6. Kết cấu đềtài
2.2.2. Cơ cấu tổchức và chức năng nhiệm vụ
Sơ đồ5: Bộmáy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân - chi nhánh Huế
(Nguồn: phòng quan hệkhách hàng Ngân hàng NCB- Huế)
Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng, ban:
Giám đốc: Là người lãnhđạo cao nhất và quyền quyết định giảquyết mọi công việc trong Ngân hàng, nắm quyền điều hành và chịu mọi trách nhiệm vềhoạt động của Ngân hàng theo đúng kếhoạch chỉtiêu của Ngân hàng.
Phòng quan hệkhách hàng: Có chức năng, nhiệm vụlà nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, thẩm định và đềxuất cho vay các đối tượng vay vốn, thường xuyên theo dõi, kiểm tra, kiểm soát việc sửdụng vốn vay, thu hồi vốn vay, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của đối tượng cho vay vốn, lựa chọn các biện pháp cho vay an toàn và hiệu quảnhất.
Phòng kếtoán: Trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, báo cáo kếtoán của chi nhánh, kho quỹthực hiện nghiệp vụthu, chi theo quyết định của người lãnhđạo, người được ủy quyền.
Phòng dịch vụkhách hàng: Giải ngân vốn vay và cho khách hàng vay vốn dựa trên các hồsơ đãđược phê duyệt, đồng thời mởtài khoản tiền gửi cho khách hàng. Thực hiện việc giao dịch như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán, giao dịch ngoại tệ… và chịu trách nhiệm giải quyết nhu cầu khách hàng.
Các phòng giao dịch: Hoạt động như chi nhánh nhưng với quy mô nhỏ, chịu sự quản lý vàđiều hành trực tiếp của chi nhánh.
Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộgia đình.
Cho vay bổsung vốn lưu động sản xuất, kinh doanh. Cho vay mua sắm máy móc, thiết bị, đầu tư nhà xưởng.
Cho vay bổsung vốn sản xuất lưu động trảgóp trung và dài hạn…
Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp
Cho vay tài trợdoanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tài trợsản xuất, giai công hàng xuất khẩu. Cho vay doanh nghiệp xây lắp.
Cho vay thực hiện dựán nhàở, đấtở…
Ngoài ra còn có một sốsản phẩm tiết kiệm.
Tiết kiệm không kỳhạn. Tiết kiệm truyền thống. Tiết kiệm tích lũy. Tiết kiệm lũy tiến.
Tiết kiệm định kỳsinh lời…
2.2.4.Tình hình cơ cấu lao động của NCB – chi nhánh Huếgiai đoạ n 2015 –
2017
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của NCB chi nhánh Huếtrong giai đoạn 2015 – 2017
Đơn vịtính: Sốngười Chỉtiêu Năm 2015 (người) Năm 2016 (người) Năm 2017 (người) 2016/2015 2017/2016
Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- %
Tổng số lao động 51 65 68 14 127,5 3 104,6
1. Phân theo giới tính
- Nam 24 30 28 6 125 -2 93,3 - Nữ 27 35 40 7 129,6 5 114,3 2. Theo trìnhđộ chuyên môn - Trên đại học 6 7 8 1 116,7 1 114,3 -Đai học 37 48 50 11 129,7 2 104,2
- Cao đăng, trung cấp 4 5 5 1 125 0 100
- Lao động phổ thông 4 5 5 1 125 0 100
3. Theo độtu ổi
- Từ18 – 30 tu ổi 28 35 38 7 125 3 108,6
- Từ31 – 50 tu ổi 21 28 28 7 133,3 0 100
- Từ50 tu ổi trởlên 2 2 2 0 0 0 100
Qua sốliệu vềtình hình laođộng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế, ta có một sốnhận xét sau:
Tổng sốlao động năm 2016 là 65 người tăng 14 người ( tươngứng 27,5%) so với năm 2015. Đến năm 2017 sốlao động lại tăng thêm 3 người ( tươngứng 4,6%) nâng tổng sốlao động lên 68 người. Cho thấy Ngân hàng luôn bổsung nhân sự đểphục vụ việc mởrộng các chi nhánh cũng như đểphục vụkhách hàng tốt hơn luôn được Ngân hàng tâm.
Xét tổng quan vềcơ cấu lao động theo giới tínhởNCB – chi nhánh Huếta có thể thấy rằng tỷlệnam và nữchênh lệch không nhiều. Cụthểnăm 2015 có 24 lao động là nam chiếm 47% trong khi đó lao động nữcó 27 người chiếm 53%. Đến năm 2016 tỷlệnày có thay đổi nhưng không nhiều với 30 lao động nam chiếm 46% và 35 lao động nữchiếm 54% và đến năm 2017 sốlao động nam và nữcó sựthay đổi đáng kểvới 28 lao động là nam chiếm 41% và lao động nữcó 40 người chiếm 59%. Năm 2017 là năm có nhiều sựthay đổi trong cơ cấu lao động theo giới tính. Cụthểtừnăm 2015 đến năm 2017 sốnhân viên nam tăng 4 người và sốnhân viên nữtăng 13 người.
Tỷlệnhân viên theo giới tính thay đổi với sốnhân viên nữlớn hơn sốnhân viên nam là đặc điểm của ngành ngân hàng vì các ngân hàng thường xuyên có xu hướng sử dụng nhân viên nữtại các quầy giao dịch và các vịtrí này lại thường có sốlượng nhân viên lớn. Tuy nhiên mức chênh lệch này không quá lớn nên Ngân hàng TMCP Quốc Dân vẫn đang có đội ngũ lao động đồng điều vềgiới tính.
Xét vềtrìnhđộhọc vấn, tỷlệnhân viên có trình độ đại học và trên đại học qua 3 năm vẫn chiếm đa sốvới tỷlệtrên 80%. Đáng chú ý là nhân viên có trìnhđộ đại học tăng lên đáng kểqua 3 năm. Từnăm 2015 đến năm 2016 trìnhđộnhân viên trên đại học tăng 1 người tươngứng tăng 16,7%, nhân viên có trình độ đại học tăng 11 người tươngứng tăng 29,7%, nhân viên có trìnhđộcao đẳng, trung cấp tăng 1 người tươngứng tăng 25% và nhân viên lao động phổthông tăng 1 người tươngứng tăng 25%. Từnăm 2016 đến năm 2017 trìnhđộnhân viên trên đại học tăng 1 người tươngứng tăng 14,3% và nhân viên có trìnhđộ đại học tăng 2 người tươngứng với 4,2%, tùy nhiên nhân viên có trìnhđộtrung cấp và lao động phổ thông không thay đổi từnăm 2016 đến năm 2017. Với nhân viên có trìnhđộngày
càng cao là điều đáng mừng đối với ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thếvềkinh nghiệm, công nghệcủa các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sựchất lượng sẽlà nhân tốquan trọng giúp NCB giành lợi thếcạnh tranh trên thịtrường, chính vì vậy NCB cần có những chính sách hỗtrợcũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trìnhđộchuyên môn. Ngân hàng là một trong những ngành yêu cầu trìnhđộchuyên môn cao và mức cạnh tranh công việc mạnh mẽvì thếviệc chắt lọc và đào thải nhân viên nên thực hiện thường xuyên để đồng thời bổsung những người có trìnhđộchuyên môn cao vào Ngân hàng.
Xét vềcơ cấu lao động theo độtuổi nhân viên có độtuổi đồng điều qua từng năm cụthểnăm 2015 có 28 lao động thuộc độtuổi từ18 đến 30 tuổi chiếm 54,9% (năm 2015) chiếm tỷlệlớn nhất trong cơ cấu lao động của NCB, đến năm 2016 lao động có độtuổi từ18 đến 30 tuổi tăng 7 người tươngứng với tăng 25% so với năm 2015 và năm 2017 nhân viên trong độtuổi này lại tăng 3 người tương ứng với tăng 8,6% so với năm 2016. Năm 2015 có 21 lao động thuộc độtuổi từ 31 đến 50 tuổi chiếm 41,1% (năm 2015) đến năm 2016 sốlao động trong độtuổi này tăng lên 7 người tươngứng tăng 33,3% và giữnguyên đến năm 2017. Có 2 lao động thuộc độtuổi trên 50 chiếm 3,9% (năm 2015) và không thayđổi đến năm 2017.
Cho thấy cơ cấu lao động theo độtuổi của NCB - chi nhánh Huế đồng điều và ngày càng có nhiều lao động trẻphục vụcho công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Với đội ngũ trẻsẽbổsung cho Ngân hàng những sáng tạo, đổi mới đểphù họp với xu thếcạnh tranh trên thịtrường hiện nay, giúp NCB – chi nhánh Huếngày càng phát triển hơn. Bên cạnh đó thì vẫn có vừa đủlượng nhân viên thâm niên, đầy đủkinh nghiệm trong đội ngũ lao động nhằm xửlý các vấn đềcần thiết.
2.2.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế giao đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh NCB giai đoạn 2015 – 2017
Đơn vịtính: Triệu đồng
Chỉtiêu Giá trị2015 Giá trị2016 Giá trị2017 +/-2016/2015% +/-2017/2016%
- Thu nhập 100,247 110,563 119,408 10,316 110,3 8,755 107,9 Thu nhập từlãi 65,603 89,815 97,000 24,212 136,9 7,185 107,9 Thu từhoạt động
dịch vụ 5,172 6,195 6,691 1,023 119,8 0,496 108,0 Thu từhoạt động
kinh doanh ngoại tệ 1,018 1,017 1,098 -0,001 99,9 0,081 107,9 Thu khác 28,454 13,536 14,619 14,891- 47,6 1,083 108,0 - Chi phí 86,265 94,576 102,142 8,311 109,6 7,566 107,9 Chi phí trảlãi 69,762 78,852 85,160 9,09 113,03 6,308 107,9 Chi phí hoạt động dịch vụ 1,345 1,547 1,671 1,202 115,01 0,124 108,0 Chi phí HĐKD ngoại hối 0 0 0 0 0 0 0 Chi phí nộp thuế 0,5 0,523 0,565 0,023 104,6 0,042 108,0 Chi phí khác 15,658 13,654 14,746 -2,004 87,2 1,092 107,9 - Lợi nhuận 13,982 15,987 17,266 2,005 114,3 1,279 108,0
(Nguồn: phòng quan hệkhách hàng Ngân hàng NCB- Huế)
Bảng kết quảhoạt động kinh doanh của NCB Huếtrong 3 năm cho 2015 – 2017 cho ta thấy tình hình kinh doanh của NCB Huếcó nhiều biến động, cụthể:
Năm 2015 là năm mà ngành Ngân hàng đang lấy lại chính mình sau những năm mà chính phủcắt giảm một loạt các chính sách tiền tệnhư cứt giảm lãi suất, tăng cường kiểm soát tỷgiá, thu hẹp quy mô tăng trưởng tín dụng… làm tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng.
Tuy nhiên đến năm 2016 thì NCBđã vượt qua được giai đoạn khó khăn và dần hoạtđộngổn định trởlại lợi nhuận năm 2016 so với năm 2015 tăng 2,005 triệu đồng tươngứng tăng 14,3%.
Đểbiết rõ hơn vềtình hình kinh doanh của NCB Huế, ta tiến hành phân tích tổng thu nhập và tổng chi phí. Tổng thu nhập năm 2016 so với năm 2015 tăng 10,316 triệu đồng tươngứng tăng 10,3%. Trong đó có 2 khoảng thu tăng lên và 2 khoảng thu giảm xuống, thu nhập từlãi tăng 24,212 triệu đồng tươngứng với 36,9% với mức thu nhập
từlãi vay tăng cao chính là tín hiệu vui cho Ngân hàng trong giai đoạn này và thu nhập từhoạt động dịch vụtăng 1,023 triệu đồng tươngứng với tăng 19,8%. Bên cạnh đó thì thu nhập từhoạt động ngoại tệvà các nguồn thu khác lại giảm lần lượt là 0.001 triệu đồng tươngứng với 0.1% và 14,891 triệu đồng tươngứng với 52,4% khoản thu nhập giảm khác cho thấy NCB chưa thểhiện được sựnăng động của mình trong hoạt động kinh doanh dịch vụcủa Ngân hàng.
Bên cạnh việc thu nhập tăng lên thì chi phí từ đó cũng tăng lên: tổng chi phí năm 2016 so với năm 2015 tăng 8,311 triệu đồng (tươngứng với 9,6%) trong đó: chi phí trả lãi tăng 9,09 triệu đồng (tươngứng 13,03%), chi phí cho hoạt động dịch vụtăng 1,202 triệuđồng (tươngứng 15,01%), chi phí nộp thuếtăng 0,023 triệu đồng (tươngứng 4,6%) và khoản chi phí cho các hoạt động khác giảm 2,004 triệu đồng (tươngứng 12,3%).
Năm 2017 kết quảhoạt động kinh doanh của NCB tiếp tục tăng trưởng so với năm 2016 với lợi nhuận tăng 1,279 triệu đồng tươngứng với tăng 8% tuy nhiên mức tăng trưởng này còn thấp hơn tỷlệtăng trưởng của năm 2016 so với 2015. Thu nhập tăng 8,755 triệuđồng tươngứng tăng 7,9% trong đó thu nhập từlãi tăng 7,185 triệu đồng tươngứng tăng 7,9%, thu nhập từhoạt động dịch vụtăng 0,496 triệu đồng tương ứng tăng 8%, thu từhoạtđộng kinh doanh ngoại tệtăng 0,081 triệu đồng tươngứng tăng 7,9%, nguồn thu khác tăng 1,083 triệu đồng tươngứng tăng 8%. Bên cạnh việc thu nhập tăng lên thì chi phí cũng tăng theo tổng chi phí tăng 7,566 triệu đồng tương ứng tăng 7,9% trong đó chi phí trảlãi tăng 6,308 triệu đồng tươngứng tăng 7,9%, chi phí cho hoạt động dịch vụtăng 0,124 triệu đồng tươngứng tăng 8%, chi phí nộp thuế tăng 0,042 triệu đồng tươngứng tăng 8% và chi phí khác tăng 1,092 triệu đồng tương ứng tăng 7,9%.
Qua phân tích kết quảhoạt động kinh doanh của NCB cho thấy rằng lợi nhuận của ngành Ngân hàng tăng chủyếu là do thu lãi từhoạt động cho vay. Chứng tỏrằng hoạt động cho vay của Ngân hàng đang diễn ra hiệu quả, chất lượng các khoản vay tốt. Mặc khác cho thấy những cốgắng của NCB trong điều kiện nền khó khăn của ngành kinh tếnói chung và sựcạnh tranh gay gắt của ngành Ngân hàng nói riêng.
Vìđặc thù ngành mang tính hệthống nên việc né tránh những rủi ro của thị trường là rất khó khăn do đó mà chi phí của NCB tăng lên theo từng năm, làm giảm lợi
nhuận của Ngân hàng, chính vì thếNCB cần có sựkiểm soát tốt hơn, giảm thiểu các khoản chi phí không đáng có, phục vụ đúng yêu cầu hoạt động kinh doanh, tránh lãng phí. Những năm tới, với nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng cao, hứa hẹn sẽlà điều kiện thuận lợi cho NCB hệthống nói chung và NCB Huếnói riêng có thể đạt được kết quảkinh doanh tốt hơn.
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.1. Đ ặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%)
Giới tính Nam Nữ 47 73 39,2 60,8 39,2 100,0 Độtuổi Dưới 18 tuổi 8 6,7 6,7 Từ18 đến 40 tuổi 67 55,8 62,5 Từ40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 34 28,3 90,8 11 9,2 100,0 Nghềnghiệp 50 41,7 41,7
Kinh doanh, Buôn bán
CBNV, Công chức 28 23,3 65,0
Sinh viên, Học sinh 10 8,3 73,3
Lao động phổthông Nội trợ, hưu trí 14 11,7 85,0 Khác 18 15,0 100,0 0 0,0 100,0 Thu nhập Dưới 3 triệu đồng 6 5,0 5,0 Từ3 đến 6 triệu đồng 13 10,8 15,8 Từ6 đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 58 48,3 64,2 43 35,8 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018) 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
Dựa vào kết quảcủa bảng trên, tỉlệ(%) nam và nữchênh lệch nhau khá nhiều. Trong số120 đối tượng được phỏng vấn, có đến 73đối tượng là nữ(chiếm 60,8%) và có 47 đối tượng là nam (chiếm 39,2%). Có thểgiải thích được cho sựchênh lệch giới tính (nữgấp 1,55 lần nam) như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữgiới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam, và một phần là điều tra viên thu thập thông tin khảo sát trong giờhành chính nên chủyếu đối tượng là nữgiới.
2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Qua kết quảcủa bảng trên, khách hàng đang sửdụng dịch vụNgân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huếchủyếu nằm trong độtuổi từ18 đến 40 tuổi (chiếm 55,8% trong tổng số120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độtuổi từ40 đến 60 tuổi chiếm 28,3%,độtuổi trên 60 tuổi chiếm 9,2 % và khách hàng dưới 18 tuổi chiếm 6,7%. Điều này cho thấy,khách hàng đang sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huếlà những khách hàng trung niên, có thểnói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻtuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sởdĩcó điều này là do những khách hàngở độtuổi từ18 đến 40 tuổi có sự ổn định hơn vềmức sống, thu nhập, và đang có xu hướng phát triển trên con đường sự nghiệp nên họcó thể độc lập ra quyết định cao hơn những độtuổi còn lại. Những độ tuổi còn lại có thểchưa có thu nhập hoạc thu nhập thấp nên nhu cầu vềcác dịch vụtài chính còn hạn chế.Đây cũng là tiêu chí đểNgân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huếnên lưu tâm đểxác định đối tượng khách hàng của mình vềtâm lý, sởthích, thói quen giao dịch và những yếu tốvăn hóaảnh hưởng đến họ.
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Dựa vào kết quả đãđiều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế được phân bổkhá chênh lệch giữa các nhóm nghềnghiệp.Ở đây, với nhóm nghềnghiệp “Kinh doanh, Buôn bán” chiếm đa sốvới 50 lượt trảlời (41,7% trong tổng 120 đối tượng khảo sát), nhóm “CBNV, Công chức” với 28 lượt trảlời (chiếm 23,3%), nhóm “Sinh viên, học sinh” với 10 lượt trảlời (chiếm 8,3%), nhóm “lao động phổthông” với 14 lượt trảlời (chiếm 11,7%), nhóm “nội trợ, hưu trí” với 18 lượt trảlời (chiếm 15,0%) và còn lại là các nhóm “Khác” với 0 lượt trảlời (chiếm 0%).
2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Mức sốngởnhiều nơi trên đất nước ta là khác nhau do đó mức sống của người dân tại Thành phốHuếcũng có sựkhác biệt. Qua kết quả điều tra trung bình người dân tại thành phốHuếcó thu nhập từ6 đến 10 triệu đồng với 58 lượt trảlời chiếm (48,3%) tiếp theo đó là thu nhập trên 10 triệu đồng với 43 phiếu trảlời (chiếm 35,8%), thu nhập từ3đến 6 triệu đồng với 13 lượt trảlời chiếm (10,8%) và dưới 3 triệu đồng với 6 lượt trảlời chiếm (5%). Qua đó cho thấy rằng thu nhập trung bình tại Thành Phố
Huếlà tương đốiổnđịnh trong đó nhóm có thu nhập cao thường là những khách hàng đang kinh doanh và nhóm có thu nhập thập thường là học sinh, sinh viên.
2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng
2.3.2.1. Sốlần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế
Bảng 2.4: Sốlần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế
Tiêu chí Sốngười trảlời Tỉlệ(%)
Lần đầu tiên Lần thứhai 6 29 5,0 24,2 Lần thứba Lần thứtư trởlên 39 46 32,5 38,3
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Từkết quảthống kê trên, có rất nhiều khách hàng sửdụng các dịch vụcủa Ngân hàng lần thứtư trởlên, với 46 lượt trảlời (chiếm 38,3% trong tổng số120 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Ngân hàng khi sốlượng khách hàng giao dịch thường xuyên tại ngân hàng có xu hướng tăng. Cụthểlà những khách hàng đang sửdụng các sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng lần thứba với 39 người trảlời (chiếm 32,5%), lần thứhai với 29 lượt trảlời (chiếm 24,2%), và khách hàng sửdụng dịch vụlần đầu tiên với 6 lượt trảlời (chiếm 5%).
2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Chi Nhánh Huế Chi Nhánh Huế
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân