6. Kết cấu đềtài
1.1.4.2.Khái niệm vềchăm sóc khách hàng
Cụm từ“chăm sóc khách hàng” thường được rất nhiều người hiểu một cách không đầy đủlà sựchào đón nhiệt tìnhđối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chỉlà một phần trong các hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụvà làm những việc cần thiết đểgiữkhách hàngđang có.
Cũng có thểhiểu rằng, CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộnhững công việc phục vụcần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. CSKH càng ngày càng được chú trọng hơn trong công tác quản lý. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đỏi hỏi, muốn được đối xửnhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Nó là công cụgóp phần phát huy lợi thếcạnh tranh và đảm bảo sựthành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp làm vềdịch vụ.CSKH không có nghĩa là nếu với sản phẩm hay dịch vụtồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách.
Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàngđó là: Các yếu tốvềsản phẩm/ dịch vụ.
Các yếu tốthuận tiện. Yếu tốcon người.
Như vậy, CSKH là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệgiữa tổchức dịch vụvà khách hàng mục tiêu. Vềthực chất, CSKH bao gồm toàn bộnhững công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trìđược những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụnày đã góp phần tạo nên tổng sốgiá trịcungứng cho khách hàng. Dịch vụCSKH do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng vềmặt giá trịtuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sựhài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhưmột lời chúc mừng sinh nhật, nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại của khách hàng.Điều này có thểkhiến khách hàng hiện nay trởthành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tạo nên lợi thếcạnh tranh bền vững mà không một doanh nghiệp nào có thểlàm theo được.