HUTECH
35
2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
Hầu hết cách bộ phận trong khách sạn đều phải làm viêc theo ca, tùy theo mục tiêu cũng nhƣ loại hình công việc mà đƣợc chia làm 1, 2 hay 3 ca. Thƣờng thì ca sáng bắt đầu từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng
hôm sau, các ca làm việc phải đến trƣớc từ 15ph -30ph để giao ca và chuẩn bị công việc. Tuy nhiên trong khách sạn cũng có một số bộ phận làm theo giờ hành chánh nhƣ phòng nhân sự, phòng kinh doanh,…Sau đây tôi xin trình bày 3 bộ phận chính nói lên đƣợc hoạt động và dịch vụ của một khách sạn, các bộ phận còn lại tôi trình bày trong
phần Phụ Lục 3 – trang 72:
- Bộ phận phòng (Housekeeping)
Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, set up các phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và theo phong cách riêng của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc các cơ sở vật chất khác, vệ sinh sạch sẽ khu vực tiền sảnh, các khu vực công cộng. Cung cấp các dịch vụ giặt ủi cũng nhƣ đáp ứng những yêu cầu khác của khách. Ngoài ra bộ phận còn có nhiệm vụ chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh và hoa kiểng trong khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage)
Khách sạn sở hữu 4 nhà hàng với 4 cung cách phục vụ và quản lý đặc trƣng nhƣng cùng có chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi khách có nhu cầu…Nhân viên trong bộ phận F&B có nhiệm vụ set up bàn, phục vụ khách hàng, cung cấp những sản phẩn âm thực ngon, hợp vệ sinh với cung cách phục vụ theo tiêu chẩn quốc tế. Phối hợp chặt chẽ với bếp, bar để giải quyết các yêu cầu và mong muốn của khách.
- Bộ phận lễ tân (Front Office)
Do phải thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay từ lần đâu tiên khách hàng đặt chân đến khách sạn nên đây là bộ phận đƣợc coi nhƣ bộ mặt của khách sạn. Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ check-in, check-out. Giải thích và đáp ứng mọi yêu cầu cũng nhƣ phàn nàn từ khách. Vì hầu hết các công việc, hoạt động
HUTECH
36
thƣờng ngày của khách sạn đều phải thông qua bộ phận này nên nó cũng đƣợc xem là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn.
Nguồn khách truyền thống của dịch vụ khách sạn được phân phối chủ yếu theo
các kênh sau:
oCác công ty lữu hành trong và ngoài nƣớc.
oCác công ty thƣơng mại và dịch vụ tại khu vực chủ yếu đóng tại TP.HCM
oCác mạng đặt phòng Booking-online
oCác tổ chức quốc tế, lãnh sự quán, hiệp hội, cơ quan hội chợ triển lãm,…
oKhách Walk-in
DVT: %
Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace
(Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2012-phòng kinh doanh KS. Palace Saigon)
Theo kế hoạch của công ty, nhóm khách hàng hƣớng tới của Palace Hotel Saigon là nhóm khách thƣơng nhân (nhóm khách này có mức chi tiêu cao, sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn để thƣ giãn, lịch sự và giá bán phòng cao hơn nhiều so với nhóm khách du lịch). Để hoàn thành chỉ tiêu về tỷ trọng khách thƣơng nhân là 52%, Thị trƣờng Tỷ trọng dự kiến Tỷ trọng thực tế đạt đƣợc Thƣơng nhân quốc tế - Corparate 52 33
Đoàn du lịch – Group tour 20 29
Đặt phòng trực tuyến – booking online 18 21
HUTECH
37
ban lãnh đạo đã lập hẳn một mảng chuyên về khách doanh nhân gồm 3 thành viên gồm Nguyễn Quang Tiên, Âu Kim Loan và Nguyễn Thị Hân. Những nhân viên này chịu trách nhiệm liên hệ với các công ty trong và ngoài nƣớc, các đơn vị, tổ chức, trƣờng học… để giới thiệu sản phẩm của khách sạn, sử dụng các chƣơng trình khuyến mãi để
thu hút khách hàng (tặng phiếu giảm giá, phiếu quà tặng và vé buffet cho những khách hàng tiềm năng). Mảng khách đoàn du lịch tuy không đặt trọng tâm nhƣng vẫn duy trì, đẩy mạnh những đoàn khách du lịch cao cấp chịu trách nhiệm cho mảng này là Ms. Hải Yến. Về mảng khách online, tiếp tục liên kết với các website book phòng trực tuyến nhƣ Agoda.com, chudu24.com,….Giá cả khi bán trên các trang web này thƣờng thấp lại phải chia hoa hồng từ 20-25% cho phía đối tác nên phái khách sạn chỉ cung cấp một số lƣợng phòng hạn chế tùy tình hình kinh doanh và công suất phòng của khách sạn, mảng này chịu sự phụ trách của Ms. Ngọc Minh. Về phần khách walk-in,
đƣợc bán chủ yếu bởi bộ phận Lễ Tân, nguồn khách này khá bị động, trông chờ chủ yếu vào những khách tự tới khách sạn để đặt phòng, giá bán tuy cao nhƣng không ổn định, nếu quá trông chờ vào nguồn khách này rất dễ dẫn đến sự thiếu hụt công suất.
Tuy đã dùng nhiều biện pháp và có kế hoạch cụ thể nhƣ đã nêu nhƣng kế hoạch này vẫn chƣa đƣợc hoàn thành chủ yếu là do tình hình kinh tế xã hội có nhiều biến động. Lƣợng khách du lịch vẫn chiếm tỷ lệ rất lớn. Do lƣợng khách này ít bị biến động
bởi suy thoái kinh tế ( khi suy thoái kinh tế dẫn đến thu nhập giảm khiến nhiều ngƣời chọn đi du lịch ở những nƣớc châu Á đƣợc biết đến nhƣ những nơi có phong cảnh thiên nhiên kỳ thú, văn hóa giàu bản sắc và đặc biệt là giá rẻ mà Việt Nam cũng là một điển hình). Trong khi đó lƣợng khách thƣơng nhân lại bị tác động mạnh mẽ: kinh doanh ế ẩm, các hợp đồng kinh tế bị cắt giảm, phá sản là các nguyên nhân chủ yếu khiến hoạt động kinh doanh ngày càng tồi tệ và khiến các thƣơng gia hạn chế những
chuyến đi cũng nhƣ chi tiêu của mình. Lƣợng khách đặt phòng trực tuyến và khách
walk-in phát triển ổn định là do khách muốn tiết kiệm chi phí, khách đi du lịch tự túc,
du lịch bụi thay vì thông qua các hãng lữ hành. Khách sẽ tự book phòng trên mạng hoặc khi đến TP. HCM khách sẽ tự đến những khách sạn để hỏi giá, xem qua dịch vụ để chọn cho mình khách sạn phù hợp với mục đích và sở thích của mình.
HUTECH
38
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN -
KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn.
Bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Saigon là một bộ phận nòng cốt đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự thành công và phát triển của khách sạn Palace Saigon từ những ngày đầu mới thành lập cách đây hơn 40 năm cho tới nay. Trong những năm đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên làm việc theo kiểu “nghề dạy nghề” vì trong giai đoạn này Sài Gòn vẫn chƣa có một trƣờng Trung Cấp hay Đại Học nào chuyện
dạy về nghiệp vụ du lịch. Tất cả các nghiệp vụ hầu hết đều đƣợc làm bằng tay ( dùng sổ sách là chính) vì chƣa có sự hỗ trợ của máy tính hay các phần mềm chuyên dụng. Đứng trƣớc muôn vàn khó khăn nhƣng đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng không nhừng phấn đấu để hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn.
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc.
Hiện tại đội ngũ nhân sự của khách sạn có nhiều biến động do công việc quá nhiều mà nhân viên lại thiếu hụt, nhiều nhân viên không chịu nổi áp lực nên đã xin nghỉ việc. Tuy vậy bộ phận lễ tân vẫn luôn duy trì số lƣợng nhân viên vào khoảng 16-
17 ngƣời. Đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân phải làm theo 3 ca: ca sáng từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau. Nhân viên
HUTECH
39
Bộ phận lễ tân khách sạn Palace Saigon đƣợc phân công nhƣ sau:
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon
STT Họ & Tên Chức Vụ Phân Công Công Việc
1 Nguyễn Lê Minh Phƣơng FOM
Quản lý chung mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân. Tiến hành training cho nhân viên mới, tham mƣu cho BGĐ về các chiến lƣợc kinh doanh trong phạm vi bộ phận Lễ Tân. Giải quyết các tình huống nghiêm trọng.
2 Nguyễn Công Tiên Night
Manager
Giải quyết mọi tình huống có thể xảy ra vào ban đêm trong ca trực của mình.
FOM
SUPERVISOR NIGHT MANAGER
RESERVATION OPERATOR RECEPTIONIST CASHIER GUEST RELATION
HUTECH
40
3 Võ Ngọc Tuyền
Supervisor
Là trƣởng ca, giải quyết những
tình huống mà nhân viên cấp dƣới không giải quyết đƣợc, có thể giúp các nhân viên thực hiện nghiệp vụ nếu khách quá đông, làm báo cáo
trong ca trình FOM.
4 Nguyễn Thị Tuyết Vân
5 Nguyễn Phƣơng Hồng Thịnh
6 Nguyễn Anh Tuấn
Cashier
&
Receptionist
&
Operator
Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out. Nghe và nhận các cuộc điện thoại. Hƣớng dẫn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn cũng nhƣ mọi câu hỏi của khách hàng trong phạm vi kiến thức của mình. Đáp ứng những nhu cầu, đòi hỏi chính đáng của khách. Giải quyết một số phàn nàn trong phạm vi quyền hạn. Tiến hành bán phòng khi có nhu cầu. 7 Võ Công Hƣng 8 Trần Nhật Thụy Vi 9 Quách Cẩm Trân 10 Hồ Thanh Trung 11 Nguyễn Anh Tú 12 Nguyễn Việt Phát 13 Nguyễn Thị Dạ Thảo 14 Lê Mỹ Lan Reservation
Nhận và trả lời Mail & điện thoại đặt phòng của khách, giải quyết mọi tình huống liên quan đến đặt và hủy phòng, liên hệ chặt chẽ với Receptionist và bộ phận Sale & Marketing để tiến hành bán phòng tránh tình trạng bán phòng chồng chéo, không có phòng để giao cho
khách.
15 Trần Ngọc Chi
16 Hoàng Thị Kim Oanh
17 Nguyễn Thị Thanh Thảo Guest
Relation
Công việc chủ yếu là giải quyết những phàn nàn của khách, hƣớng
HUTECH
41
Bảng 2.3: Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gòn.
2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn.
2.2.2.2.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ
Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)
Đối với khách lẻ có đặt phòng trƣớc thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý những yêu cầu đặc biệt của khách nhƣ phòng hút thuốc lá hoặc không hút thuốc lá, phòng lầu cao hay lầu thấp,…
Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách đƣợc hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách. Trƣờng hợp những ngày đông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn thƣờng khách sạn Palace thƣờng giới thiệu để khách đến với KS. 3 sao Bông Sen nằm trên đƣờng Đồng Khởi gần đó vì cả 2 khách sạn đều cùng chung 1 công ty hoặc cũng có thể giới thiếu khách đến các khách sạn trong hệ thống Saigontourist.
Chuẩn bịtrước khi khách check in:
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo cho bộ phận Housekeeping đƣợc biết để làm phòng nếu phòng chƣa sạch.
(thƣờng thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày dẫn khách làm những thủ tục cần thiết khi khách bị mất giấy
tờ…Chủ động bắt chuyện, hỏi thăm khách về cảm nhận của khách khi lƣu trú tại khách sạn, nếu khách có phàn nàn thì tìm hƣớng giải quyết thích hợp
HUTECH
42
có kèm thông tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng theo đúng thời gian).
Đón tiếp khách đến làm thủtục check in:
Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ dùng bộ đàm để xác nhận với bộ phận Housekeeping một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chƣa, nếu phòng sẵn sàng sẽ tiến hành check-in còn nếu phòng chƣa sạch, sẽ tiến hành đổi một phòng khác tƣơng tự, đồng thời khử mùi và mở sẵn máy lạnh và đặt trái cây chào mừng.
Chào khách và hƣớng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ Tân. Mƣợn passport/ CMND của khách để nhập thông tin vào hệ thống máy tính. Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card để khách xác nhận. Các thông tin này đƣợc in từ hệ thống dựa trên các thông tin đã nhập. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
Sau đó, hỏi khách về cách thức thanh toán. Mƣợn thẻ thanh toán của
khách để tiến hành thủ tục “Verify” một số tiền nhất định đảm bảo nếu nhƣ khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải Deposit đối với KS. Palace thƣờng số tiền phải nhiều hơn tiền phòng khách phải trả khoảng 20% để dự phòng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của KS. Palace.
Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. Nhân viên Bellboy của KS sẽ dẫn khách lên phòng, hƣớng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng nhƣ máy lạnh, Tivi (vì TV của KS. Palace thƣờng đóng cầu giao, nếu khách muốn sử dụng phãi mở lên ở đằng sau tủ TV), két sắt.
Phụcvụ trong suốt quá trình khách lưu trú:
Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ nhƣ khi khách cần thêm khăn tắm, Wifi trong phòng không hoạt động ( thƣờng ở một số lầu cao của
HUTECH
43
KS. Palace và một số phòng cấp thấp nằm ở vị trí góc Wifi hay gặp trục trặc),….
Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn nhƣ Spa, nhà
hàng Calibre ở L1, nhà hàng Lemongrass ở L14,…để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp cũng nhƣ những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn nhƣ các Bar, trung tâm mua sắm (thƣờng chỉ khách tới chợ Bến Thành, thƣơng xá Tax và Vincom).
Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, nhất là khi khách bị mất hành lý, phòng có ngƣời đột nhập, khách phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên,…phải phối hợp giữ các bộ phận cố gắng giúpkhách giải quyết một
cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chuẩn bị trước khi khách check out:
Khi đƣợc thông báo khách sắp trả phòng. Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ gọi điện thoại hỏi khách có cần Bellboy lên lấy giúp hành lý xuống
hay không.
Trong khi chờ đợi khách xuống, nhân viên sẽ chuẩn bị hóa đơn trƣớc cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều đƣợc cập nhật
trên hệ thống tránh trƣờng hợp thất thoát.
Công tác check out:
Nhân viên Lễ Tân sẽ dùng bộ đàm báo với bộ phận Housekeeping kiểm tra phòng xem khách có để quên hành lý hay không, đông thời kiểm tra
Minibar và các trang thiết bị trong phòng.
Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa đơn và ký xác nhận.
Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trƣớc, nếu dƣ tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bƣớc release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trƣớc thì tiến hành bƣớc verify trên thẻ và thanh toán
HUTECH
44
bình thƣờng. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trƣờng hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã block. Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn xem khách có hài lòng không và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn.
Liên hệ với bellboy mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đƣa đón
nếu khách có nhu cầu.
Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn