Định hƣớng phát triển bộ phận theo định hƣớng chung của khách sạn cả về quy mô và chất lƣợng. Hoàn thành những nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó nhất là đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh.
Xây dựng đội ngũnhân viên đồng đềuvề nghiệpvụ chuyên môn, trình độ ngoại
ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, luôn đi trƣớc một bƣớc trong việc phụcvụ khách.
Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp
và bán hàng tốt, hƣớng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thƣơng hiệu trong lòng khách hàng.
Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong công việc giúp nhân viên nhận ra giá trị trong công tác của mình và các chế độ thắng tiến nếu hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao từ đó nhân viên sẽ gắn bó hơn với công việc, coi đây thật sự là một nghề nghiệp chứ không phải là một công việc tạm thời.
HUTECH
68
KẾT LUẬN
Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang bắt đầu phát triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng đƣợc nâng cao trong khi quá
trình làm việc lại vô cùng căng thẳng dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi nghỉ ngơi cũng tăng. Bên cạnh đó lƣợng khách quốc tế đến với Việt Nam cũng nhƣ Tp. HCM ngày một tăng. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn từ những khách sạn tƣ nhân của Việt Nam đến những tập đoàn lớn của nƣớc ngoài nhƣ Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM,…. Để thu hút đƣợc khách trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận lễ tân-bộ mặt của khách sạn. Với những nhận định cho thấy tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt động khách sạn nhƣ trên, em đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu và thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.” Bài khóa luận này giúp đƣa ra những đánh giá khách quan về tình hình hoạt động của khách sạn nói chung và bộ phận Lễ Tân nói riêng nhằm đƣa ra những giải pháp tốt nhất có thể nhấm nâng caio chất lƣợng dịch vụ khách sạn này. Bên cạnh đó, bài khóa luận còn là một cách giúp bản thân em có thêm cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức đã đƣợc các thầy cô tận tình chỉ dạy trong những ngày tháng theo học tại trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ
Tp.HCM và làm hành trang cho công việc trong tƣơng lai.
Vì kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận chắc chắn còn vấp phải nhiều thiếu xót, rất mong nhận đƣợc sự thông cảm từ phía thầy cô cũng nhƣ nhận đƣợc những ý kiến đóng góp cho bài khóa luận đƣợc toàn diện và đầy đủ hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
HUTECH
69
DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách tham khảo:
1. Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Huơng (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội
2. Ts. Đặng Thanh Vũ, Giáo Trình Giám Sát Khách Sạn (2010), Lƣu Hành Nội Bộ trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM
3. Ths. Nguyễn Quang Tiên (2011), Kế hoạch kinh doanh – khách sạn Palace Saigon 2012, KS. Palace Saigon.
Các website tham khảo:
1. “Loại phòng”, Palacesaigon.com, 2006
2. “ Thống kê về cơ sở lƣu trú 2011” http://www.vietnamtourism.gov.vn/ index.php?cat=202036&itemid=1027, 03/11/2011.
3. Quang Bình (2011), “Thị trƣờng khách sạn tại TP. HCM: Nhiều sao lên ngôi” http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong- khach -san-tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm, 25/09/2011
4. “ Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 8 và 8 tháng năm 2011”
http://www.vietnamtourism.gov.vn, 30/08/2011
5. “Năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong hội nhập quốc tế”
http://thcn.duytan.edu.vn/news/Details.aspx?newsID=301&lang=VN,
17/08/2010
6. “Savills Việt Nam báo cáo kết quả nghiên cứu thị trƣờng TPHCM”,
HUTECH
70
7. “Thang đo SERVQUAL”,vi.wikipedia.org/wiki/ThangđoSERVQUAL,
15/07/2012
8. “Các hoạt động của bộ phận Lễ Tân”, sinhvienvanlang.com/@rum/ showthread.php?t=10554, 16/08/2009.
HUTECH
71
PHỤ LỤC
1. Kết quả hoạt động kinh doanh KS. Palace trong 9 tháng đầu năm 2011: DVT: Đồng & % Hạng mục KH 09 tháng Thực hiện 09 tháng 2011 % thực hiện Thực hiện 9 tháng 2010 So sánh với 9 tháng 2010 1.PHÒNG TIẾP TÂN 46,423,400,000 49,983,293,028 108% 43,185,170,609 115.74% * Doanh thu phòng ngủ 441,424,000,000 47,600,795,165 108% 40,794,075,571 116.69% * Điện thoại 37,000,000 18,929,490 51% 19,966,605 94.81% * Fax&Internet 13,653,309 22,610,153 60.39% * Dịch vụ khác ( in, photo…) 36,000,000 13,603,837 38% 320,954,274 4.24% * Phòng họp 1,688,000,000 1,770,384,526 105% 1,561,682,647 113.36% * Minibar 222,000,000 232,901,837 105% 194,016,881 120.04% * Giặt ủi 298,000,000 333,024,864 112% 271,864,478 122.50% 2. NHÀ HÀNG 27,329,827,276 24,326,339,710 89% 20,161,336,634 120.66% * Lầu 14 2,659,000,000 2,064,891,444 78% 4,318,501,631 47.81% * Lầu 5,6 12,570,827,276 13,150,163,016 105% 12,525,348,339 104.99% Buffet breakfast 365,484,563 89,067,516 410.35% Buffet lunch 4,964,078,000 3,865,074,891 78% 3,112,974,965 124.16% Buffet dinner 3,553,600,000 4,119,242,587 116% 4,377,509,514 94.10% - Tea break 927,532,770 708,149,468 130.98% - Tiệc 4,053,149,276 3,872,828,205 96% 4,237,646,876 91.39% * Calibre 12,100,000,000 9,111,285,250 75% 3,317,486,664 274.64% - Café ( trệt) 2,621,666,000 2,279,723,479 87% 2,669,398,905 85.40% - Lounge 9,478,334,000 6,831,561,771 72% 648,087,759 3. SPA 2,195,000,000 2,205,025,258 100% 1,842,491,036 119.68% Tổng cộng 75,948,227,276 76,514,657,996 101% 65,188,998,279 117,37%
Bảng phụlục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Palace.
HUTECH
72
2. Các trang thiết phị trong phòng.
o Bồn tắm nằm, bồn tắm đứng tùy loại phòng.
o Tivi truyền hình cáp.
o Máy sấy tóc.
o Giƣờng (kích thƣớc và số lƣợng tùy theo loại phòng) o Máy điều hòa nhiệt độ.
o Mini bar. o Két sắt.
o Tủ quần áo.
o Bình đun nƣớc nóng.
o Điện thoại quốc tế.
o Internet wireless miễn phí trong từng phòng và không có password.
o Café, trà miễn phí hằng ngày.
o 2 chai nƣớc suối miễn phí mỗi ngày.
3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
Bộ phận Nhân Sự (Human resourse)
Bộ phận nhân sự tuy không trực tiếp phục vụ khách nhƣng lại đóng một vai trò quan trọng trong khách sạn. Chịu trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng va đào tạo đội ngũ nhân viên. Bộ phận này cũng giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lƣơng bổng … Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành công. Đây chính là bộ phận mang sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của nhân viên đếnvới khách hàng.
HUTECH
73
Bộ phận Bảo Vệ (Security)
Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và tài sản của khách sạn. Tại khách sạn Palace, bộ phận này còn bao gồm cả Bellboy (ở các khách sạn khác Bellboy thƣờng thuộc bộ phận tiền sảnh) chịu trách nhiểm mở cửa chào khách, mang vác hành lý và hƣớng dẫn các lối đi trong khách sạn cho khách. Ngoài ra nhân viên Bellboy còn phải chỉ đƣờng và hƣớng dấn khách tới những địa điểm du lịch cũng nhƣ các công trình nổi tiếng trong thành phố.
Bộ phận bán và tiếp thị (Sales and Marketing)
Bộ phận này đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Họ có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới, mở rông thị trƣờng. Chăm sóc và phục vụ khách hàng hiện có. Thực hiện các công việc xúc tiến thƣơng mại,đƣa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chƣơng trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó nâng cao công suất phòng đến mức tối đa và khai thác triệt để các dịch vụ hiện có của khách sạn.
Bộ phận Kỹ Thuật (Engineer)
Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì và thay mới toàn bộ các trang thiết bị kĩ thuật trong khách sạn khi gặp sự cố. Bảo đảm sự hoạt động bình thƣờng của các phần mềm máy tính có liên quan trong khách sạn.
Bộ phận Massage & Gym
Đem đến dịch vụ thƣ giãn cũng nhƣ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cho khách
trong và ngoài khách sạn. Mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng khi đến nghỉ tại khách sạn.
Bộ phận Bếp
Chịu trách nhiệm cung cấp những món ăn ngon, hợp khẩu vị khách, thƣờng xuyên nghiên cứu ra những món ăn mới lạ, hấp dẫn.
HUTECH
HUTECH
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi là DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên
hƣớng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng cảm ơn cô đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palaceđã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phƣơng (trƣởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi.
Cuối cùng xin kính chúc cùng cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!
HUTECH
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện.
Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc
luận văn của của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.
Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trƣờng.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012
HUTECH
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
HUTECH
iv
MỤC LỤC
Lời mở đầu ... 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ... 4
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN ... 4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. ... 4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ... 4 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ... 6 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. ... 6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. ... 6 1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ. ... 8
1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. ... 8 chi phí marketing cho khách sạn. ... 8
1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng... 9 năng cạnh tranh trên thị trƣờng... 9
1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các
chi phí khác cho khách sạn ... .9 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. ...10 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. ...10 1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. ...11 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. ...12 1.3.4 Quy trình phục vụ. ...15 1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. ...17
1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH –KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM
HUTECH
v
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN –KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN... 24
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN ... 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon. ... 24
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon. ... 29
2.1.2.1 Phòng ở: ... 29 2.1.2.2 Nhà hàng: ... 30
2.1.2.3 Hồ bơi ... 31
2.1.2.4 Trung tâm hội nghị ... 32 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon ... 33 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ ... 33
2.1.2.7 Dịch vụ du lịch ... 33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn. ... 34
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn... 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. ... 35
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn. ... 36
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
PALACE SÀI GÒN. ... 38
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân –khách sạn Palace Sài Gòn. ... 38
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. ... 38
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc. ... 38
2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân –khách sạn Palace Sài Gòn. ... 41
2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân –khách sạn Palace Sài Gòn. ... 50
HUTECH
vi
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. ...53
2.2.3.1 Chất lƣợng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. ...53 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. ...55 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. ...55
2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng ở bộ phận Lễ Tân ...59
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. ...59
2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc: ...60
2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: ...61
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN–KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN ...62
3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: ...63
3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: ...64
3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: ...65
3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: ...66
3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN...67
KẾT LUẬN ...68
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ...69
HUTECH
vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: ThạcSỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng
GDP: Gross Domestic Product
CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich
USD: US Dollar
STT: Số Thứ Tự
BQ: Bình Quân
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations
APTA: Asean Free Trade Area
CLB: Câu Lạc Bộ
BP: Bộ Phận
FOM: Front Office Manager
HK: Housekeeping
IT: Imformation Technology
CMND: Chứng Minh Nhân Dân
VIP: Very Important Person.
HUTECH
viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG,BIỂU ĐỒ
ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Bảng:
Bảng 1.1: Giá phòng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của khách sạn Palace
Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gòn. Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011
Biểu Đồ:
Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo từng quí trong năm.
Sơ Đồ:
Sơđồ 1.1: Cơcấutổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ. Sơđồ 1.2: Cơcấutổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
Sơđồ 1.3: Cơcấutổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS. Palace Saigon. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.
HUTECH
1
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của ngƣời dân, khi đời sống về cơ bản đƣợc đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối