tác động tương đối mạnh đến sựhài lòng của khách hàng. Hoạt động kinh doanh muốn thuận lợi đòi hỏi chất lượng phải được cải thiện hơn nữa. Điều này sẽkéo theo yêu cầu của
các khách hàng trởnên cao hơn đối với hoạt động cung cấp hàng hóa của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụhoàn thiện sẽtạo niềm tin, uy tín đối với khách hàng. Nền móng của sựhợp tác làm ăn trong thời gian dài.
Kiểm định cặp giảthuyết:
- H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
- H1: µ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > = 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H 0 sig < = 0.05: Bác bỏgiảthuyết H 0
Bảng II.16.Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Tiêu chí Mức đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị t Sig. 1 2 3 4 5 Giao hàng đảm bảo về sốlượng (CL1) 0.7 2.7 12.7 55.3 28.7 4.09 1.398 0.164 Sản phẩm có đ ầy đủ nhãn mác (CL2) 0 4.7 26.7 47.3 21.3 3.85 -2.229 0.027 Hạn sửdụng lâu dài (CL3) 0 10.0 18.0 56.0 16.0 3.78 -3.229 0.002 Bao bì sản phẩm không bịrách, nhàu nát (CL4) 0 4.7 16.7 64.7 14.0 3.88 -2.117 0.036 Có các dịch vụhỗtr ợ tư vấn bán hàng cho nhà bán lẻ(CL5) 0 4.0 14.7 66.0 15.3 3.93 -1.328 0.186
Cung cấp đầy đủtrang thiết bịhỗtrợcho việc trưng bày (CL6)
(Nguồn: kết quảxửlý SPSS) Chú thích thang đo Likert: 1 – rất không đồng ý 5 – rất đồng ý.
Từkết quảkiểm định, giá trịSig. của các biến CL2, CL3, CL4, CL6 nhỏhơn 0.05, vậy khách hàng không đánh giáởmức đồng ý đối với các yếu tốthành phần này. Mặt khác, căn cứ vào giá trị t, ta thấy các giá trị này của các yếu tố đa số âm nên có thể nói đánh giá của khách hàng về các phát biểu liên quan đếnchất lượng dịch vụđối với chính sách của Tuấn Việt đều nhỏ hơn 4, dưới mức đồng ý.
Yếu tốCL1, CL5 có giá trịSig. > 0.05 nên có thểkết luận rằng: khách hàng đánh giá đồng ý đối với yếu tốnày.
Căn cứvào bảng thống kê cho thấy, các yếu tốthuộc Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tương đối cao. Khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, rất đồng ý khá caoởbiến CL1 (84.0 %),đạt mức đánh giá là4.09, các thành phần như CL4, CL5 cũng nhận được mức đánh giá tương tựvới3,88và3,93.Thành phần trong hoạt động cung cấp hàng hóa nhận được đánh giá cao nhất của khách hàng đó là thành phần giao hàng đúng sốlượng với mức đánh giáởmức tốt là4.09. Có thểthấy, Tuấn Việt đang làm tạmổn điều này, tạo được sựan tâm hơn cho khách hàng trong quá trìnhđặt hàng.