6. Kết cấu đềtài
3.2.1. Giải pháp chung
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộcác khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tốthểhiện trìnhđộchuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu
tốphụthuộc vào kỹnăng, thái độphục vụcũng như tác phong lịch sựcủa người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tốkhông liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụnhư cách bài trí nơi giao dịch, công nghệmà Ngân hàng sửdụng quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm… Điều này nói rằng chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng phụthuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều ngườiởcác vịtrí công việc khác nhau. Tất cảcác yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục địch nhẳm đápứng tốt nhất nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng. Có rất nhiều công việc cần phải làm, phải cải tiến đểnâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao khảnăng giao tiếp của cán bộgiao dịch Ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụlà mục tiêu quan trọng mà mỗi Ngân hàng hướng tới thì khảnăng giao tiếp là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹnăng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tốquan trọng tạoấn tượng tốn đẹp, sựtin tưởng nhất định của khách hàng đối với Ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộgiao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụcủa khách hàng vàảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khảnăng giao tiếp của cán bộgiao dịch là việc cần phải thực hiện.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng.
Việc trao đổi thông tin với khách hàng giúp ta biết được và hiểu được những kỳ vọng của khách hàng, từ đó có cơ hội đápứng kỳvọng của khách hàng tốt hơn. Trao đổi thông tin có thể được tiến hàng dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoạc lồng ghép với nhau như hội nghịkhách hàng, các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ,tổchức các cuộc thăm dò,điều tra nhu cầu của khách hàng và thu nhập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động Ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữdữliệu thông tin tập trung vềkhách hàng đểthuận tiện phục vụhoạt động trao đổi với khách hàng.
Ngân hàng luôn điều tra để đánh giá mức độhài lòng của khách hàng.
Sựhài lòng của khách hàng quyết định sựthành công trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Việc khách hàng hài lòng với mức độvà các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là một điều quan trọng đối với Ngân hàng. Nếu khách hàng
cảm thấy họnhậnđược giá trịxứng đáng so với giá cảmà họbỏra thì Ngân hàng có thể đãđạt được mục tiêu tổng thểnhất là sựhài lòng của khách hàng. Do đó, các điều tra mức độhài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp đểbiết được mức độ thỏa mãn của khách hàng vềdịch vụ được cungứng.
Bám sát khách hàng đểnắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, kịp thời tư vấn và đưa ra cho khách hàng những giải pháp phù hợp. Đặc biệt là đối với những khách hàng truyền thống gặp khó khăn trong kinh doanh, tháo gỡnhững khó khăn cho khách hàng trong quan hệvay vốn, thanh toán như miễn giảm tiền lãi vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụphí linh hoạt… phù hợp với tình hình chung của thịtrường.
Không ngừng hiện đại hóa công nghệNgân hàng.
Công nghệ đem lại những bước tiến và khảnăng đápứng sựkỳvọng của khách hàng. Sựtin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụthuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trịgia tăng cho khách hàng do việcứng dụng công nghệ đó mang lại.
Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với khách hàng.
Sựtrung thành của khách hàng thểhiệnởmối quan hệgiao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng hóa của giao dịch, khảnăng tuyên truyền, vận động người khác sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng. Sựtrung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí phục vụkhách hàng vì họ đã quen với hệthống hoạt động của Ngân hàng. Đểcó được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là Ngân hàng phải xây dựng được lòng tin, sựtin tưởng của khách hàng vềsự đảm bảo chất lượng dịch vụdo Ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độphục vụ, sựchuyên nghiệp và khảnăng đápứng của nhân viên trước những nhu cầu của khách hàng. Sởdĩ những chính sách như giảm giá, tăng khuyến mãi chỉcó ý nghĩa thu hút khách hàng trong một giao đoạn ngắn và không chiếm được tình cảm của khách hàng cũng như lòng trung thành của họvì những chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụkhách hàng của Ngân hàng.
Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng.
Do các nhóm khách hàng của Ngân hàng có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sửdụng sản phẩm khác nhau. Vì thế đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng cần căn cứvào cơ sởdữliệu thông tin khách hàng
đểtiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng lớn nên đòi hỏi NCB Huếphải căn cứtùy theo khảnăng và nguồn lực của các nhóm khách hàng đểxây dựng chương trình phù hợp.
Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền vềhìnhảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Đểtừ đó xây dựng cơ chếchăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược đềra.
Xây dựng chính sách đãi ngộvà đào tạo hợp lý nhân viên, hỗtrợgiao dịch viên về mặt kỹthuật.
Cán bộnhân viên là khâu quyết định kết quảkinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Kết quảnày phụthuộc rất lớn vào trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo dức nghềnghiệp và thái độphục vụcủa cán bộNgân hàng.Đó cũng là những vấn đềmà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từphía Ngân hàng. Do đó đểgóp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụngân hàng và tạo được hìnhảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong cảgiai đoạn phát triển của NCB và đểthực hiện được thì NCB nên tập trung trên các phương diện sau:
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trìnhđộvà phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kỳ, tổchức các khóađào tạo kỹnăng nghiệp vụchuyên môn cho đội ngũ cán bộnhân viên vềkhảnăng thực hiện công việc với kỹthuật công nghệhiện đại, khả năngưng xửkhi tiếp xúc với khách hàng. Cách nhận biết, phán đoán tâm lý của khách hàng.
