7. Cấu trúc của luận văn
2.2.5. Đa dạng chủng loại của hàng hóa
Đa dạng chủng loại hàng hóa cũng là yếu tố đại lý quan tâm, nó làm tăng thêm sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm. Mặt nữa sự đa dạng của sản phẩm có ý nghĩa lớn đến quy hoạch sản phẩm cho đại lý bán để giảm thiểu sự cạnh tranh trong nội bộ kênh.
Rất không hài lòng Không hài lòng 0% 6.5% Rất hài lòng 14.5% Bình thường 27.4% Hài lòng 51.6%
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình Thường Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: Số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng chủng loại của hàng hóa
Kết quả khảo sát cho thấy có 14,5% khách hàng rất hài lòng, 51,6% khách hàng hài lòng, 27,4% khách hàng trung lập và 6,5% khách hàng không hài lòng. 2.2.6. Vận chuyển và giao hàng
Song song với hoạt động tồn kho và lưu trữ hàng hóa thì công tác đẩy mạnh đầu tư các phương tiện nhằm đảm bảo giao hàng kịp thời cho khách hàng, đảm bảo thực hiện theo đúng cam kết của khách hàng luôn đặt ra hàng đầu. Ngành thuốc BVTV có tính thời vụ cao và phụ thuộc vào diễn biến dịch hại vì vậy khâu vận chuyển và giao hàng cần phải nhanh chóng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để thuận tiện cho hoạt động vận chuyển, giao hàng Công ty đã có các kho tại các chi nhánh để dự trữ hàng, các kho chi nhánh đều được bố trí ở những khu vực trọng điểm thị trường của Công ty. Tại các kho chi nhánh đều được trang bị ô tô vận tải để chủ động vận chuyển, giao hàng. Tuy nhiên vấn đề giao hàng kịp thời vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Do đặc tính thời vụ cao, ở thời điểm đầu vụ lượng hàng cần vận chuyển là rất nhiều, vào giữa vụ giảm dẩn và khi cuối vụ và nghỉ vụ thì lượng hàng tiêu thụ rất ít, vì vậy vào thời điểm đầu vụ áp lực giao hàng cao. Các đại lý của Công ty hiện tại đa số là các đại lý thuốc BVTV bán lẻ trực tiếp cho người nông dân, lượng hàng nhận không nhiều, vào thời điểm cuối vụ lượng hàng càng ít cũng gây khó khăn cho vận chuyển, giao hàng vì phải thường xuyên ghép hàng của nhiều đại lý khi giao.
1.6% 29.0%
Đánh giá chung 59.7% 9.7%
32.3%
Hỗ trợ xếp hàng xuống kho 43.5% 24.2%
Hướng dẫn kiểm tra hàng 24.2%
41.9% 33.9%
hóa rõ ràng
1.6% 37.1%
Giao hàng kịp thời 12.9% 38.7% 9.7%
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: Số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng
Kết quả khảo sát cho thấy với chỉ tiêu giao hàng kịp thời chỉ có 9,7% khách hàng rất hài lòng, 38,7% khách hàng hài lòng và có tới 37,1% khách hàng trung lập, 12,9% khách hàng không hài lòng, 1,6% khách hàng rất không hài lòng. Qua chỉ tiêu này cho thấy Công ty cần phải cải thiện công tác giao hàng, cần nhanh chóng và kịp thời hơn nữa. Đầu tư thêm phương tiện vận tải, xây dựng lịch trình giao hàng theo ngày và tuyến đường để đại lý chủ động trong quá trình nhận hàng.
Với hai chỉ tiêu là hướng dẫn kiểm tra hàng hóa rõ ràng và hỗ trợ xếp hàng xuống kho được đại lý hài lòng hơn với kết quả khảo sát số khách hàng rất hài lòng lần lượt là 33,9% và 24,3%, số khách hàng hài lòng là 41,9% và 43,5%, khách hàng trung lập là 24,2% và 32,3%, không có trường hợp không hài lòng và rất không hài lòng. Với hai tiêu chí này được Công ty làm tốt hơn vì dễ thực hiện. Đối với cán bộ giao hàng được Công ty đào tạo và thực hiện theo quy trình của Công ty. Khi giao hàng cán bộ giao hàng phải hỗ trợ bốc xếp hàng xuống cho đại lý trong phạm vi bán kính 20m, sau đó hướng dẫn đại lý kiểm tra hàng hóa về sản phẩm, chủng loại, số lượng, thùng hộp còn nguyên vẹn, hạn sử dụng của sản phẩm.
Đánh giá chung về công tác vận chuyển và giao hàng của Công ty, theo số liệu khảo sát có 9,7% Rất hài lòng, 59,7% khách hàng hài lòng, 29,0% khách hàng trung lập và có 1,6% khách hàng không hài lòng
2.2.7. Bán hàng và hỗ trợ bán hànga. Nguồn nhân lực a. Nguồn nhân lực
Nicotex Cần Thơ luôn xem nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng và có tính quyết định đến sự phát triển của Công ty. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ, kỹ năng từng vị trí và yêu cầu của việc quản trị hoạt động tiêu thụ ngày càng trở nên khó khăn hơn.
Với hơn 25 năm hoạt động Công ty Nicotex nói chung và Nicotex Cần Thơ nói riêng đã có sự lớn mạnh không chỉ về số lượng mà cả về chất lượng, năng lực và trình độ nghiệp vụ cũng ngày được nâng cao. Trong những năm gần đây từ năm 2012 đến nay do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và những khó khăn trong nội bộ, tình hình nhân sự của Công ty có nhiều biến động theo chiều hướng không tăng trưởng, cụ thể qua các năm như sau:
Số người 39 38 38 37 36 35 34 38 34 36 33 32
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Công ty Nicotex Cần Thơ)
Hình 2.10: Số nhân sự của Nicotex Cần Thơ (năm 2012 – 2015)
Qua biểu đồ cho thấy từ năm 2012 đến năm 2015 số lượng nhân sự của Công ty có sự sụt giảm, năm 2014 có sự tăng trở lại bằng với năm 2012 nhưng năm 2015 lại giảm chỉ còn 36 người. Đó là về số lượng còn về trình độ chuyên môn thì được thể hiện tại biểu đồ dưới đây:
Lao động phổ thông 3; 8% Đại học, cao đẳng 17; 45% Trung cấp 18; 47%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Công ty Nicotex Cần Thơ)
Hình 2.11: Cơ cấu lao động của Nicotex Cần Thơ năm 2012
Lao động phổ thông 3; 8% Đại học, cao đẳng 17; 47% Trung cấp 16; 45%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Công ty Nicotex Cần Thơ)
Hình 2.12: Cơ cấu lao động của Nicotex Cần Thơ năm 2015
Qua hai biểu đồ ta thấy năm 2012 và 2015 về cơ cấu trình độ lao động của Công ty gần như không có sự thay đổi nhiều, về số lượng tuyệt đối của lao động có trình độ đại học, cao đẳng và lao động phổ thông là như nhau, chỉ có sự thay đổi về số lượng của đối tượng lao động có trình độ trung cấp là năm 2015 giảm hai người so với năm 2012.
Tỷ lệ nhân sự của Nicotex Cần Thơ có trình độ chuyên môn là khá cao với tỷ lệ đại học, cao đẳng của năm 2012 và năm 2015 lần lượt chiếm 45% và 47% tổng số lượng nhân sự; lao động có trình độ trung cấp là lần lượt là 47% và 45%; lao động phổ thông ở hai trường hợp là 8%.
b. Đánh giá về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì thái độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý có ý nghĩa quan trọng đến sự tín nhiệm và mua hàng của khách hàng. Đối với Nicotex Cần Thơ, việc không ngừng đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, cách xử lý các tình huống, am hiểu thị trường, sản phẩm là một công tác quan trọng và luôn được ban lãnh đạo quan tâm.
Đánh giá chung
9.7% 64.5% 25.8%
1.6%
Luôn hướng đến lợi ích khách 19.3% 46.8% 32.3%
hàng
Khả năng am hiểu về sản phẩm và
24.2% 43.5% 32.3%
khách hàng
Thái độ chân thành, chia sẻ thông
14.5% 46.8% 38.7%
tin
3.2%
Thái độ luôn sẵn sàng 24.2% 43.6% 29.0%
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên
Tổng hợp kết quả phân tích cho thấy về thái độ luôn sẵn sàng được khách hàng rất hài lòng chiếm 29%, khách hàng hài lòng chiếm 43,6%, khách hàng trung lập là 24,2%. Điều này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần làm việc tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khách hàng vẫn chưa hài lòng chiếm 3,2%, mặc dù tỷ lệ nhỏ nhưng cần phải chú ý trong thời gian tới, vì nếu không quan tâm thì rất có thể số người không hài lòng sẽ gia tăng.
Một chỉ tiêu quan trọng trong tiêu thụ là thái độ chân thành của nhân viên và sẵn sàng chia sẻ thông tin với khách hàng. Theo số liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chỉ tiêu này có 38,7% khách hàng rất hài lòng, 46,8% khách hàng hài lòng và có 14,5% khách hàng nói bình thường và không có khách hàng
không hài lòng, rất không hài lòng. Qua chỉ tiêu này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn chân thành với khách hàng, luôn sẵn sàng chia sẻ những thông tin về thị trường, sản phẩm, giá cả để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm.
Khả năng am hiểu về sản phẩm và khách hàng được Công ty quan tâm, nó quyết định đến khả năng tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và các chương trình phù hợp nhất cho khách hàng. Nhận thức được yêu cầu này Công ty đã thường xuyên đào tạo về kiến thức sản phẩm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc khách hàng. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này có 32,3% khách hàng rất hài lòng, 43,5% khách hàng hài lòng và có 24,2% khách hàng cho rằng bình thường. Với kinh nghiệm hoạt động 25 năm trong ngành thuốc BVTV Công ty có sự am hiểu rõ về sản phẩm, hiểu về khách hàng truyền thống và cả những khách hàng mới.
