6. Kết cấu đềtài
2.3.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
thiết Xem xét tựtương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai số kềnhau. Dựa vào kết quảthực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trịDurbin – Watson là 1,853 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thểkết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tựtương quan.
Xem xét đa cộng tuyến
Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsốphóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từkết quảphân tích hồi quyởtrên, ta có thểthấy rằng giá trịVIF của mô hình nhỏ(trên dưới giá trị2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thểkhông tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sửdụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, sốlượng các phần dư không đủnhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sựphù hợp của mô hìnhđưa ra.
Từbiểu đồtrích từkết quảphân tích hồi quy, ta có thểthấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trịMean xấp xỉ-5,35E-15 và giá trịStd.Dev là 0,979.
Biểu đồ1.1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
2.3.7.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Dân –
Chi nhánh Huế
Sau khi xác định các nhân tốthực sựcó tác động đến sựhài lòng của khách hàng cũng như hệsốbê-ta của từng nhân tốnày trong mô hình hồi quy, ta tiến hành kiểm định giá trịtrung bình vềmức độhài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. Với phương pháp kiểm định One Sample T-Test,ở đây đềtài sửdụng Giá trịkiểm định = 3 (mức độ đánh giá trung lập) đểthểhiện sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình vềmức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nhân tố. Từ đó tiến hành phân tích đánh giá khách hàng đối với từng nhóm nhân tốnày thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từtrước.
Bảng hỏi nghiên cứu sửdụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐ ồng ý Rất đồng ý
2.3.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Sau khi hỏi khách hàng vềcảm nhận chất lượng, nghiên cứu đã thu thập và tổng hợp câu trảlời như sau:
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất DONGCAM1 - - 11,7 55,8 32,5 4,21 DONGCAM2 - 1,7 30,8 51,7 15,8 3,82 DONGCAM3 - 3,3 30,8 53,3 12,5 3,75 DONGCAM4 - 4,2 27,5 60,0 8,3 3,73 DONGCAM - - - 3,875
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đồng cảm = 4 H1: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đồng cảm KHÁC 4
Bảng 2.17: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tố đồng cảm
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
DONGCAM1 120 4,21 0,000
DONGCAM2 120 3,82 0,005
DONGCAM3 120 3,75 0,000
DONGCAM4 120 3,73 0,000
DONGCAM 120 3,875 0,011
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Qua bảng trên ta thấy, giá trịtrung bình của các nhận định trên đều nằm trong khoảng 3,73 đến 4,21. Cho nên các giá trịSig. đều bé hơn 0,05, chấp nhận giảthiết H1 rằng “Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đồng cảm KHÁC 4”. Điều này cho thấy rằng, khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, có nghĩa rằng khách hàng đang khá đồng ý vềcác nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàng đối với nhóm Yếu tố đồng cảm.
Kết luận:Kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềsự đồng cảm của Ngân hàng Quốc Dân - CN Huế đối với họ. Cụthểlàởmức độ3,875 khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố“sự đồng cảm”.
Khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm đến những nhu cầu cá nhân của khách hàng – DONGCAM1” với giá trịtrung bình 4,21. Cho thấy sựtận tâm của Ngân hàng đối với khách hàng của mình.
Và khách hàng được khảo sát đồng ý với những nhận định: “Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu – DONGCAM2”, “Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi đến với ngân hàng – DONGCAM3”, và “Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng – DONGCAM4”. Qua những đánh giá trên, có thểthấy rằng Ngân hàng luôn biết cách chăm sóc khách hàng của mình qua những hành đồng quan tâm từphía nhân viên, từphía những người quản lý. Đây sẽlà một trong những lợi thếcạnh tranh bền vững mà đối thủkhó có thể làm theo được.
2.3.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đápứng
Sau khi phỏng vấn khách hàng vềyếu tốnhận thức hữu dụng, đềtài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đápứng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất DAPUNG1 - - 19,2 60,8 20,0 4,04 DAPUNG2 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89 DAPUNG3 - 2,5 29,2 55,8 12,5 3,78 DAPUNG4 - 3,3 25,0 50,9 20,8 3,89 DAPUNG - - - 3,894
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình.
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đápứng = 4 H1: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đápứng KHÁC 4
Bảng 2.19: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tố đápứng
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
DAPUNG1 120 4,01 0,885
DAPUNG2 120 3,89 0,113
DAPUNG3 120 3,78 0,001
DAPUNG4 120 3,89 0,113
DAPUNG 120 3,894 0,048
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Nhận định vềcác yếu tốliên quan đến sự đápứng sau khi tiến hành kiểm định One Sample T-Test với T=4. Theo như nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốliên quan đến sự đápứng tương đối hài lòng.Với kết quảphân tích trên có 3 yếu tố“Nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụphù hợp và đầy đủ”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụkhi khách hàng cần”, “khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình tại khi vực tiền sảnh” có mức ý nghĩa > 0,05, khách hàng hoàn toàn hài lòng với các yếu tốnày. Yếu tốcòn lại “Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tận tình, tận tâm” có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 do vậy nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bìnhđể đưa ra kết luận.