Đồng thời lập kết hoạch cửcác cán bộchú chốt, có năng lực đi đào tạo chuyên sâuđểtruyền đạt lại cho đơn vị.
Tổchức các cuộc thi vềnghiệp vụchuyên môn, về ứng xửtình huống và có khen thưởng nhằm khích lệnhân viên tiến bộ. Các cuộc thi khuyến khích toàn bộnhân viên hiểuđược tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi, học tập đểcập nhật những kiến thức chuyên môn, những sản phẩm dịch vụmới của Ngân hàng, gắn lý luận với thực tiễn đểcó thểvận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Trong chính sách đãi ngộcán bộcần chú trọng đến trìnhđộ, năng lực, tính chất công việc, cường độcông việc đểcó chính sách thỏa đáng đối với nhân viên có trình độchuyên môn cao có nhiều đóng góp cho Ngân hàng.
Liên tục cập nhật, đổi với phong cách giao dịch, thểhiện sựvăn minh, lịch sự, chuyên nghiệp và thích hợp với thời gian khác nhau.
3.2.2. Giải pháp cụ thể cho từng nhóm
3.2.2.1. Giải pháp vềmức độ đồng cảm
Dựa vào kết quảphân tích, sự đồng cảm là yếu tốtác động mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng vì vậy mà Ngân hàng nên đặc biết chú trọng đến yếu tố đồng cảm đểcó thểlàm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Từ đó, nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng với Ngân hàng NCB:
Ngân hàng nên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu đểphục vụkhách hàng, bằng mọi cách làm cho khách hàng cảm thấy rằng lợi ích của họluôn được đảm bảo. Đểtừ đó khách hàng có thểrõ ràng cảm nhận được lợi ích mà Ngân hàng đem lại khiến họsửdụng sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng nhiều hơn.
Ngân hàng nên chú trọng thểhiện sựquan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng phải dùng bằng chính sựtinh tếvà sựnhạy cảm của mìnhđểtrò chuyện với mục địch là nắm bắt được những mong muốn của khách hàng vì không phải khách hàng nào cũng bộc lộrõ nhu cầu của mình. Khiđã hiểu được nhu cầu của khách hàng thì họsẽcảm giác rằng mìnhđang nhận được sựchăm sóc đặc biệt và từ đó nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Nhân viên giao dịch luôn phải lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng như khi khách hàng đang nói nhân viên phải bày tỏsựchăm chú lắng nghe, không ngắt lời khách hàng. Khuyến khích khách hàng chia sẽnhững mong muốn của họvềnhững sản phẩm mà họ đang sửdụng. Nhân viên biết kiềm chế cảm xúc, biết sửdụng ngôn ngữ, tiếp nhận thông tin phản hồi từkhách hàng, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ.
Ngân hàng nên đưa ra những ưu đãiđặc biệt hơn dành cho khách hàng trung thành, thường xuyên sửdụng sản phẩm dịch vụcủa mình,đểkhách hàng cảm nhận được những lợi ích do việc sửdụng sản phẩm dịch vụlâu dài tại Ngân hàng.
3.2.2.2. Giải pháp vềmức độ đápứng
Yếu tốvềmức độ đápứng cũng là yếu tốtác động mạnh đến sựhài lòng của khách hàng (sau mức độ đồng cảm). Do đó đểlàm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất nghiên cứu tiếp tục đưa ra một sốgiải pháp vềyếu tốmức độ đápứng như sau:
Nhân viên Ngân hàng phải có kiến thức chuyên sâu vềcác tất cảcác sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng đểtừ đó có thểtư vấn cho khách hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụmột cách đầy đủnhất đểkhách hàng cảm thấy rằng Ngân hàng luôn đáp ứng những gì mà họcần và luôn sẵn sàng phục vụkhi khách hàng cần từ đó là sẽ làm tăng mức độhài lòng của khách hàng hơn.
Việc thực hiện chậm trễcác giao dịch đôi khi làm khách hàng cảm thấy không thoải mái cảvềlý do khách quan lẫn chủquan. Nhân viên có thểchưa có trìnhđộ chuyên môn cao nên việc xửlý các thủtục hồsơ hay các giao dịch còn chậm hoạc có thểnhân viên muốn kĩ càng, thẩm định chính xác cho khách hàng nhưng dù có bất cứlý do khách quan hay chủquan thì khách hàng cũng sẽcảm thấy không thoải mái dẫn đến việc không hài lòng. Dođó trong giao dịch hay việc xử lý các thủtục hồsơ nên thực hiện một cách nhanh chóng đểkhách hàng cảm thấy nhu cầu của mìnhđược đápứng từ đó sẽnâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng.
Nhân viên Ngân hàng luôn trong tư thếsẵn sàng phục vụkhách hàng bất cứkhi nào khách hàng cần, tránh trường hợp lơ là và không chú ý đến khách hàng.
Tại khu vực tiền sảnh Ngân hàng nên bốtrí nhân viên chào đón khách hàng trước khi Ngân hàng thực hiện việc giao dịch. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy rằng họluôn được chào đón khi đến giao dịch, sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng. Khiến họcảm thấy thoải mái và phấn khởi mỗi lúc đến với Ngân hàng.
3.2.2.3. Giải pháp vềmức độ đảm bảo
Một sốgiải pháp vềmức độ đảm bảo được đưa ra như sau:
Thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng ngay từlần đầu tiên và chính xác nhất, không đểbất cứsai xót nào xảy ra vì nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉ một lần họsẽcảm giác mất lòng tinđối với Ngân hàng dẫn đến việc họsẽkhông quay trởlại sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng nữa.
Luôn chú ý, cẩn thận từng chi tiết tránh bất cứtrường hợp sai xót đáng tiếc xảy ra vì nếu xảy ra sẽlàm cho khách hàng hoang mang và sẽkhông thật sựtin tưởng các sản phẩm và dịch vụmà Ngân hàng cung cấp.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn vềthông tin cá nhân của khách hàng. Tránh mọi trường hợp đểlộthông tin của khách hàng ra ngoài vì có thểgây cản trởcông việc hoạc thậm chí làảnh hưởng xấu đến các mối quan hệcủa khách hàng.
3.2.2.4. Giải pháp vềphương tiện hữu hình
Yếu tốphương tiện hữu hình cũng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó trong quá trình thực tập tại Ngân hàng tôi xin đềra một sốgiải pháp vềyếu tốphương tiện hữu hình như sau:
Sởdĩ diện tích phòng giao dịch của Ngân hàng còn nhỏ, hẹp khiến khách hàng có thểcảm thấy không thoải mái hoạc cóấn tượng không tốt. Vì vậy đểkhắc phục yếu tốnày thì Ngân hàng nên tạo ra một không gian giao dịch sạch đẹp, thoáng mát đểkhách hàng khi bước vào sẽcảm giác thấy không gian thật đẹp mắt và họ có thểkhông còn quan tâmđến việc diện tích phòng giao dịch nhỏ.
Thường xuyên tiến hành kiểm tra các máy móc thiết bịnhư máy tính, máy in để đảm bảo rằng máy móc vẫn hoạt động tốt, tránh trường hợp hư hỏng lúc đang giao dịch với khách hàng. Đặc biệt thường xuyên cho kiểm tra máy đếm tiền để đảm bảo rằng không có sai sót đáng tiếc nào xảy ra khiến cho khách hàng cảm thấy hoang mang.
Quầy giao dịch nên được bốtrí một cách gọn gàng tránh đểnhững thứkhông cần thiết lên bàn giao dịch hoạc đểquá nhiều hồsơ chứng từgây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp, không chuyên nghiệp… Và bốtrí sẵn những thứmà khách hàng cần trong quá trình giao dịch như bút, viết, các phiếu gửi tiền, chuyển khoản…. Một sốkhách hàng có mong muốn giao dịch với nhân viên có ngoại hình, trang
phục đẹp, lịch sự… Do đó Ngân hàng nên đặc biệt chú trọng đến ngoại hình cũng như tác phong, trang phục ( quần áo không bịnhăn, bong bị ốhay ngã màu) của nhân viên khi làm việc vì sởdĩ hìnhảnh của Ngân hàng phụthuộc rất lớn vào nhân viên nên việc nhân viên có ngoại hình,ăn mặc đẹp và lịch sựnhững hìnhảnh đó sẽgóp phần nâng cao hìnhảnh của Ngân hàng.
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của nền kinh tếhội nhập. Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã cơ bản đápứng tốt chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế tuy thời gian không dài nhưng tôi đã phần nào hiểu được rõ hơn vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng, từ đó tìm rađược những vấn đềtốt hoạc những vấn đềcòn chưa tốt đểhoàn thiện tốt bài luận văn của mình.
Sựhài lòng của khách hàng là yếu tốsống còn, là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang sửdụng. Tuy được khách hàng đánh giá tốt vềhoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhưng cũng có một sốkhách hàng còn cảm thấy chưa hài lòng nên Ngân hàng cần nhận ra được các khuyết điểm đểthay đổi cho phù hợp khiến cho sựhài lòng của khách hàng được nâng cao hơn.
Bài luận văn tập trung làm rõ những vấn đề sau:
Tổng hợp cơ sởlý luận, các lý thuyết vềdịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, vai trò của chăm sóc khách hàng, mối liên hệgiữa chăm sóc khách hàng và sựhài lòng của khách hàng.
Phân tích tình hình laođộng và kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.
Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụdựa trên 5 mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman. Trên cơ sở đó đềra các giảthiết nghiên cứu.
Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huếbằng phần mềm SPSS thông qua các kỹthuật phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan…
Với lượng kiến thức và kinh nghiệm trong thực tếcó hạn để đánh giá, phân tích vàđềra giải pháp hoàn hiện nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huếtôi đã cốgắng rất nhiều. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đềxuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của luận văn sẽgóp phần nào đó đóng góp cho sựphát triển và nâng cao hơn nữa chất
lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm với mục tiêu cuối cùng là đem lại sựhài