Về website bán hàng: Sử dụng màu trắng là màu chủ đạo, Healing muốn tạo sự tinh khôi, và tối giản để làm nổi bật lên sản phẩm với người dùng ngay khi họ truy cập vào trang web, một chút tò mò với banner khuyến mãi ngay đầu trang chủ luôn là điều cần thiết. Chú trọng xây dựng cửa hàng thân thiện, đem lại cảm giác thích thú với hàng hóa đa dạng, được trình bày rõ ràng, thông tin cụ thể, luôn luôn cam kết hình thật chất lượng thật để tạo sự tin tưởng của khách hàng khi họ không được tiếp xúc với sản phẩm. Hơn nữa, Healing còn muốn khách hàng được thư giãn khi lướt web mua hàng, đúng với cái tên “chữa lành” và slogan của shop, nên không gian sẽ hoàn toàn tối giản để khách hàng không bị rối mắt và thoải mái
Về sản phẩm: Đi theo hướng vừa cạnh tranh giá vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, là đại diện cho dòng thời trang trẻ trung tươi tắn nhưng không kém phần thanh lịch, quan trọng là giá cả phù hợp. Vì vậy khi khách hàng muốn tìm một sản phẩm tươi trẻ thoải mái để mặc trong các dịp gặp gỡ cùng bạn bè, thì Healing là một trong các lựa chọn tốt nhất.
38
CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA HEALING BOUTIQUE 3.1. Kế hoạch tiếp thị và bán hàng
3.1.1 Kế hoạch tiếp thị
Bảng 3.1. Chiến lược Marketing Mix của Healing Boutique (Nguồn: Healing Boutique)
Gía
Gía nằm trong phân khúc trung bình từ 150.000đ – 300.000đ.
Có giảm giá thường xuyên.
Có giá ưu đãi cho khách hàng sỉ.
Sản phẩm:
Bao gồm: Váy đầm họa tiết, quần
áo và một số phụ kiện như kẹp tóc, túi xách.
Nguồn nhập uy tín, giá rẻ, cam kết về chất lượng và nguồn gốc sản phẩm.
Bao bì, đóng gói cẩn thận. Phân phối
Phân phối online tại website
healingboutiquee.com và fanpage Healing.
Có giao hàng trực tiếp tại TPHCM
và Vnpost đối với giao tỉnh.
Phân phối sản phẩm đến khách hàng lẻ.
Xúc tiến
Ưu đãi thành viên, khách hàng thân thiết.
Chương trình khuyến mãi thường xuyên.
Quảng cáo thương hiệu.
Chiến lược tiếp thị tổng thể của Healing Boutique sẽ bao gồm 4 chiến lược chính: Chiến lược xâm nhập thị trường bằng đẳng cấp sản phẩm: So với những loại sản phẩm khác trên thị trường, tất cả các phẩm của Healing Boutique đều được cam kết về chất lượng, nguồn gốc đều được nhập từ những nguồn hàng uy tín. Healing Boutique
39
không chỉ cam kết về chất lượng, mà còn có chính sách hoàn trả tiền 150% nếu khách phát hiện hàng kém chất lượng hay có bất kì hư hỏng gì. Điều này luôn được nói rõ trên website và những kênh thông tin/quảng cáo của Healing Boutique, từ đó sẽ giúp khách hàng an tâm khi lựa chọn sản phẩm của Healing Boutique
Nếu chiến lược này thành công, Healing Boutique có thể tạo ra một lượng khách hàng trung thành do nhận thức được chất lượng sản phẩm và duy trì lòng trung thành của họ khi thị trường phát triển.
Marketing truyền miệng: Bắt đầu với khách hàng quen. Khách hàng sẽ được trải nghiệm (xem tận mắt, mặc thử sản phẩm, tư vấn trực tiếp) để cảm nhận về chất lượng sản phẩm. Sau đó được khuyến khích mua sản phẩm mà khách hàng đã được mặc thử với giá ưu đãi thông qua việc để lại cảm nhận sau khi dùng sản phẩm trên trang cá nhân Facebook hoặc giới thiệu bạn bè để cả hai cùng nhận ưu đãi trong lần mua hàng sau.
Chiến lược phân phối trực tiếp – tiết kiệm chi phí: Phân phối 2 kênh: phân phối bán lẻ tại fanpage và website bán hàng toàn quốc. Chỉ nhập kho một số ít sản phẩm, tự phân phối đơn hàng tại TP HCM, đối với đơn hàng tỉnh thì sẽ được vận chuyển từ shop đến đơn vị giao hàng.
Chiến lược truyền thông phổ biến thương hiệu và tiếp cận khách hàng: - Hoàn thiện website – kênh phân phối chất lượng, đại diện cho bộ mặt thương hiệu Healing Boutique
- Đính kèm địa chỉ trang web vào tất cả các sản phẩm, bao bì sản phẩm bán cho khách hàng
- Chú ý đến SEO và Facebook Marketing trong giai đoạn đầu để tạo nền tảng tạo dựng thương hiệu sau này.
- Quảng cáo giúp tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với sản phẩm và cửa hàng, bao gồm:
40
+ Quảng cáo Google Ads, Facebook Ads.
+ Tích hợp Mailchimp để thu thập mail của khách hàng để gửi những thông tin
khuyến mãi và ưu đãi, biến khách hàng mua hàng thành khách hàng thân thiết.
Bảng 3.2. Chi phí cho chiến lược tiếp thị (Tháng VI/2019) (Nguồn: Healing Boutique)
Các khoản chi phí Số tiền (VNĐ)
Khuyến mãi (Dự kiến) 1.000.000
Xây dựng Facebook Marketing 200.000
Quảng cáo (Google Ads) 160.000
Viết bài viết quảng cáo 0
Tổng 1.360.000
3.1.2. Chiến lược bán hàng
3.1.2.1. Chiến lược bán hàng trực tiếp
- Bán hàng qua website: toàn quốc với đầy đủ các chức năng cần thiết: giỏ hàng, mua hàng, thanh toán, đăng nhập/đăng kí, hỗ trợ khách.
Khách hàng sẽ được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ từ chính Healing Boutique mà không qua trung gian hay sàn thương mại điện tử nào khác. Healing Boutique sẽ đảm bảo chất lượng các sản phẩm mình cung cấp đến khách hàng.
41
Hình 3.1. Giao diện website bán hàng của Healing Boutique (Nguồn: Healing Boutique)
- Bán hàng qua kênh Facebook: Fanpage Healing bán hàng toàn quốc với các chức năng hỗ trợ để tư vấn khách hàng, có đăng tải sản phẩm mới liên tục lên fanpage và chạy quảng cáo cho các chiến dịch bằng facebook ads.
Hình 3.2 Giao diện fanpage bán hàng của Healing Boutique (Nguồn: Healing Boutique)
42
3.1.2.2. Chăm sóc khách hàng sau mua
Chính sách đổi/trả - Các trường hợp được đổi/trả:
+ Sản phẩm không đúng số lượng, tên, kiểu dáng mà khách hàng đã đặt
+ Sản phẩm bị hư hỏng, biến dạng hoặc do trong quá trình vận chuyển bị hư hỏng. + Đặc biệt trong trường hợp khách hàng phát hiện sản phẩm nhận được là hàng kém chất lượng sẽ được hoàn tiền 150%.
Khách được quyền đổi trả trong vòng 07 ngày kể từ ngày xuất bán, thời gian được tính từ ngày khách nhận được sản phẩm. Quy định về việc đổi trả hàng và bảo hành được trình bày rõ ràng trên website. Nếu sản phẩm hư hỏng do lỗi từ Healing Boutique và giao hàng, chi phí cho việc đổi trả sẽ được miễn phí hoàn toàn.
Duy trì quan hệ thân thiết
- Liên hệ với khách hàng sau khi mua và khảo sát về chất lượng sản phẩm, mức độ hài lòng của họ.
- Thu thập Email, gửi tới họ những sản phẩm mới hàng tháng qua mail sau khi nhận được sự cho phép của khách hàng.
43
3.2. Quản lý và tổ chức 3.2.1. Kế hoạch vận hành
- Quy trình nhập hàng
Ban đầu, shop sẽ tìm kiếm tất cả các nguồn hàng uy tín để có thể chọn lọc ra được sản phẩm phù hợp với xu hướng cũng như chất lượng mà shop đã đặt ra. Tiếp theo là liên hệ với nhà cung cấp để gặp gỡ và trao đổi về vấn đề giá cả cũng như quy trình lấy hàng. Sau khi thương lượng và chốt giá với nhà cung cấp, shop sẽ lấy hàng và đặt cọc 300.000VNĐ. Tại vì là start –up nên hình thức này sẽ chiếm khá nhiều ưu điểm, sẽ không tốn quá nhiều chi phí và lo sợ về hàng tồn kho. Sau khi được khách hàng thanh toán, shop sẽ đến nhà cung cấp để trả số tiền còn lại của đơn hàng trước và tiếp tục quy trình lấy hàng.
Bước 1: Tìm kiếm
nguồn hàng. Bước 2: Chọn lọc sản phẩm.
Bước 3: Gặp gỡ và trao đổi với nhà
cung cấp.
Bước 4: Thương thảo giá cả, chốt giá
với nhà cung cấp.
Bước 5: Lấy hàng và đặt cọc 300.000VNĐ
Bước 6: Trả số tiền còn lại của đơn hàng trước và tiếp tục quy
44 - Quy trình bán hàng
Để thực hiện quy trình bán hàng, bước đầu tiên là phải chọn lọc sản phẩm để được chất lượng cũng như mẫu mã đa dạng cho người dùng. Tiếp theo là đăng tải các thông tin về sản phẩm lên fanpage và website. Sau đó, Healing Boutique sẽ tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng để xác nhận và xử lý. Trường hợp, nếu đơn hàng từ khu vực nội thành và ngoại thành TP.HCM thì Healing Boutique sẽ trực tiếp phân phối đến tay khách hàng. Còn đối với trường hợp, đơn hàng được giao đến khu vực các tỉnh khác thì shop sẽ liên hệ với đơn vị vận chuyển để có thể phân phối sản phẩm đến khách hàng. Sau khi giao hàng và thanh toán thành công, shop sẽ chủ động liên hệ và chăm sóc khách hàng sau khi mua về mức độ hài lòng về sản phẩm cũng như công tác vận chuyển giao hàng.
Bước 1: Chọn lọc sản phẩm.
Bước 2: Đăng tải thông tin sản phẩm lên website và fanpage. Bước 3:Tiếp nhận đơn hàng. Bước 4:Xác nhận và xử lí đơn hàng
Bước 5: Liên hệ với Vnpost đối với đơn
hàng tỉnh.
Bước 5: Giao hàng trực tiếp đối với đơn hàng TP.HCM. Bước 6: Thanh toán và giao hàng thành công. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng.
45
3.2.2 Kế hoạch nhân sự
Bảng 3.3 Phân bố nhân sự Healing Boutique (Nguồn: Healing Boutique)
STT Công việc Người
phụ trách
Mô tả công việc
1 Xây dựng kế hoạch để mở rộng
thị trường.
Phụ trách mảng cách thức giao hàng.
Quỳnh Đề ra các chiến lược để tiếp cận khách hàng, mở rộng đối tác bán hàng cho Shop.
Quản lý các đơn hàng hàng ngày
2 Tất cả các hoạt động bán hàng,
chăm sóc khách hàng.
Quản lý website, fanpage facebook.
Diễm, Quỳnh
Tiếp nhận order trực tiếp, các đơn hàng online.
Tư vấn khách hàng mua sản phẩm Viết bài cho trang fanpage và chăm sóc website bán hàng
3 Tính toán chi phí đầu tư, tiền thu hằng tháng và lợi nhuận
Diễm Tính toán chi phí hằng tháng,
doanh số bán được và lợi nhuận để phân chia
4 Xây dựng chiến lược quảng cáo Quỳnh,
Diễm
Lên kế hoạch marketing cho cửa hàng, các chiến lược quảng cáo và khuyến mãi.
5 Thiết kế website Quỳnh Quản lí – chịu trách nhiệm chung
về dự án, về tiến độ, tài chính. Quản lý web, hoàn thiện các chức năng của hệ thống bán hàng và marketing, cải thiện các đặc điểm
46
phi chức năng để hệ thống hoạt động tốt hơn.
Tích hợp các tính năng bảo mật và thanh toán.
Thiết kế logo cho web.
6 Chạy quảng cáo Diễm Đăng tải thông tin sản phẩm lên
web.
Content - Viết bài nội dung cho web và sản phẩm
Chạy quảng cáo cho website, facebook và theo dõi số liệu
3.2.3. Văn hóa truyền thông
- Văn hóa ở một môi trường Start-up như Healing Boutique cũng giống như văn
hóa công ty Start-up hiện nay tại Việt Nam, môi trường làm việc thân thiện, giá trị tập thể được ưu tiên hàng đầu. Đồng thời, khuyến khích tính tự giác thay vì đòi hỏi tính kỷ luật của các cá nhân, chỉ yêu cầu nhân viên nhân viên phải luôn nỗ lực tự tìm tòi, học hỏi những điều mới mẻ.
- Các phương thức giao tiếp trong nội bộ Healing Boutique: Email, Facebook, Zalo, Skype, sản phẩm là chính.
- Nội dung công việc được truyền qua các file drive.
- Về phía bên ngoài, website và fanpage Facebook là 2 kênh truyền thông của Healing Boutique.
47
3.3. Quản lý rủi ro
3.3.1. Rủi ro có thể xảy ra
Không có hoạt động kinh doanh nào là không có những rủi ro xảy ra, cho nên lường trước được những rủi ro trong tương lai để biết được có loại rủi ro phải chấp nhận, có loại rủi ro cần phòng tránh lại có loại rủi ro cần phải được khắc phục.
Khách hàng đặt hàng rồi không nhận, hủy đơn hàng trễ khi shop đã lên đơn và
giao hàng, tốn chi phí vận chuyển.
Trang web bị tấn công, server yếu, lỗi thanh toán hoặc bảo mật,…
Rủi ro chi phí tốn kém: nhất là những chi phí phát sinh nhỏ, khó kiểm soát được trong quá trình chuẩn bị cho cửa hàng cũng như sau khi cửa hàng đi vào hoạt động kinh doanh như: chi phí cá nhân, chi phí vận chuyển, chi phí điện thoại…
Rủi ro trong các vấn đề về tiếp thị như không thu hút đủ lượng khách hàng cần thiết, thái độ, kĩ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng của shop chưa tốt…
Quản lý hàng lưu kho kém dẫn đến hàng trong kho còn tồn đọng nhiều, sản phẩm dễ có khả năng lỗi mốt do tính chất thời trang thay đổi nhanh.