Kết luận:Kết quảcho thấy, “Sự đápứng”được khách hàng đánh giá khá cao khi có giá trịtrung bình là 3,894 đơn vị. Điều này cho thấy rằng khách hàng đã cảm nhận được sựtiện nghi, thuận lợi trong hoạt động giao dịch của mình tại Ngân hàng. Cụthể, những đánh giá của khách hàng vềcác biến quan sát như sau:
“Nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụphù hợp và đẩy đủ– DAPUNG1”, nhận định này được khách hàng đánh giá cao,ởmức độ4,04. Điều này cho thấy rằng sự tinh tếvà chuyên nghiệp của nhân viên tại Ngân hàng khi nắm bắt đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng các dịch vụphù hợp với khảnăng và nhu cầu của họ. Tạoấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng đối với Ngân hàng.
Và một sốnhận định như: “Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tận tình, tận tâm - DAPUNG2”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng cần– DAPUNG3”, và “Khách hàng luônđược chào đón nhiệt tình tại khu vực tiền sảnh – DAPUNG4” được khách hàng đánh giáởmức độkhá cao, Ngân hàng đãđápứng khách hàng khá tốt nhưng vẫn chưa tốt nhất. Ngân hàng nên đầu tư hơn vềcơ sởvật chất, trang thiết bịvà sựtận tâm của nhân viên đểnâng cao sự đáp ứng đến khách hàng.
2.3.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Khi được hỏi vềcảm nhận của mình vềSự đảm bảo, khách hàng đã trảlời và có kết quảnhư sau:
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất DAMBAO1 - - 9,2 69,2 21,7 4,13 DAMBAO2 - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68 DAMBAO3 - 3,3 20,8 60,8 15,0 3,88 DAMBAO4 - 2,5 44,2 53,3 - 3,51 DAMBAO - - - 3,796
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình.
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đảm bảo = 4 H1: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đảm bảo KHÁC 4
Bảng 2.21: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tố đảm bảo
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
DAMBAO1 120 4,13 0,013
DAMBAO2 120 3,68 0,000
DAMBAO3 120 3,88 0,050
DAMBAO4 120 3,51 0,000
DAMBAO 120 3,796 0,000
Qua bảng trên ta thấy, giá trịtrung bình của các nhận định trên đều nằm trong khoảng 3,51 đến 4,13. Cho nên các giá trịSig. đều bé hơn 0,05, chấp nhận đối thiết H1 rằng “Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố đảm bảo KHÁC 4”. Điều này cho thấy rằng, khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, có nghĩa rằng khách hàng đang khá đồng ý vềcác nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàng đối với nhóm Yếu tố đảm bảo.
Kết luận:Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềsự đảm bảo mà Ngân hàng Quốc Dân - CN Huếtạo ra. Giá trịtrung bình của nhân tố“Sự đảm bảo”là gần 4 (3,796) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt vềchất lượng dịch vụmà Ngân hàng mang lại. Cụthểlà:
Khách hàng đồng ýởmức độcao (lớn hơn mức độ4) đối với nhận định “Nhân viên cóđủkiến thức, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ đểtư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng – DAMBAO1”. Điều này thểhiện rằng nhân viên tại Ngân hàng được đào tạo rất tốt vềkỹnăng, nghiệp vụ, và cách nhân viên thểhiện trước khách hàng rất chuyên nghiệp. Đây là một dấu hiệu tốt đối với sựtâm huyết của nhân viên trong Ngân hàng.
Ngoài ra, khách hàng khá đồng ý với các yếu tố“Nhân viên thực hiện yêu cầu đúng ngay từlần đầu tiên – DAMBAO2”, “Nhân viên lưu ý luôn không xảy ra sai xót nào đáng tiếc - DAMBAO3”, Toàn bộthông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật – DAMBAO4”. Đây sẽlà những điều mà Ngân hàng Quốc Dân - CN Huếcần lưu ý trong quá trình thực hiện các giao dịch với khách hàng.
2.3.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hình
Khi được hỏi vềthái độcủa mìnhđối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụNgân hàng Quốc Dân - CN Huế, khách hàng đã trảlời và có những đánh giá:
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hình
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất HUUHINH1 - - 2,5 46,7 50,8 4,48 HUUHINH2 - 0,8 15,0 74,2 10,0 3,93 HUUHINH3 - 9,2 33,3 50,8 6,7 3,55 HUUHINH4 - - 23,3 60,0 16,7 3,93 HUUHINH - - - 3,975
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình.
