2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. ...55
2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng ở bộ phận Lễ Tân ...59
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. ...59
2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc: ...60
2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: ...61
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN–KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN ...62
3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: ...63
3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: ...64
3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: ...65
3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: ...66
3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN...67
KẾT LUẬN ...68
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ...69
HUTECH
vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: ThạcSỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng
GDP: Gross Domestic Product
CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich
USD: US Dollar
STT: Số Thứ Tự
BQ: Bình Quân
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations
APTA: Asean Free Trade Area
CLB: Câu Lạc Bộ
BP: Bộ Phận
FOM: Front Office Manager
HK: Housekeeping
IT: Imformation Technology
CMND: Chứng Minh Nhân Dân
VIP: Very Important Person.
HUTECH
viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG,BIỂU ĐỒ
ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Bảng:
Bảng 1.1: Giá phòng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của khách sạn Palace
Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gòn. Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011
Biểu Đồ:
Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo từng quí trong năm.
Sơ Đồ:
Sơđồ 1.1: Cơcấutổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ. Sơđồ 1.2: Cơcấutổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
Sơđồ 1.3: Cơcấutổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS. Palace Saigon. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.
HUTECH
1
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của ngƣời dân, khi đời sống về cơ bản đƣợc đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọingƣời trong xã hội.Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốcđộ phát triểnmạnh
và chiếm 65% tổngsản phẩmquốc dân của toàn thếgiới, cụ thểở một nƣớc đang phát
triểnnhƣViệt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảnggần 800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm tới. Cùng với sự phát triển không ngừngcủa ngành du lịch trong cả nƣớc là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớnnhỏ. Từ đó nảy
sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lƣợngphục vụ. Đểđáp ứng đƣợc nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm
hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá
nhiều khách sạn, nhà nghỉ đãmọc lên khắp nơinhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh
tranh với các đối thủ khác. Chất lƣợngphục vụ là yếutố quyết địnhsự thành công hay
thất bại của khách sạn.Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợngdịch vụ bộ phậnLễ
Tân – khách sạn Palace Saigon” trong phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là nhữngđề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách
sạn Palace góp phần gia tăng vị thếcạnh tranh cũng nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấnđấuthựchiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
HUTECH
2
Tìm hiểu các hoạt động và dịchvụcủa khách sạn Palace Saigon.
Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân
nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phụcvụ và đóntiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhậnđịnh, đánh giá để tìm ra phƣơng pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng nhƣ phục vụ khách hàng. Đồng thời
qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã đƣợc học tại nhà trƣờng và cách xử lý các tình huốngthựctế.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu củađề tài là hoạt động và chất lƣợngdịch vụcủabộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợngcủadịch vụ mà bộ phậnLễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnhđó còn có chứcnăng,nhiệmvụ và vai trò cũngnhƣmối quan hệ củabộ phận
này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lƣợngphụcvụ tốtnhất.
Phạm vi củađề tài nghiên cứu là bộ phậnLễ Tân khách sạn Palace Saigon.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu các khái niệm, cơsở lý thuyết về kinh doanh khách sạn,chất lƣợng dịch vụ, chức năng,nhiệm vụ của bộ phậnLễ Tân thông qua sách báo, internet các tài
liệu chuyên ngành cũngnhƣ tài liệucủa các môn đã đƣợc học, đồngthời ghi chép, thu
thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đó rút ra những nhận định, đánh giá. Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc đƣợc, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiếnnghị giúp nâng cao chất lƣợngdịchvụ của bộ phậnLễ Tân - khách sạn Palace Saigon.
HUTECH
3
5. Bố cục đề tài:
Bài khóa luận có 3 nội dung chính đƣợc chia làm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.
HUTECH
4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn nhƣ là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đƣờng kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của
Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tƣ vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến
HUTECH
5
vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dƣỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này.
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy đƣợc ƣu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tƣ rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tƣợng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lƣợng nhân viên làm việc theo ca
tƣơng đối lơn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các
nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lƣợng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên đƣợc đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự
nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh
và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách
HUTECH
6
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả
mãn trƣớc khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn đƣợc thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bảnở dƣới
(phía đáy tháp) đã đƣợc đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc các mức nhu cầu tƣơng ứng của đối tƣợng khách hàng mình đang phục vụ.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lƣờng – Chất Lƣợng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đƣa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang đƣợc xử lý và
sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn nhƣ đã hứa
không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
HUTECH
7
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng.
Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lƣờng-Chất Lƣợng TP. HCM và
HUTECH
8
1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ.
1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giữ chân đƣợc khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thƣờng dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng, hay kinh