6. Kết cấu đềtài
1.1.4.4. Các nguyên lý chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụkhác nhau nên sẽcó những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụkhác nhau. Mặc dù cách thức phục vụkhách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một sốnguyên lý cơ bản, đó là:
Bán những thứkhách hàng cần: Dịch vụCSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụvà phải được cải tiến thường xuyên. Bán những thứkhách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại. Nắm được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứchiến lược nào. Chỉkhi bạn biết được khách hàng thực sựmong muốn những gì thì lúcđó bạn mới CSKH một cách hiệu quả nhất.
Chăm sóc theo nhóm khách hàng: Nhu cầu của khách hàng vềcách thức phục vụ cũng như nhu cầu vềsản phẩm, dịch vụrất phong phú và đa dạng. Nếu đápứng tất cảcác nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽphải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một sốnhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm sẽgiúp doanh nghiệp vừa có thểlàm hài lòng các nhóm khách hàng vừa có thểhạn chếchi phí.
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng: Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn (giao đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau khi mua hàng). Công tác chăm sóc khách hàng cần phải
được thực hiệnởcả3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thayđổi tùy theo từng giai đoạn.
Ởgiai đoạn trước khi mua hàng, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từphía khách hàng mà doanh nghiệp có thểchủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thểthông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, tờrơi, qua direct mail, banner,... đểcung cấp thông tin đến khách hàng.
Ởgiai đoạn quyết định mua hàng, sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, từquyết định mua đến mua hàng còn có nhiều cản trởnhư: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụkèm theo, những biến cốphát sinh... Đểthúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏcác cản trởtừphía bản thân doanh nghiệp. Ởgiai đoạn sau khi mua hàng: không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳmột khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau khi bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí đểlựa chọn.
Các hoạt độngởgiai đoạn này tập trung vào việc tưvấn, giúp đỡkhách hàng trong khi sửdụng sản phậm, dịch vụ. Xây dựng mối quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khảnăng khách hàng quay trởlại vào lần tới.
Ngoài ra, còn có một sốnguyên lý linh hoạt khác mà doanh nghiệp nên cân nhắc như: trong quá trình thực hiện dịch vụCSKH cần phải cốgắng vượt qua được sự mong đợi của họ; phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và cốgắng chuyển hóa khách hàng không hài lòng trởthành khách hàng trung thành; khi khách hàng cần sựgiúp đỡ thì phải thểhiện tính kiên nhẫn, niềm nởlắng nghe và chân thành.