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hình = 4 H1: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hìnhKHÁC4
Bảng 2.23: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tốphương tiện hữu hình Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
HUUHINH1 120 4,48 0,000
HUUHINH2 120 3,93 0,171
HUUHINH3 120 3,55 0,000
HUUHINH4 120 3,93 0,250
HUUHINH 120 3,975 0,563
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Nhận định vềcác yếu tốliên quan đến sự đápứng sau khi tiến hành kiểm định One Sample T-Test với T=4. Theo như nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốliên quan đến phương tiện hữu hình tương đối hài lòng.Với kết quảphân tích trên có 2 yếu tố“Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại”, “bốtrí quầy giao dịch hợp lý, tiện lợi khi sửdụng” có mức ý nghĩa > 0,05, khách hàng hoàn toàn hài lòng với các yếu tốnày. Các yếu tốcòn lại có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 do vậy nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 2 yếu tố đó để đưa ra kết luận.
Kết luận:Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trịtrung bình của nhân tố“Yếu tố
hữu hình”xấp xỉgiá trị4 (3,975) cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về
Khách hàng rất đồng ý về“Không gian giao dịch sạch đẹp, thoáng mát – HUUHINH1” và được đánh giáởmức độ4,48 , lớn hơn mức độ đồng ý 0,48 đơn vị. “Cơsởvật chất, trang thiết bịhiện đại – HUUHINH2” và được đánh giáởmức độ 3,93 thấp hơn mức độ đồng ý 0,07 đơn vị, “Nhân viên có ngoại hình dễnhìn, trang phục gọn gàng & lịch sự- HUUHINH3”được đánh giáởmức độ3,55 thấp hơn mức độ đồng ý 0,45 đơn vị. Và “Bốtrí quầy giao dịch hợp lý, tiện lợi khi sửdụng – HUUHINH4” được đánh giáởmức độ3,93 thấp hơn mức độ đồng ý 0,07 đơn vịcho thấy rằng khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ đồng ý chưa cao.
2.3.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sựhài lòng”:
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồngý đồng ýRất HAILONG1 - - - 58,3 41,7 4,42 HAILONG2 - 0,8 16,7 57,5 25,0 4,07 HAILONG3 - 3,3 16,7 61,7 18,3 3,95 HAILONG - - - 4,144
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Kiểm định giá trị trung bình
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tốhài lòng = 4 H1: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tốhài lòng KHÁC 4
Bảng 2.25: Kiểm định giá trịtrung bình yếu tốhài lòng
Tiêu chí N Giá trị trung bìnhGiá trị kiểm định = 4Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
HAILONG1 120 4,42 0,000
HAILONG2 120 4,07 0,278
HAILONG3 120 3,95 0,433
HAILONG 120 4,144 0,004
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm
2018) Qua bảng trên ta thấy, giá trịtrung bình của các nhận định trên đều nằm
trong khoảng 3,95 đến 4,42. Cho nên các giá trịSig. đều bé hơn 0,05, chấp nhận đối thiết H1 rằng “Mức độhài lòng của khách hàngđối với nhóm yếu tốmức độhài lòng KHÁC 4”. Điều này cho thấy rằng, khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung
lập, có nghĩa rằng khách hàng đang khá đồng ý vềcác nhận định đưa ra của đềtài, thể hiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàngđối với nhóm mức độhài lòng.
Ta thấy rằng, tất cảMức ý nghĩa (Sig. 2 phía) của các nhận định trong các nhóm nhân tố đều bé hơn giá trị0,05. Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của các nhận định để đưa ra kết luận, từ đó đềxuất cái giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Ngân hàng Quốc Dân NCB – Chi nhánh Huế.
Kết luận:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lòng là rất cao, cụthểlàởmức độ4,144. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng Quốc Dân - CN Huế đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu cho những người khác trong tương lai.
“Quý khách hài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế– HAILONG1” có giá trịtrung bình là 4,42 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họcó cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ. Họcảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm tại Ngân hàng. Đây có thểlà một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của Ngân hàng khi có nhiều khách hàng trung thành.
“Quý khách sẽgiới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế– HAILONG2” được khách hàng đánh giáởmức độ4,07, tức là khách hàng hiện tại đang sửdụng dịch vụcảm thấy hài lòng với dịch vụ. Và khảnăng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu thương hiệu của Ngân hàng cho những người thân, bạn bè của họ.
“Quý khách vẫn sẽsửdụng những sản phẩm, dịch vụmà Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huếcung cấp trong tương lai – HAILONG3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ4 một ít nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng vềdịch vụtại Ngân hàng. Họsẵn sàng quay lại Ngân hàng khi có cơ hội. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn sốlượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của Ngân hàng, Ngân hàng nên có nhiều hành động thểhiện sựquan tâm chân thành đến những vịkhách này đểcó thểgiữchân họvềlâu vềdài.
Nhận xét chung: