Trong chuỗi cung ứng, quản lý đơn hàng là quá trình chuyển tải thông tin đơn hàng của khách hàng đến chuỗi cung ứng từ nhà bán lẻ đến nhà phân phối nhằm mục đích phục vụ cho nhà cung cấp và nhà sản xuất. Quy trình này cũng bao gồm việc truyền đi các thông tin về ngày giao hàng theo đơn đặt hàng, sản phẩm thay thế và những đơn hàng thực hiện trước đó của khách hàng. Quy trình này có cácchứng từ có liên quan nhưđơn hàng, đơn hàng thay đổi, bảng báo giá, hóa đơn bán hàng.
Công ty phác thảo ra đơn hàng và liên hệ với nhà cung cấp để thực hiện đơn hàng này. Nhà cung cấp hoặc sẽ thực hiện đơn hàng ngay bằng hàng tồn kho của mình, hoặc sẽ tìm kiếm nguồn thay thế từ nhà cung cấp khác. Nếu nhà cung cấp thực hiện đơn hàng này ngay bằng hàng tồn kho, nhà cung cấp này sẽ lấy đơn hàng của khách mua hàng điền vào phiếu xuất hàng, phiếu đóng gói và hóa đơn báo giá. Nếu
sản phẩm là nguồn thay thế từ những nhà cung cấp khác, thì nhà cung cấp này sẽ lấy đơn hàng của khách mua hàng đầu tiên đưa vào đơn hàng của nhà cung cấp thay thế. Nhà cung cấp đó hoặc sẽ thực hiện đơn hàng này ngay bằng hàng tồn kho, hoặc sẽ sử dụng một nguồn thay thế nữa từ những nhà cung cấp khác. Sau đó đơn hàng nhà cung cấp nhận được sẽ được đưa lại vào các chứng từ nhưphiếu xuất hàng, phiếu đóng gói, phiếu lấy hàng và hóa đơn báo giá. Quá trình này được lặp lại nhiều lần trong suốt chuỗi cung ứng.
Chuỗi cung ứng ngày càng trở nên quan trọng và phức tạp hơn. Các công ty bây giờ luôn giải quyết các vấn đề chọn lựa, xếp hạng cùng lúc nhiều nhà cung cấp, thuê các nhà cung cấp bên ngoài và những đối tác phân phối. Tính phức tạp này cũng làm thay đổi cách phản ứng với những sản phẩm được bán ra, gia tăng kỳ vọng phục vụ khách hàng và thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu ở thị trường mới.
Quá trình quảnlý đơn hàng theo truyền thống không còn được ưa thích vì tốn nhiều thời gian và hoạt động chồng chéo. Đó là do sự di chuyển dòng dữ liệu trong chuỗi cung ứng diễn ra chậm. Sự di chuyển chậm này có thể đảm bảo tốt cho chuỗi cung ứng đơngiản, nhưng với chuỗi cung ứng phức tạp thì cần phải yêu cầu mục tiêu hiệu quả và nhanh chóng.
Quản lý đơn hàng hiện đại tập trung vào những kỹ thuật có thể giúp dòng dữ liệu liên quan đến đơn hàng diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn. Trong quá trình quản lý đơn hàng cũng cần xử lý một số trường hợp ngoại lệ, từ đó đưa ra cách nhận diện vấn đề nhanh chóng và quyết định đúng đắn hơn. Điều này có nghĩa là quátrình quản lý đơn hàng hàng ngày nên tự động hóa và có những đơn hàng đòi hỏi quá trình xử lý đặc biệt do nhầm lẫn ngày giao hàng, yêu cầu của khách hàng thay đổi. . .
Với những yêu cầu như vậy, quản lý đơn hàng đang dần kết hợp với một chức năng thường được xem như một chức năng marketing hay bán hàng gọi là quảnlý mối quan hệ khách hàng- CRM (Customer Relationship Management). Có một số nguyên tắc cơ bản được liệt kê dưới đây có thể giúp quá trình quản lý đơn hàng hiệu quả:
- Nhập dữ liệu cho một đơn hàng nhập một lần và chỉ một lần.
Sao chép dữ liệu bằng các thiết bị điện tử có liên quan đến nguồn dữ liệu nếu có thể, và tránh nhập lại dữ liệu một cách thủ công khi nó di chuyển trong chuỗi cung ứng. Thông thường, cách hữu ích nhất là để khách hàng tự nhập các đơn hàng vào hệ thống đơn hàng của công ty. Sau đó hệ thống này sẽ truyền dữ liệu đến các hệ thống khác có liên quan là các cá nhân tham gia vào chuỗi cung ứng.
- Tự động hóa trong xử lý đơn hàng
Nên giảm thiểu việc can thiệp thủ công vào việc lộ trình di chuyển và thực hiện những đơn hàng quá bình thường. Hệ thống máy tính sẽ gửi những dữ liệu cần thiết
vào những địa điểm thích hợp thực hiện những đơn hàng ấy. Việc kiểm soát những trường hợp ngoại lệ phải chỉ ra được những đơn hàng có vấn đề đòi hỏi nhân viên phụ trách phải giải quyết.
- Đơn hàng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hãy để khách hàng theo dõi đơn hàng trong suốt giai đoạn từ đặt đơn hàng cho đến khi chuyển sản phẩm đến cho họ. Nên để khách hàng thấy trạng thái sẵn sàng phục vụ của đơn hàng mà không phải nhờ sự hỗ trợ nào khác. Khi một đơn hàng gặp vấn đề thì chuyển chúng cho bộ phận dịch vụ chịu trách nhiệm để có thể tiến hành xử lý.
- Liên kết hệ thống quản lý đơn hàng với các hệ thống liên quan khác để duy trì tính toàn vẹn dữ liệu.
Hệ thống tiếp nhận đơn đặt hàng cần thiết phải có dữ liệu mô tả về sản phẩm và giá cả để hỗ trợ khách hàng ra các quyết định lựa chọn phù hợp. Hệ thống đảm bảo dữ liệu sản phẩm tích hợp với các hệ thống đặt hàng. Dữ liệu đặt hàng trong hệ thống phải cập nhật thông tin trạng thái tồn kho, kế hoạch phân phối ... Dữ liệu này nên tự động hóa cập nhật thông tin vào hệ thống đúng lúc và chính xác.