Không kịp thời giải quyết vấn đề vốn, để vốn đọng dưới dạng tài sản như: quá nhiều hàng lưu kho, mà lại không đủ tiền mặt để chi trả cho nhu cầu hoạt động hàng ngày…
Rủi ro có thể xảy ra do những nguyên nhân khách quan như hoả hoạn, bão lụt
khiến sản phẩm hư hỏng hoặc không đến tay khách hàng đúng hạn
Việc đầu tiên trước khi đánh giá rủi ro và cơ hội là phân tích bối cảnh tổ chức và các bên liên quan nhằm tìm ra các cơ hội và rủi ro. Sau đó, đánh giá các rủi ro và cơ hội theo các bước bên dưới đây. Phương pháp đánh giá rủi ro dựa vào Mức độ ảnh hưởng (M) và Khả năng xảy ra (K) gọi là phương pháp ma trận. Cách thực hiện như sau: sau khi xác định các rủi ro xong, ta xác định tiếp mức độ nghiêm trọng của rủi ro đó nếu nó xảy ra và tần suất nó xảy ra theo bảng dưới đây. Sau đó đưa vào bảng ma trận đánh giá rủi ro R=MxK
48
Bảng 3.4. Phương pháp xác định mức độ ảnh hưởng và khả năng xảy ra của rủi ro (Nguồn: Nguyễn Hoàng Em)
Tiêu chí cho điểm mức độ ảnh
hưởng (M) Điểm
Tiêu chí cho điểm khả năng
xảy ra (K) Điểm
Không đáng kể 1 Rất hiếm khi xảy ra 1
Nhẹ 2 Khó xảy ra 2
Trung bình 3 Thỉnh thoảng 3
Nghiêm trọng 4 Thường xuyên 4
Rất nghiêm trọng 5 Liên tục 5
Bảng 3.5. Xác định mức độ ảnh hưởng và khả năng xảy ra của rủi ro của Healing Boutique (Nguồn: Healing Boutique)
Rủi ro Xác suất Tác động Điểm Cấp độ
Đặt hàng rồi không nhận 5 4 20 A
Rủi ro công nghệ 4 4 16 A
Rủi ro về bảo mật thông tin 2 3 6 B
Rủi ro về thanh toán 4 3 12 B
Rủi ro chi phí 5 4 20 A
Rủi ro sản phẩm 4 3 12 B
49 Xác định cấp độ rủi ro:
Cấp độ rủi ro được phân thành 3 cấp độ như sau:
Cấp độ rủi ro cao (cấp A): Đối với số điểm rủi ro từ 15 đến 25 Cấp độ rủi ro trung bình (cấp B): Đối với số điểm rủi ro từ 6 đến 12 Cấp độ rủi ro thấp (cấp C): Đối với số điểm rủi ro từ 1 đến 5
Khi kết quả rủi ro thuộc cấp độ A và cấp độ B, cần phải xây dựng biện pháp hành động cho các rủi ro này. Còn với cấp độ C thì khuyến khích đưa ra biện pháp hành động.
3.3.2. Những phương án phòng ngừa rủi ro và hướng giải quyết
Nhận thức và lường trước được rủi ro đồng thời cũng nên đề phòng những rủi ro đó nhằm tránh tổn thất cho cửa hàng, càng tránh được tổn thất thì càng giảm được nguy cơ thất bại trong kinh doanh sau này.
Nắm vững những kỹ năng kinh doanh cần thiết nhất như kỹ năng bán hàng, tính
toán chi phí, cân nhắc mua hàng và quản lý hàng lưu kho tốt nhất.
Có chính sách giảm giá đối với những mặt hàng có nguy cơ lỗi mốt nhằm giải toả hàng đọng và khuyến khích mua hàng từ những khách hàng mới…
Kiểm soát và hạn chế tối đa các loại chi phí phát sinh như tiền bao bì, hóa đơn, tiền vận chuyển.
Cung cấp đầy đủ các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến chất lượng, xuất xứ sản phẩm, thành phần để khách hàng hiểu biết rõ về sản phẩm trước khi mua và sử dụng sản phẩm.
Cung cấp đầy đủ các điều khoản chính sách của cửa hàng, điều kiện vận chuyển, chính sách đổi trả, chính sách bảo hành các điều khoản dịch vụ khác.
50
Bảng 3.6. Xây dựng biện pháp tạm thời cho các rủi ro của Healing Boutique
Rủi ro Xây dựng biện pháp tạm thời
Đặt hàng rồi không nhận Đặt cọc 30% tiền sản phẩm trước để giữ hàng