5. Bốcục của đềtài
2.6.1. Thời gian làm khách hàng của Chi nhánh
Bảng 11: Thời gian làm khách hàng của Chi nhánh
Thời gian làmđại lý Tần số%
Dưới 7 năm 1 2,6
Từ 7 - 10 năm 5 13,2
Từ 10 - 12 năm 21 55,3
Trên 12 năm 11 28,9
Tổng 38 100,0
(Nguồn: Sốliệu khảo sát và xửlý của tác giả)
Qua bảng 11, ta thấyđã kađa sốthời gian làm khách hàng cácđại lý của Chi nhánh là lâu năm. Thời gian làm đại lý từ10 -12 năm chiếm tỷlệcao nhất chiếm 55,3%, tiếp đến là trên 12 năm chiếm 28,9%, tiếp theo là từ7 - 10 năm chiếm 13,2%, thời gian làm đại lý dưới 7 năm chiếm tỷlệthấp nhất chỉcó 1 người chiếm 2,6%.
Qua đây cũng cho thấy rằng các cửa hàng đại lý, có xu hướng gắn bó lâu dài với Chi nhánh.
2.6.2. D oanh thu bán hàng hàng năm của cácđại lý
Bảng 12: Doanh thu hàng năm của cácđại lý
STT Doanh Thu Tần số% 1 Dưới 300 1 7,89 2 Từ 300 - 600 triệu 8 15,79 3 Từ 700 - 900 triệu 17 44,74 4 Trên 900 triệu 5 31,58 5 Tổng 31 100,00
(Nguồn: Sốliệu khảo sát và xửlý của tác giả)
Qua bảng 12, ta thấy rằng doanh thu tiêu thụcủa các đại lý trong 1 năm là khá cao, chủyếu là trên 700 triệu ( chiếm đến 76,32% ). Thấp nhất là dưới 300 triệu chiếm 7,89%. Như vậy có thểthấy rằng thịtrường Thừa Thiên Huếlà một thịtrường có sức tiêu thụDược phẩm cao. Chi nhánh nên duy trì tốt mức tiêu thụtrên thịtrường truyền thống này. 2.6.3. Tháng tiêu thụ mạnh nhất ở đại lý Bảng 13: Tháng tiêu thụ cao nhất STT Tháng Tần số% 1 Tháng 01-03 14 36,84 2 Tháng 04-06 4 10,53 3 Tháng 07-10 6 15,79 4 Tháng 10-1 năm sau 14 36,84
(Nguồn: Sốliệu khảo sát và xửlý của tác giả)
Qua bảng 13, vềcác tháng bán chạy nhất ta thấy rằng sản lượng tiêu thụthuốc bán hàng cao nhất vào tháng 1 – 3 và tháng 10 – 1 năm sau đạt hơn 73% . Lí doở đây là vào những tháng này là thời tiết chuyển mùa rõ rệt và gây khó chịu cho những người có cơ địa yếu, hay đau như: sốt, cảm cúm, ho, .. Tháng 4 – 6 là tháng có sản
Không 27% Có 73% Có Không lượng tiêu thụthấp nhất có chính sách phân bổ n
chiếm 10,53% . Nhìn vào bảng trên, CTCP DHG CN Huếcần uồn vồn và tài chính cho khâu nhập, dự trửhàng hóa để đáp ứng nhu cầu của thịtrư ờng nhưng phải làm sao đểhạn chếtồn kho giảm chi phí cho chi nhánh, tăng lợi nhuận, tái đầu tư mởrộng hoạt động SXKD.
2.6.4. Các đại lý ngoài ngoài
Biểu đồ6: Đ
án sản phẩm Chi nhánh có bán sản phẩm khác không?
i lý bán sản phẩm của công ty khác
(Nguồn: Sốliệu khảo s át và xửlý của tác giả)
Qua biểu đồ6, ta thấy, ngoài sản phẩm của chi nhánh thì ơn nữa các đại lýở Huếbán sản phẩm của công ty khác, đặc biệt là các sản phẩm của nước ngoài, doanh nghiệp FDI, .. Vi vậy chi nhánh cần phải phân tích, nghiên cứu đầu tư nhiều hơn vào R&D đểphát triễn nhiề
các đại lý các lớn các tốt
sản phẩm mới có giá trịgia tăng cao, chiếm lấy thịphần tại Ngoài ra, Chi nhánh cần phải xem xét lại và tăng cường các chính sách hỗtrợ, xúc ti ến như mức chiết khấu bán hàng hấp dẫ
khách hàng, tặng quả, thăm hỏi động viên nhằm lôi kéo sựtrung với sản phẩm Dược của Chi nhánh.
2.6.5. H ình thức hỗ trợ các đại lý
Bảng 14: Hình thức hỗ trợ đại lý
, các hội nghịtri ân thành của các đại lý
Hình thức hỗ trợ cácđ ại lý Tần số %
Bảng hiệu, vốn khi tha gia bán hàng 38 100
Sắp xếp trưng bày sản phẩm tạiđại lý 18 47,36
Hội nghị, du lịch giải trí 36 94,73
Mức độ đồng ý
.328 0
383,66.745 34,2
383,92.539 018,471,110,5
383,89.388 0 013,284,2 2,6
Thông tin kịp thời cho chi nhánh về các yêu cầu của KH
0
NV quan tâm giải quyết khi có thắc mắc
15,8 50
0 0
NV được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn
5,3 89,5 5,3
0
384
NV luôn vui vẻ, nhiệt tình với KH
% % % % % N M5 M4 M3 M2 M1 Std. GTT B KH Chỉ tiêu
Qua bảng 14 trên, ta thấy 100% ( 38 đại lý ) đều đồng ý chi nhánh luôn luôn hỗ trợ, đầu tư bảng hiệu, vốn cho đại lý khi tham gia bán hàng. Du lịch và giải trí đạt 94,73% (36 đại lý ), những đại lý không muốn đi du lịch, giải trí thì phản ánh rằng không đạt được chất lượng một chuyến đi du lịch đúng nghĩa hay mất thời gian.
Đánh giá của khách hàng vềcác chính sách tiêu thụsản phẩm của CTCP DHG Chi nhánh Huế
2.6.6. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm N hân viên Chi nhánh
Bảng 15: Ý kiến của khách hàng về Nhân viên của Chi nhánh
(Nguồn: Sốliệu khảo sát và xửlý của tác giả)
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Qua bảng15, ta thấy nhìn chung cácđại lý khá hài lòng vềnhân viên của Chi nhánh cụthể:
Chỉtiêu “Nhân viên luôn vui vẻ, nhiệt tình với Khách hàng” có giá trịtrung bình bằng 4ởmức độ đồng ý, có 89,5% khách hàngđồng ý, khách hàng rất đồng ý chiếm 5,3% và 5,3% khách hàng trung lập.
Chỉtiêu “Nhân viên được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn” có giá trịtrung bình bằng 3,66 trên mức trung bình, có 50% khách hàng có ý kiến trung lập, 34,2% khách hàng cho rằng đồng ý và khách hàng rất đồng ý với chỉtiêu trên chiếm 15,8%. Tương tựcác chỉtiêu “Nhân viên thực sựquan tâm giải quyết khi có vấn đềthắc mắc” và “Thông tin kịp thời cho Chi nhánh vềcác yêu cầu của KH” đều có kết quảkhá hài lòng với mức giá trịtrung bình lần lượt là 3,92 và 3,89 có giá trịxấp xỉbằng 4ởmức độ đồng ý. Vì vậy có thểnói rằng các tiêu chí trong yếu tốNhân viên của Chi nhánh tươngđối nhận được được sựhài lòng của cácđại lý. Chi nhánh nên tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tốt hơn nữa.
