2.2.2.2.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ
Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)
Đối với khách lẻ có đặt phòng trƣớc thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý những yêu cầu đặc biệt của khách nhƣ phòng hút thuốc lá hoặc không hút thuốc lá, phòng lầu cao hay lầu thấp,…
Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách đƣợc hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách. Trƣờng hợp những ngày đông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn thƣờng khách sạn Palace thƣờng giới thiệu để khách đến với KS. 3 sao Bông Sen nằm trên đƣờng Đồng Khởi gần đó vì cả 2 khách sạn đều cùng chung 1 công ty hoặc cũng có thể giới thiếu khách đến các khách sạn trong hệ thống Saigontourist.
Chuẩn bịtrước khi khách check in:
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo cho bộ phận Housekeeping đƣợc biết để làm phòng nếu phòng chƣa sạch.
(thƣờng thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày dẫn khách làm những thủ tục cần thiết khi khách bị mất giấy
tờ…Chủ động bắt chuyện, hỏi thăm khách về cảm nhận của khách khi lƣu trú tại khách sạn, nếu khách có phàn nàn thì tìm hƣớng giải quyết thích hợp
HUTECH
42
có kèm thông tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng theo đúng thời gian).
Đón tiếp khách đến làm thủtục check in:
Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ dùng bộ đàm để xác nhận với bộ phận Housekeeping một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chƣa, nếu phòng sẵn sàng sẽ tiến hành check-in còn nếu phòng chƣa sạch, sẽ tiến hành đổi một phòng khác tƣơng tự, đồng thời khử mùi và mở sẵn máy lạnh và đặt trái cây chào mừng.
Chào khách và hƣớng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ Tân. Mƣợn passport/ CMND của khách để nhập thông tin vào hệ thống máy tính. Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card để khách xác nhận. Các thông tin này đƣợc in từ hệ thống dựa trên các thông tin đã nhập. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
Sau đó, hỏi khách về cách thức thanh toán. Mƣợn thẻ thanh toán của
khách để tiến hành thủ tục “Verify” một số tiền nhất định đảm bảo nếu nhƣ khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải Deposit đối với KS. Palace thƣờng số tiền phải nhiều hơn tiền phòng khách phải trả khoảng 20% để dự phòng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của KS. Palace.
Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. Nhân viên Bellboy của KS sẽ dẫn khách lên phòng, hƣớng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng nhƣ máy lạnh, Tivi (vì TV của KS. Palace thƣờng đóng cầu giao, nếu khách muốn sử dụng phãi mở lên ở đằng sau tủ TV), két sắt.
Phụcvụ trong suốt quá trình khách lưu trú:
Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ nhƣ khi khách cần thêm khăn tắm, Wifi trong phòng không hoạt động ( thƣờng ở một số lầu cao của
HUTECH
43
KS. Palace và một số phòng cấp thấp nằm ở vị trí góc Wifi hay gặp trục trặc),….
Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn nhƣ Spa, nhà
hàng Calibre ở L1, nhà hàng Lemongrass ở L14,…để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp cũng nhƣ những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn nhƣ các Bar, trung tâm mua sắm (thƣờng chỉ khách tới chợ Bến Thành, thƣơng xá Tax và Vincom).
Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, nhất là khi khách bị mất hành lý, phòng có ngƣời đột nhập, khách phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên,…phải phối hợp giữ các bộ phận cố gắng giúpkhách giải quyết một
cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chuẩn bị trước khi khách check out:
Khi đƣợc thông báo khách sắp trả phòng. Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ gọi điện thoại hỏi khách có cần Bellboy lên lấy giúp hành lý xuống
hay không.
Trong khi chờ đợi khách xuống, nhân viên sẽ chuẩn bị hóa đơn trƣớc cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều đƣợc cập nhật
trên hệ thống tránh trƣờng hợp thất thoát.
Công tác check out:
Nhân viên Lễ Tân sẽ dùng bộ đàm báo với bộ phận Housekeeping kiểm tra phòng xem khách có để quên hành lý hay không, đông thời kiểm tra
Minibar và các trang thiết bị trong phòng.
Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa đơn và ký xác nhận.
Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trƣớc, nếu dƣ tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bƣớc release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trƣớc thì tiến hành bƣớc verify trên thẻ và thanh toán
HUTECH
44
bình thƣờng. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trƣờng hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã block. Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn xem khách có hài lòng không và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn.
Liên hệ với bellboy mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đƣa đón
nếu khách có nhu cầu.
Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn đƣợc phục vụ khách một lần nữa.
Công tác sau khi khách rời đi:
Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận
Housekeeping có thể theo dõi và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lƣợt khách tiếp theo (vì các máy tính của KS. Palace đều đƣợc nối với nhau, khi cập nhận thông tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng có thể biết đƣợc mà không cần thông báo)
Kết toán hóa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế toán
hoặc ca sau.
2.2.2.2.2 Quy trình phụcvụ khách Member, khách VIP.
Cũng tƣơng tự nhƣ quy trình phục vụ đối với khách vãng lai nhƣng vẫn có một số điểm ƣu tiên hơn nhƣ sau:
Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment):
Bộ phận Sales sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc
hợp đồng với các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến
hành phân bố phòng với mức giá ƣu đãi hoặc nâng hạng phòng cho
khách nếu còn phòng.
Nhân viên Lễ Tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu
HUTECH
45 Tiến hành block phòng để bán, phòng Sale & Marketing dựa vào thông tin trên hệ thống để biết đƣợc doanh số phòng đã đƣợc bán để lên kế hoạch bán phòng.
Chuẩn bị trước khi khách check in:
Sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến.Nhƣ đã nói ở trên thƣờng thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày có kèm thông tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng theo đúng thời gian.
Đọc các thông tin về lịch sử khách ở, sở thích để chuẩn bị phục vụ tốt
hơn và các tiện ích mà khách đƣợc hƣởng để thông báo cho khách
(thƣờng KS. Palace sẽ tặng phiếu Welcome drink cho khách uống nƣớc tại nhà hàng Calibre hoặc Palace Café, upgrade khách lên loại phòng cao hơn hoặc tiễn khách ra sân bay miễn phí bằng Taxi)
Chuẩnbị thƣ đón tiếp và Registration card. ( Phiếuđăng ký)
Kiểm tra phòng lần cuối và cho đặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thƣ
chào mừng trong phòng khách.
Đón tiếp khách đến làm thủtục check in:
Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nƣớc uống cho khách.
Giải thích lý do vì sao khách đƣợc hƣởng dịch vụ check in riêng tƣ và sử dụng Lounge.
Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách đã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lƣu trú của mình. Mƣợn
passport/CMND của khách (một số trƣờng hợp có thể không cần mƣợn vì đã có đầy đủ thông tin của khách hàng trên máy tính)
Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với
HUTECH
46
booking mà khách đã đặt không.
Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
Hƣớng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn
phí dành cho khách VIP, Member nhƣ phiếu ủi, đổi quà, tích điểm…
Mƣợn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền
nhất định đảm bảo nếu nhƣ khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu
khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải Deposit một số tiền nhiều hơn tiền phòng khách phải trả khoảng 20% để dự phòng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn, nếu khách quá quen thuộc thì cũng có thể cho khách ở mà không cần Deposit hoặc Verify (rất hiếm).
Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách và hƣớng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng (tƣơng tự đối với khách vãng lai)
Phụcvụ trong suốt quá trình khách lưu trú:
Cũng tƣơng tự nhƣ đối với khách vãng lai đã nêu ở mục 2.2.2.2.1 nhƣng nhân viên KS. Palace thƣờng điện thoại đến các nhà hàng, spa thông báo về khách Vip ở
phòng bao nhiêu, tên gì và đƣợc hƣởng những dịch vụ gì miễn phí để tránh tình trạng các bộ phận khác của khách sạn không chú ý cập nhận thông tin có thể tính tiền khách gây phiền hà cho khác.
Chuẩn bịtrước khi khách check out:
Sau khi nhận thông tin khách muốn check-out nhân viên Lễ Tân sẽ điệm thoại hỏi khách có cần Bellboy lên lấy giúp hành lý hay không.
Chuẩn bị hóa đơn trƣớc cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đếnđềuđƣợccập nhật trên hệ thống.
Công tác check out:
HUTECH
47
khách này KS. Palace thƣờng sẽ đƣa khách ra sân bay miễn phí, nhân viên Lễ Tân sẽ dùng thẻ taxi của bộ phận mình để trả cho khách.
Công tác sau khi khách rời đi (tương tự mục 2.2.2.2.1)
2.2.2.2.3 Quy trình phụcvụ khách đoàn
Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment):
Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà phòng Sales tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ Tân phân bổ phòng, tìm phòng trống trên hệ thống cho đoàn.
Chuẩnbịtrước khi đoàn check in:
Tƣơng tự nhƣ đối với khách vãng lai và khách Vip nhƣng chú ý, vì khách đoàn thƣờng trên 10 phòng, số lƣợng phòng lớn nên phải thông báo thật kỹ cho nhân viên bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng nhanh chónh,
cẩn thận theo danh sách đã phân.
Nhân viên Lễ Tân của KS. Palace cũng phải chuẩn bị sẵn key phòng, phiếu ăn sáng, các phiếu quà tặng nếu có (KS. Palace chỉ áp dụng khuyến mãi cũng nhƣ phiếu quà tặng cho khách đoàn công ty tức khách doanh
nhân chứ không áp dụng cho khách đoàn du lịch)
Đón tiếpđoàn đến làm thủtục check in:
Sắp xếp nhân viên hotess đứng ở cửa để hƣớng dẫn đoàn vào check-in,
sắpxếp vị trí chỗ ngồi và phân công nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.
Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra passport hoặc CMND
để làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thông báo với trƣởng đoàn những thông tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn để trƣởng đoàn thông báo với khách.
HUTECH
48
nhậncủa trƣởngđoàn, tiến hành giao chìa khóa phòng cho khách.
Hƣớng dẫn khách lên phòng và cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợnếu khách cần.
Vì số lƣợng khách đoàn thƣờng đông trên 10 phòng thậm chí là trên 50 phòng nên để đảm bảo thời gian nghi ngơi của khách, nhân viên Lễ tân KS. Palace thƣờng sẽ đƣa roomkey cho trƣởng đoàn để phát cho khách trƣớc và sẽ giữ Passport và CMND để nhập vào hệ thống sau. Nếu cần nhân viên sẽ trả lại Passport và CMND cho trƣởng đoàn sau khi đã nhập đầy đủ thông tin vào hệ thống hoặc sẽ giữ Passport và CMND cho khách cho đến ngày check-out nếu đƣợc yêu cầu.
Phụcvụ trong suốt quá trình đoàn lưu trú:
Công tác phục vụ cũng nhƣ phục vụ khách thông thƣờng nhƣng cần có sự chuẩn bị trƣớc vì khách đi theo đoàn thƣờng tham gia các dịch vụ cũngtheo đoàn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lƣợng công việc lớn hơn. Chú ý phải thông báo số lƣợng khách trong đoàn cho nhà hàng buffet Golden Palace ở L5 để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức ăn cũng nhƣ thông báo các thông tin đặc biệt về đoàn ví dụ nhƣ đoàn là ngƣời Hồi giáo nên không ăn thịt heo, nhà hàng phải chuẩn bị những thức ăn sao cho phù hợp,…Đảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với
công ty lữ hành hay công ty đối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình
đẳng giữa các vị khách cùng đoàn.
Chuẩn bịtrước khi đoàn check out:
Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho từng phòng. Tùy vào hợp đồng với công ty
của đoàn khách có trả trọn gói những chi phí phát sinh cho khách hay không mà tiến
hành thanh toán. Nếu công ty trả thì kết toán vào hóa đơn chuyển cho công ty, nhiệm vụ này kế toán và Sale & Marketing sẽ dựa vào hợp đồng để giải quyết. KS. Palace
thƣờng sẽ cho công ty trả chậm trong vòng 2 tuần đến 1 tháng sau khi nhận hóa đơn tùy theo hợp đồng nếu trả chậm hơn công ty sẽ phải chịu lãi suất 0,1% một ngày. Nếu
HUTECH
49
với trƣởng đoàn thông báo cho khách.
Công tác check out:
Dựa theo danh sách đoàn và ngƣời trƣởng đoàn thông báo những phòng đã trả mà tiến hành check-out trên hệ thống để HK vào kiểm
phòng. Nếu có sự cố gì nhân viên Lễ Tân sẽ làm việc trực tiếp với trƣởng đoàn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi ra hóa đơn, giao hóa đơn thanh toán cho ngƣời trƣởngđoàn kí xác nhận.
Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu (khách
đoàn thƣờng có xe đƣa đón riêng nhƣng nếu khách muốn thuê xe thì KS. Palace thông qua Lotus Tour vẫn cóthể đáp ứng).
Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sót.
Tiễnđoàn và có nhã ý hỏi vềcảm nhận của khách trong đoàn về dịch vụ
nếu có thể;đồngthời thể hiện mong muốn đƣợcđón tiếp đoàn trong thời
gian tới. Lúc này trƣởng đoàn cũng thƣờng đƣa ra những nhận xét về quá trình lƣu trú, nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ lắng nghe và thông báo cho trƣởng bộ phận cũng nhƣ nhân viên Sale của khách sạn phụ trách đoàn
khách này.
Công tác sau khi đoàn rời đi:
Cập nhật vào hệ thống lịch sử đoàn khách, những điểm cần lƣu ý khi
phụcvụ đoàn.
Kết toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán sau đó sẽ đƣợc chuyển đến công ty đển tiến hành thanh toán.
Thông báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng nhƣ yêu cầu của khách cho bộ phận Sale & Marketing để bộ phận này làm việc với