Cơ sở vật chất: Tuy đƣợc trang bị khá đầy đủ, cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu
hoạt động nghiệp vụ của bộ phận nhƣng vẫn còn rất nhiều hạn chế:
Quầy Lễ Tân đƣợc thiết kế quá nhỏ, đơn điệu không có hoa tơivà bảng chỉ dẫn.
Lối vào của nhân viên phải đi ngang qua sảnh chính của khách sạn gây bất tiện cho nhân viên tạo hình ảnh không chuyên nghiệp.
Phòng Lễ Tân quá nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng đƣợc môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên.
Hệ thống máy lạnh tại quầy Lễ Tân và trong phỏng Lễ Tân thƣởng xuyên hƣ hỏng, độ lạnh không cao, thƣờng xuyên bị khách phàn nàn.
Hệ thống máy tính đã cũ, bàn phìm phai hầu hêt các ký tự, nhân viên phải dùng bút viết lên để tiện cho việc đánh máy cũng nhƣ thực hiện nghiệp vụ nhƣng chỉ mang tính tình thế, không lâu bền.
Phần mềm quản lý Lễ Tân đã sử dụng trên 15 năm bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc lƣu trữ, truy xuất và liên kết dữ liệu, chƣa thật sự giúp đỡ nhiều cho nhân
viên trong công tác của mình.
Điện thoại trang bị nhiều nhƣng một số máy đã quá cũ, nhiều phím bị liệt không thể bấm gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên trong công việc.
Nhân viên:có một số hạn chế nhƣ sau:
Nhân viên sử dụng tiếng Anh tốt nhƣng trình độ ngoại ngữ 2 còn nhiều hạn chế, chỉ có một vài nhân viên sử dụng đƣợc tiếng Trung Quốc và tiếng Pháp trong khi không ai có thể nói tiếng Nhật mà khách Nhật lại là nguồn khách khá thƣờng xuyên tại khách sạn mà không phải khách Nhật nào cũng có thể sử dụng tiếng Anh.
Đa số nhân viên trẻ dù đã đƣợc đào tạo nhƣng kinh nghiệm công tác chƣa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chƣa khéo léo gây phiền hà và hiểu lầm cho khách hàng. Một số nhân viên dễ bốc đồng và nổi nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm
HUTECH
62
và thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách. Nhân viên rất đoàn kết nhƣng cũng hay bao che cho nhau, chƣa thực sự dám chịu trách nhiệm khi phạm lỗi. Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết.
Công tác quản lý: do các nhân viên cấp trên khá hòa nhã và tạo đƣợc thiện cảm
nên đôi khi chƣa có tiếng nói đối với nhân viên. Nhân viên chƣa thật sự tôn trọng cấp trên. Khách sạn chƣa có hệ thống cũng nhƣ những tiêu chí cụ thể trong việc quản lý chất lƣợng cũng nhƣ đánh giá khả năng làm việc của nhân viên, tất cả sự quản lý và đánh giá đều dựa trên kinh nghiệm trong công việc và đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chƣa thật sự tạo tính minh bạch cũng nhƣ có thể góp phần nâng cao trình
độ nhân viên.
Mối quan hệ giữa các bộ phận:Tuy có sự giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau trong công
tác phục vụ khách hàng nhƣng vẫn còn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau và xích mích giữa các bộ phận nhất là khi có sự cố xảy ra, ai cũng khẳng định là sự cố không phải do bộ phận mình gây ra nhƣng lại không hiểu rằng việc lỗi do ai gây ra không quan trọng bằng việc cùng nhau giải quyết hậu quã để làm hài lòng khách
hàng.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
Sau thời gian thực tập, làm việc và quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin
để làm khóa luận tốt nghiệp, em xin đƣa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụtại bộphậnLễ tân khách sạn Palace Saigon.
Khách sạn Palace Saigon là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tếcó bề dày lịch sử trên 40 năm, là một trong những khách sạn đƣợc xây dựng sớm và sang trọng bậc nhất Sài Gòn, Palace đã tạo dựng cho mình một vị thế vững chắc trong lòng khách hàng
HUTECH
63
và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại TP. HCM. Để đạt đƣợc thành tích nhƣ
vậy, đó là cả một quá trình phấn đấu của một tập thể nhân viên từ thấp đến cao của
khách sạntrong gần nửa thể kỷ qua. Vì vậy để giữ vững những thành tích đã đạt đƣợc
và tiếp tục phát triển trong tƣơng lai. Ban lãnh đạo Palace Saigon cần có những biện pháp củng cố và đổi mới chất lƣợngdịch vụđể mang đến cho khách hàng sự hài lòng
tối đa có thể, tránh bị lạc hậu trong bối cảnh ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên với quy mô và trang thiết bị hiện đại vƣợt trội.
Bộ phận Front Office là một bộ phận quan trọng tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng những thông điệp của khách sạn
thông qua các dịch vụ. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ và nghiệp vụ phải đƣợc nâng cao
hơn nữa mới có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng và góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn trong thời buổi kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
Qua những phân tích và nhận định dựa trên thực tế và những tài liệu thu thập đƣợc tôi xin đƣa ra một số kiến nghị để giúp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon nhƣ sau: