6. Kết cấu đềtài
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng
Theo Tổchức Quốc tếvềTiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa vềchất lượng như sau: “Chất lượng là khảnăng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trìnhđể đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụý hay bắt buộc theo tập quán. Từ đó, có thểrút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Chất lượng được đo bởi sựthỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nàođó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì bịcoi là chất lượng kém, cho dù trìnhđộ công nghệ đểchếtạo ra sản phẩm đó có thểrất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở đểcác nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh.
Chất lượng được đo bởi sựthỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sửdụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sựthỏa mãn những nhu cầu cụthể. Các nhu cầu này không chỉ từphía khách hàng mà còn từcác bên có liên quan, ví dụcác yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bốrõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thểmiêu tảrõ ràng. Người sửdụng chỉcó thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉphát hiện được trong quá trình sửdụng.
Chất lượng không phải chỉlà thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng còn có thểáp dụng cho một hệthống, một quá trình.
Quản lý chất lượng:Chất lượng không tựsinh ra, chất lượng không phải là một
kết quảngẫu nhiên, nó là kết quảcủa sựtác động của hàng loạt yếu tốcó liên quan chặt chẽvới nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách có hệthống các yếu tốnày. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực này gọi là quản lý chất lượng.