2.6.7. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Sản phẩm của Chi nhánh
Bảng 16: Ý kiến của khách hàng về Sản phẩm của Chi nhánh
Chỉtiêu KH GTTB Std. Mức độ đồng ý M1 M2 M3 M4 M5 N % % % % % Chất lượng sản phẩm tốt 38 3,71 .515 0 0 31,6 65,8 2,6 Chất lượng sản phẩm tốt hơn hãng khác 38 3,13 .342 0 0 86,8 13,2 0 Chất lượng sản phẩm đáp
ứng nhu cầu của người bệnh 38 3,87 .414 0 0 15,8 81,6 2,6 Chất lượng sản phẩm đúng như những gì đã ế 38 3,79 .622 0 0 31,6 57,9 10,5
Bao bì cung cấp đầy đủ
thông tin 38 4,13 .342 0 0 0 86,8 13,2 Bao bì bảo quản tốt sản
phẩm 38 2,79 .703 0 36,8 47,4 15,8 0
(Nguồn: Sốliệu khảo sát và xửlý của tác giả)
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Giá trịtrung bình mà cácđại lý đánh giá về“Chất lượng sản phẩm tốt” là 3,71ở trên mức trung bình chưa hẳn là đồng ý. Như vậy có thểnói sựđánh giá của cácđại lý đối với chất lượng sản phẩm Dược cũng chấp nhậnđược. Đó là dấu hiệu đáng mừng của Chi nhánh. Tương tự đối với các tiêu chí khác như: “Chất lượng sản đápứng nhu cầu người bệnh ”, “Chất lượng sảnphẩm đúng như những gìđa cam kết” đều nhận được sựhài lòng của các đại lý với mức giá trịtrung bình xấp xỉbằng 4ởmức độ đồng ý.
Đối với tiêu chí “Chất lượng sản phẩm tốt hơn hàng khác” thì hầu như các đại lý đangởvịtrí trung lập, họkhông thể đánh giá sản phẩm của hãng nào tốt hơn hãng nào vì thếhọkhông đưa ra được ý kiến của riêng mình, trongđó có 86,8% khách hàngởý kiến trung lập và 13,2% khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm tốt hơn hãng khác.
Các tiêu chí “Bao bì cung cấp đầy đủthông tin” có giá trịtrung bình nhận được là 4,13 ,vì vậy có thểnói rằng cácđại lý hài lòng vềcác tiêu chí trên, cụthể: có 86,8% khách hàng đồng ý với việc bao bì cung cấp đầy đủthông tin .Tuy nhiên đối với tiêu chí “Bao bì bảo quản tốt sản phẩm” lại không được đánh giá cao. Giá trịtrung bình mà các đại lý đánh giá về“Bao bì bảo quản tốt sản phẩm” là 2,79. Như vậy các đại lý hầu hết cho rằng bao bì bảo quản thuốc chưa tốt, dễbị ẩm và bám bẩn; có 36,8% khách hàng cho rằng bao bì không bảo quản tốt sản phẩm. Lý do bao bìđóng gói thuốc của Chi nhánh không tốt là do năm 2017 bên hệthống kỹthuật sản xuất bao bì bịlỗi, vì vậy khó có thểtránh khỏi đánh giá không hài lòng từphía khách hàng.
2.6.8. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Giá bán sản phẩm của Chi nhánh
Bảng 17: Ý kiến của khách hàng về giá bán sản phẩm của chi nhánh
Chỉ tiêu KH GTTB Std. Mức độ đồng ý M1 M2 M3 M4 M5 N % % % % % Giá sản phẩm phù hợp 38 3,95 .399 0 0 10,5 84,2 5,3 Giá sản phẩm ít biến động 38 3,63 .633 0 2,6 36,8 55,3 5,3 Giá sản phẩm thấp hơn hãng khác 38 3,79 .474 0 0 23,7 73,7 2,6
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Theo thống kê,có 84,2% khách hàng đồng ý và 5,3% khách hàng rất đồng ý với ý kiến “Giá sản phẩm phù hợp”, với ý kiến này có giá trịtrung bình bằng 3,95 xấp xỉ bằng 4 nên hầu như khách hàng khá hài lòng vềmức giá mà Chi nhánh đưa ra. Với ý kiến “Giá sản phẩm ít biến động” có 55,3% khách hàng đồng ý, khách hàng rất đồng ý chiếm 5,3% tuy nhiên vẫn có 2,6% khách hàng không đồng ý và 36,8% khách hàng chưa đưa ra được đánh giá của mình.Đây cũng là yếu tốmà Chi nhánh không thể lường trước được vì chịu sự ảnh hưởng tiêu cực của nền KT - XH với nguyên vật liệu ngày càng khan hiếm, chi phí vận chuyển ngày một tăng; bên cạnh đó công tác quản lý chi phí của Chi nhánh chưa thực sựtốt nên trong mỗi năm luôn có sựchênh lệch giá của sản phẩm. Giám đốc chi nhánh nên xem xét và chủ động giải quyết khắc phục các nguyên nhân trên. Tuy nhiên với ý kiến “Giá sản phẩm thấp hơn hãng khác” thì có 73,7% khách hàng đồng ý và 2,6% khách hàng rất đồng ý, 23,7% khách hàng cho ý kiến trung lập.Đây cũng là dấu hiệu tốt cho Chi nhánh.
2.6.9. Đánh giá của khách hàngđối với Chính sách phân phối của Chi nhánh
Bảng 18: Ýkiến của khách hàng về Chính sách phân phối của Chi nhánh
Chỉ tiêu KH GTTB Std.
Mức độ đồng ý
M1 M2 M3 M4 M5
N % % % % %
Chi nhánh luôn giao hàng đến tận
nơi38 4,05 .226 0 0 0 94,7 5,3
Thời gian giao hàng luôn đảm bảo
đúng giờ 38 2,66 .627 0 42,1 50 7,9 0
Chi nhánh luôn chịu chi phí vận
chuyển 38 4,1 .311 0 0 0 89,5 10,5
Chi nhánh có nhân viên giao hàng và
xếp hàng tại quầy gọn gàng 38 2,58 .500 0 42,1 57,9 0 0
Giao hàng luôn đảm bảo số lượng38 4 .328 0 0 5,3 89,5 5,3
Hàng hóa khi được giao không bị hư
hỏng, hết hảng sử dụng 38 3,89 .508 0 0 18,4 73,7 7,9
Xử lý đơn hàng nhanh chóng38 3,89 .605 0 0 23,7 63,2 13,2
Phương pháp thanh toán dễ dàng38 4,1 .508 0 0 7,9 73,7 18,4
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Qua bảng 18 có những nhận xét như sau:
Giá trịtrung bình mà cácđại lý đánh giá vềtiêu chí “Thời gian giao hàng đảm bảo đúng giờ” là 2,66, có 42,1% khách hàng cho rằng thời gian giao hàng chậm trễ, 50% khách hàng có ý kiến trung lập và 1 sốít 7,9% khách hàng đồng ý. Nhưvậy có thể nói các đại lý không hài lòngđối với thời gian giao hàng. Hầu hết các đánh giá đưa ra là thời gian giao hàng quá muộn, họkhông thểkịp bán sản phẩm mà khách hàng đa đặt, sởdĩ lại không có sựhài lòng của khách hàng như vậy là vì Chi nhánh phải đi thuê xe khách đểchởhàng cho khách hàng khi có đơn đặt hàng nhưng không chủ động được trong công tác thuê vận tải nên đôi lúc có sựchậm trễkhông hềmuốn như xe bị hư hỏng giữa đường, tắc đường do các yếu tốkhách quan. Tương tự đối với tiêu chí “Chi nhánh có nhân viên giao hàng và xếp hàng tại cửa hàng gọn gàng” cũng không nhận được sựhài lòng của các đại lý trong đó có 42,1% khách hàng không đồng ý và 57,9% khách hàng không có ý kiến. Tuy nhiên đối với các tiêu chí còn lại đều có giá trịtrung bình lớn hơn 4 và xấp xỉbằng 4, hầu hết các khách hàng đều cho ý kiến đồng ý và rất đồng ý. Điều này cho thấy các đơn vị, đại lý hài lòng vềchính sách giao hàng của Chi nhánh: “Xửlý đơn hàng nhanh chóng”, “Phương thức thanh toán dễdàng”, cũng như “Giao hàng luôn đảm bảo sốlượng”, “Chi nhánh luôn chịu chi phí vận chuyển” thuê xe đến tại cửa hàng của khách hàng.
2.6.10. Đánh giá của khách hàngđối với Chính sách hỗ trợ, đãi ngộ của Chi nhánh
Bảng 19: Ý kiến của khách hàng về Chính sách hỗ trợ, đãi ngộ của Chi nhánh
Chỉ tiêu KH GTTB Std.
Mức độ đồng ý
M1 M2 M3 M4 M5
N % % % % %
Chiếc khấu bán hàng hấp dẫn 38 2,81 .651 0 31,6 55,3 13,2 0
Tạo điều kiên tốt cho thanh
toán 38 3,95 .226 0 0 5,3 94,7 0
Duy trì mối quan hệ làm ăn lâu
dài với khách hàng 38 3,95 .324 0 0 7,9 89,5 0
Tổ chức các đại hội, sự kiện tri
ân khách hàng 38 4,03 .162 0 0 0 97,4 2,6
Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý;M3: Trung lập;M4: Đồng ý;M5: Rất đồng ý.
Giá trịtrung bình mà cácđại lý đánh giá vềtiêu chí“Chiết khấu bán hàng hấp dẫn” là 2,81, có 31,6% khách hàng cho rằng Chi nhánh chiết khấu bán hàng chưa thực sựhấp dẫn họ, có 55,3% khách hàng không đưa ra nhận xét và 1 sốít khách hàng đồng ý cho rằng chiết khấu bán hàng hấp dẫn chiếm 13,2% trong tổng sốkhách hàng. Như vậy có thểnói các đại lý không hài lòngđối với chiết khấu bán của Chi nhánh. Hầu hết các đánh giá đưa ra là chiết khấu bán hàng quá thấp, bình thường các cửa hàng, đại lý chỉcó lời 300 đồng – 2.000 đồng trên một sản phẩm bán ra, giá bán lẻcũngđúng theo niêm yết của Chi nhánh nên họkhông tự đẩy giá lên được. Chính vì thếhầu hếtởcác đại lý, cửa hàng họthường bán nhiều mặt hàng của các hãng khác nhau nên việc bán sản phẩm của DHG của họkhông được chuyên tâm lắm.Ởcác bênh viện/ phòng mạch cũng khôngđược hài lòng với chiết khấu bán hàng của Chi nhánh, đối tượng khách hàng này là những khách hàng lớn lâu năm nên họ đòi hỏi một mức giá chiết khấu hấp dẫn hơn so với giá mà Chi nhánhđưa ra.
Giá trịtrung bình mà cácđại lý đánh giá về“Tổchức các đại hội sựkiện, tri ân khách hàng” là 4,03 có 97,4% khách hàng đồng ý và 2,6% khách hàng cho ý kiến rất đồng ý. Như vậy cácđại lý đánh giá rằng Chi nhánh luôn thường xuyên thăm hỏi, tri ân khách hàng, luôn tạo các buổi du lịch ngoại khóa hay tặng quà cho họ. Đối với hai tiêu chí còn lại là “Tạo điều kiện tốt trong thanh toán” và “Duy trì mối quan hệlàm ăn” và 89,5%, giá trịtrung bình cũng xấp xỉ đạt giá trịhài lòng. Tất cả điều này giải thích mặc dù chiết khấu bán hàng được đánh giá thấp nhưng hầu hết sốnăm làm việc với Chi nhánh là lâu dài, bởi vì Chi nhánh luôn xây dựng, duy trìđược mối quan hệtốt đẹp với các đại lý, cửa hàng và bệnh viên/ Phòng mạch.
2.6.11. Ý định gắn bó trung thành của khách hàng
Bảng 20: Ý định gắn bó trung thành của khách hàng với Chi nhánh
Tiêu chí Tần số%
Có 38 100
(Nguồn: Sốliệu khảo sát và xửlý của tác giả)
100% Các đại lý, cửa hàng, bênh viện và phóng mạch đều đồng ý tiếp tục kinh