Cũng giống nhƣ đã nêu trong mục 1.3.5, mối quan hệ giữa các bộ phận Lễ Tân và các bộ phận còn lại của khách sạn Palace cũng tƣơng tự nhƣ trong các khách sạn khác cụ thể nhƣ sau:
Đối với bộ phận Sale & Marketing: Bộ phận Sale & Marketing có nhiệm vụ mang khách về còn bộ phận Lễ Tân và các bộ phận phục vụ khác có nhiệm vụ giữ chân khách. Vì thế giữa 2 bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách sạn Palace thông tin đặt phòng của khách sẽ đƣợc bộ phận Sale & Marketing chuyển xuống cho bộ phận Lễ Tân kèm theo những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng từ đó bộ phận Lễ Tân sẽ sắp xếp phòng và có kế hoạch phục vụ theo từng yêu cầu nhỏ nhất của khách hàng đồng thời bộ phận Lệ Tân cũng cung cấp thông tin về phòng, số lƣợng phòng
HUTECH
51
trống để bộ phận Sale & Marketing lên kế hoạch bán phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn. 2 bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những than phiền của khách giữa 3 bên đó là khách sạn – khách hàng –
booker.
Đối với bộ phận Housekeeping: tại khách sạn Palace, vào đầu ca sáng bộ phận Lễ Tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng nhƣ số phòng dự kiến và thời gian khách đến dự kiến và chuyển cho bộ phân Housekeeping dể có kế hoạch làm phòng cho phù hợp để đón khách. Đồng thời bộ phận Housekeeping cũng thông báo về tình trạng phòng cho bộ phận tiếp tân đƣợc biết để chủ động trong việc bán phòng cũng nhƣ sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi khách check-out, bộ phận Housekeeping có trách nhiệm kiểm phòng và thông báo lại cho bộ phận Lễ Tân để ra hóa đơn tính tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà khách đã sử dụng cũng nhƣ thông báo nhƣ hƣ hại, mất mát do khách gây ra để yêu cầu khách bồi thƣờng.
Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ: 2 bộ phận cùng hoạt động ở tiền sảnh nên có mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau. Ở một số khách sạn khác bộ phận bảo vệ chỉ đơn thuần làm công tác an ninh nhƣng đối với khách sạn Palace bộ phận bảo vệ còn bao gồm cả nhân viên bellboy và nhân viên hành lý là những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng (ở khách sạn khác 2 vị trí này thƣờng cũng thuộc bô phận Lễ Tân). Nhân viên Bellboy có nhiệm vụ mở của chào đón khách hƣớng dẫn khách đến quầy Lễ Tân để làm thủ tục còn nhân viên hành lý phụ trách mang hành lý lên phòng cho khách. Mặt khác khi khách muốn gửi hành lý tại quầy Lễ Tân, nhân viên Lễ Tân cũng sẽ thông báo cho nhân viên hành lý để giúp đỡ khách. Khi khách check – out, nhân viên Lễ Tân có nhiệm vụ hỏi khách có cần ngƣời lên giúp thu dọn hành lý hay không, nếu cần, nhân viên Lễ Tân sẽ thông báo cho nhân viên hành lý lên phòng để giúp đỡ khách. Ngoài ra, Nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ cũng cùng phối hợp với nhân viên Lễ Tân để bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng. Cùng nhau giải quyết các trƣờng hợp khi có những sự cố đáng tiếc xảy ra nhƣ mất cắp, thất lạc hành lý…Nhân viên bảo vệ cũng có nhiệm vụ check camera để kiểm tra tác phong của nhân viên Lễ Tân cũng nhƣ tránh những tiêu cực có thể xày ra. Trong ca chiều nhân viên Lễ Tân sẽ thực hiện thống
HUTECH
52
kê danh sách khách lƣu trú tại khách sạn và gửi cho bộ phận bảo vệ theo dõi và làm báo cáo công an => Nhƣ vậy, công việc của 2 bộ phận này có mối quan hệ khá chặt chẽ trong các khâu nghiệp vụ, tƣơng trợ, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công tác đƣợc giao, bảo đảm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng, bar, massage, hồ bơi,…..Các bộ phận này phục vụ những nhu cầu vui chơi giải trí cho khách hàng. Bộ phận Lễ Tân sẽ giúp quảng bá có các bộ phận này, cung cấp đầy đủ thông tin về giá cả, thời gian hoạt động và một số nét đặc trƣng của các dịch vụ này cho khách hàng biết với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ này nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Ngƣợc lại, các bộ phận này cũng phải cập nhật đầy đủ những thông tin về hóa đơn của khách khi sử dụng dịch vụ cho bộ phận Lễ Tân đƣợc biết để tiện trong việc theo dõi và tính tiền khách khi khách check-out tránh trƣờng hợp thất thoát doanh thu ( Vì một số khách hàng không trả tiền trực tiếp khi sử dụng dịch vụ mà yêu cầu tính vào tiền phòng, khách sẽ trả một lần khi khách check – out). Chú ý thông tin cập nhật phải nhanh chóng, chính xác nếu không mọi chi phí thất thoát sẽ do nhân viên mắc lỗi hoàn
trả cho khách sạn.
Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật: 2 bộ phận này tuy có tính chất công việc
hoàn toàn khác nhau nhƣng mối quan hệ giữa 2 bộ phận cũng là khá mật thiết. Khi
khách hàng báo có hƣ hỏng về các thiết bị trong phòng nhƣ TV, máy lạnh, minibar, mạng Internet,… cho bộ phận Lễ Tân (mọi thông tin yêu cầu cũng nhƣ thắc mắc khách hàng sẽ đều gọi xuống bộ phận Lễ Tân để xin trợ giúp). Lúc này bộ phận Lễ Tân sẽ nhanh chóng báo cho bộ phận kỹ thuật đƣợc biết để tiến hành sửa chữa nếu thời gian sửa chữa kéo dài, bộ phận Kỹ Thuật sẽ báo lại với bộ phận Lễ Tân yêu cầu đổi phòng cho khách. Ngƣợc lại, bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ thƣờng xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng, khi phát hiện hƣ hỏng sẽ phải báo cho bộ phận Lễ Tân tiến hành block phòng để sửa chữa tránh tình trạng mang phòng đang có thiết bị hƣ hỏng bán cho khách gây phiền nhiễu và mất lòng tin cũng nhƣ hình ảnh của khách sạn trong lòng khách.
HUTECH
53
2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn
Palace Sài Gòn.
Chất lƣợng phục vụ của bộ phận Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và tùy từng khách sạn sẽ có những tiêu chí đánh giá riêng vì hiện nay vẫn chƣa có một quy chuẩn nào hay một hệ thống tiêu chuẩn riêng nào để đánh giá chất lƣợng của bộ phận Lễ Tân, ngay cả những khách sạn lớn 5 sao, đƣợc điều hành bởi các tập đoàn quốc tế lớn nhƣ Sheraton (thuộc tập đoàn Starwood),… việc đánh giá chất lƣợng vẫn dựa chủ yếu vào kinh nghiệm của các cấp lãnh đạo căn cứ trên một vài tiêu chí nhƣ: Cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên, quy trình phục vụ, công tác quản lý, mức độ hài lòng của khách,…Một số ít khách sạn cũng đánh giá chất lƣợng bằng cách thuê các công ty chuyên về đánh giá chất lƣợng để điều tra và đánh giá một cách khách quan và tổng thể nhất (KS. New World từng áp dụng đánh giá Guest Experience Survey-GES) tuy nhiên kết quả mang lại chƣa thật sự khả quan trong khi chi phí bỏ ra là tƣơng đối lớn. Cũng có một số khách sạn áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng nhƣ ISO 9.000, ISO
14.000 (tiêu chuẩn về môi trƣờng) tuy nhiên các tiêu chuản này chỉ áp dụng chung cho toàn bộ khách sạn chứ không có các tiêu chí giành riêng cho bộ phận Lễ Tân. Đối với riêng khách sạn Palace việc đánh giá chất lƣợng đƣợc dựa trên những tiêu chí mà tôi sẽ
phân tích theo thực tế nhƣ sau:
2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vậtchất củabộ phận Lễ Tân.
Cơ sởvậtchất ởđây đƣợchiểu baogồm cơ sởvật chấthạtầng và cơsởvật chất
về trang thiết bị kỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh đƣợc trang trí đẹp, ấn tƣợng và sang trọng, tƣơng xứng với đẳng cấp mà khách
sạn đang có thì sẽ gây đƣợc ấn tƣợng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến
khách sạn. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng
trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không.
Nếu bộ phận Lễ tân đƣợc trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại nhƣ hệ thống
máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera...tốt và hiện đại thì cũng góp phần
HUTECH
54
Đối với khách sạn Palace Sài Gòn, cơ sở vật chất bộ phận Lễ Tân nhƣ sau:
Cơ sở hạ tầng:
Tiêu chuẩn: Quầy lễ tân phải đƣợc bố trí ngay sảnh chính của khách sạn, khách
hàng có thể nhìn thấy dễ dàng khi vào khách sạn. Là nơi tiếp khách nên phải đƣợc thiết kế đẹp, sang trọng và rộng rãi, tạo đƣợc phong cách riêng. Phải có phòng lễ tân ngay sau quầy, phòng này phải có cửa ra vào riêng tạo thành vòng khép kín, tránh tình trạng nhân viên khi lên và xuống ca phải đi ngang qua sảnh.
Hiện trạng: quầy Lễ Tân đƣợc làm bằng đá nhẵn bóng đặt tại sảnh chính của
khách sạn, thiết kế khá gọn và có phần hơi nhỏ so với quy mô của khách sạn. Giữa quầy là một cột lớn phân chia thành 2 quầy check – in và check –out. Cột này khá bất tiện cho nhân viên mỗi khi qua lại và cần sự giúp đỡ, trao đổi giữa hai vị trí. Phía sau quầy Lễ Tân là phòng Lễ Tân do đƣợc thiết kế đã lâu nên diện tích rất nhỏ chừng 5m2.
Không có cửa thông ra phía sau nên nhân viên Lễ Tân mỗi khi lên hoặc xuống ca đều phải đi vòng ra sảnh chính và vào phòng điều này khá bất tiện và cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong khâu thiết kế.
Hệ thống máy tính, phần mềm, camera, điện thoại….
Tiêu chuẩn: Phải đƣợc trang bị đầy đủ trong đó máy tính phải chạy nhanh
không bị treo, đƣợc kết nối internet, chuột hoạt động tốt, bàn phím không bị mờ hoặc mất chữ, kết nối giữa máy tính và các thiết bị khác nhƣ máy in, máy làm key phòng… phải tốt. Phần mềm phải hoạt động hiệu quả đảm bảo cho công việc check-in, check-
out, các công tác lƣu trữ và truy xuất dữ liệu, giải phóng sức lao động cho nhân viên.
Điện thoại phải hoạt động tốt, nói và nghe rõ, các phím ấn còn hoạt động, chƣa mất chữ. Camera phải rõ ràng, bảo đảm đƣợc yêu cầu quan sát và nhận dạng.
Hiện trạng: Bộ phận Lễ Tân đƣợc trang bị 4 máy tính (trong đó 2 máy trong
phòng tiếp tân, 1 của trƣởng bộ phận, 1 của trƣởng ca, 2 máy còn lại đặt tại 2 quầy
check –in và check –out). Các máy tính đều đƣợc nối mạng ADSL nhƣng do đã đầu tƣ lâu nên các máy tính đã khá cũ, các chữ trên bàn phím hầu nhƣ đã phai gần hết, tốc độ sử lý trung bình và cũng thƣờng xuyên bị treo máy gây khó khăn trong khi nhân viên
HUTECH
55
đang thực hiện nghiệp vụ. Phần mềm Lễ Tân của khách sạn đã sử dụng trên 15 năm nên bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc quản lý và truy xuất dữ liệu. Nhiều thao tác nghiệp vụ nhân viên phải làm bằng tay mất nhiều thời gian nhất là trong những lúc đông khách hay có khách đoàn. Bộ phận Lễ Tân còn đƣợc trang bị 9 line điện thoại (1 của trƣởng bộ phận, 3 máy trong phòng Lễ Tân, 4 máy ở quầy check –in và 1 máy ở quầy check – out) đa số điện thoại đã cũ nhƣng vẫn hoạt động tốt tuy nhiên có một số điên thoại nhất là các điện thoại nội bộ một số phím bị liệt, không có phím flash gây rất nhiều khó khăn cho việc chuyển mày cho khách hàng và các nhân viên khác trong khách sạn. Hệ thống camera quan sát mới đƣợc trang bị trog những năm gần đây nên hoạt động khá tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu kiểm tra giám sát nhân viên cũng nhƣ các khu vực giữ tiền và két sắt.
=> Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhƣng chƣa thật sự giúp giải phóng sức lao động cho nhân viên, nhân viên phải làm việc rất căng thẳng, khối lƣợng công việc lớn nên một số nhân viên đã bỏ việc do không chịu nổi áp lực công việc.
2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viêncủa bộ phận Lễ Tân.
Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận
thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việcđảm bảo chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành
dịch vụ mà sản phẩm đƣợc trao đổi qua thái độ, cách cƣ xử, giao tiếp giữa ngƣời với
ngƣời là chủ yếu nên nhân viên Lễ Tân là ngƣời có tác động mạnh mẽđến hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về:
2.2.3.2.1 Kiếnthứcvà kỹ năng nghiệpvụ:
Tiêu chuẩn:
Đƣợcđào tạovề chuyên ngành nghiệp vụLễ Tân, quản trị khách sạn… có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ những quy tắc, quy
HUTECH
56
định của pháp luật cho ngành dịchvụ.
Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng nhƣ địa phƣơng nơi
khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc
trƣng của các châu lục, tôn giáo trên thếgiới.
Kỹnăng làm việc tập thể, kỹnăng bán hàng, marketing...
Hiện trạng:
Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace đều có trình độ trung cấp trở lên, chủ yếu đƣợc đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn, một số nhân
viên có chuyên ngành ngoại ngữ. Trƣớc khi nhận việc chính thức, nhân viên đều đƣợc trƣởng bộ phận trực tiếp training trong thời gian từ 2 tới 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả các nhân viên đều nắm rõ tất cả những dịch vụ của khách sạn từ giá cả cho đến thời gian hoạt động cũng nhƣ vị trí của các dịch vụ này trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lƣu niệm, các bảo tàng và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần.
Nhân viên của khách sạn có sự pha trộn giữa phần đông là nhân viên trẻ bên cạnh những nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề ( Ms. Minh Phƣơng, Ms. Tuyết Vân, Ms. Ngọc Tuyền, Ms. Mỹ Lan, Ms. Kim Chi,…. Đều trên dƣới 10 năm trong nghề. Bên cạnh đó là Ms. Nhật Vi, Ms. Cẩm Trân, Mr. Hồng Thịnh, Mr. Anh Tuấn, Mr. Trung, Mr. Anh Tú,… là những nhân viên trẻ kinh nghiệm từ 1-3 năm). Nhƣng nhân viên này hằng năm vẫn đƣợc lựa chọn để học các lớp nâng cao nghiệp vụ (Thƣờng là trƣởng bộ phận) => Kỹ năng nghiêp vụ đƣợc đảm bảo.
2.2.3.2.2 Yêu cầu vềngoạingữ và vi tính.
Tiêu chuẩn:
Đối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn
phòng.
HUTECH
57
Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành thạo các chƣơng trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn.
Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành
thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân.
Hiện trạng:
Đối với một khách sạn 4 sao quốc tế nhƣ Palace, tất cả các nhân viện đều thành
thạo giao tiếp bằng tiếng Anh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, sử dụng thành thạo
Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện nghiệp vụ nhanh