6. Kết cấu đềtài
3.2.2.1. Giải pháp vềmức độ đồng cảm
Dựa vào kết quảphân tích, sự đồng cảm là yếu tốtác động mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng vì vậy mà Ngân hàng nên đặc biết chú trọng đến yếu tố đồng cảm đểcó thểlàm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Từ đó, nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng với Ngân hàng NCB:
Ngân hàng nên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu đểphục vụkhách hàng, bằng mọi cách làm cho khách hàng cảm thấy rằng lợi ích của họluôn được đảm bảo. Đểtừ đó khách hàng có thểrõ ràng cảm nhận được lợi ích mà Ngân hàng đem lại khiến họsửdụng sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng nhiều hơn.
Ngân hàng nên chú trọng thểhiện sựquan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng phải dùng bằng chính sựtinh tếvà sựnhạy cảm của mìnhđểtrò chuyện với mục địch là nắm bắt được những mong muốn của khách hàng vì không phải khách hàng nào cũng bộc lộrõ nhu cầu của mình. Khiđã hiểu được nhu cầu của khách hàng thì họsẽcảm giác rằng mìnhđang nhận được sựchăm sóc đặc biệt và từ đó nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Nhân viên giao dịch luôn phải lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng như khi khách hàng đang nói nhân viên phải bày tỏsựchăm chú lắng nghe, không ngắt lời khách hàng. Khuyến khích khách hàng chia sẽnhững mong muốn của họvềnhững sản phẩm mà họ đang sửdụng. Nhân viên biết kiềm chế cảm xúc, biết sửdụng ngôn ngữ, tiếp nhận thông tin phản hồi từkhách hàng, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ.
Ngân hàng nên đưa ra những ưu đãiđặc biệt hơn dành cho khách hàng trung thành, thường xuyên sửdụng sản phẩm dịch vụcủa mình,đểkhách hàng cảm nhận được những lợi ích do việc sửdụng sản phẩm dịch vụlâu dài tại Ngân hàng.