Luôn hướng tới lợi ích khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng. Với kinh nghiệm về thị trường và lợi thế có được, việc chia sẻ lẫn nhau cùng có lợi với các đại lý là phương châm luôn hướng đến của Công ty. Tuy nhiên đây cũng là một công việc khá nhạy cảm vì trong nhiều trường hợp phải cân đối hài hòa giữa lợi ích của Công ty và lợi ích của khách hàng trên quan điểm hợp tác và hai bên cùng có lợi. Kết quả khảo sát cho thấy có 32,3% khách hàng rất hài lòng, 46,8% khách hàng hài lòng, 19,3% khách hàng trung lập và có 1,6% khách hàng không hài lòng. Kết quả này cho thấy Công ty đã làm tốt để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của mình. Tuy nhiên vẫn còn khách hàng chưa hài lòng và bình thường, vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chú ý đến yếu tố này hơn nữa để có thể giữ được nhiều khách hàng hơn nữa.
Đánh giá chung thì chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên Nicotex Cần Thơ được hài lòng cao, với 64,5% người trả lời hài lòng và 25,8% người trả lời rất hài lòng, 9,7% người cho rằng bình thường và không có người trả lời không hài lòng.
c. Đánh giá về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Một công tác không kém phần quan trọng để bán hàng đó là công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Khi công tác này thực hiện tốt không chỉ giúp cho Công ty bán hàng được nhiều hơn mà còn hỗ trợ khách hàng bán hàng tốt hơn. Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng gồm một số công việc cụ thể như: tiếp thị chào hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng bán hàng. Theo đánh giá chung của khách hàng thì nhiều khách hàng hài lòng về công tác này của Nicotex Cần Thơ, kết quả khảo sát như biểu đồ sau:
4.8%
Đánh giá chung 38.7% 48.4% 8.1%
6.5%
Nhân viên tiếp thị hỗ trợ chào 35.5% 40.3% 17.7%
hàng
3.2%
Giải quyết khiếu nại kịp thời, 11.3% 37.1% 37.1% 11.3% hài lòng
Nhân viên chăm sóc hàng tuần 19.4% 51.6% 29.0%
Tiếp thị, chào hàng thường 30.6% 50.0% 19.4%
xuyên
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Qua biểu đồ cho thấy với công tác tiếp thị, chào hàng có 19,4% khách hàng rất hài lòng, 50,0% khách hàng hài lòng và 30,6% khách hàng trung lập. Trong tình hình kinh tế khó khăn và cạnh tranh thì tiếp thị và chào hàng cho khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình tiêu thụ, nó làm cho khách hàng biết nhiều hơn về Công ty, sản phẩm và chính sách của Công ty.
Chăm sóc khách hàng cũng là một khâu quan trọng trong quá trình tiêu thụ. Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao, khi mà lợi thế về sản phẩm và giá cả giữa các đối thủ gần như không có sự khác biệt nhiều thì yếu tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Công ty. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này có 29,0% khách hàng rất hài lòng, 51,6% khách hàng hài lòng và 19,4% khách hàng cho là bình thường.
Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại theo số liệu khảo sát chỉ có 11,3% khách hàng rất hài lòng, 37,1% khách hàng hài lòng, 37,1% khách hàng trung lập và có tới 11,3% khách hàng không hài lòng, 3,2% khách hàng rất không hài lòng. Qua kết quả này có thể thấy công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng của Công ty còn chưa tốt. Công ty cần nhận thức đây là một yếu tố quan trọng, quyết định đến việc giữ chân khách hàng hợp tác với Công ty, và cần có những cải thiện ngay lập tức về công tác này.
Đánh giá về chỉ tiêu nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng khi chào hàng cũng chưa được khách hàng hài lòng nhiều. Theo số liệu khảo sát có 17,7% khách hàng rất hài lòng, 40,3% khách hàng hài lòng, 35,5% khách hàng trung lập và 6,5% khách hàng không hài lòng. Với nhận thức giúp đại lý bán hàng là giúp Công ty bán hàng, Công ty Nicotex Cần Thơ cần nỗ lực hơn nữa trong công tác hỗ trợ đại lý bán hàng.
Đánh giá chung có 48,4% khách hàng hài lòng và 8,1% khách hàng rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn có 38,7% khách hàng trung lập và 4,8% khách hàng không hài lòng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng đối với một công ty thương mại như Nicotex Cần Thơ nên Công ty cần phải có biện pháp khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.
2.2.8. Uy tín của Nicotex Cần Thơ
Tất cả các doanh nghiệp khi tham gia vào hoạt động kinh doanh thì mục tiêu quan trọng nhất là lợi nhuận, tuy nhiên mục tiêu lâu dài và không thể thiếu đó là uy tín trên thị trường. Một khi doanh nghiệp tạo được uy tín trên lĩnh vực hoạt động thì việc thu được lợi nhuận không mấy khó khăn. Nicotex Cần Thơ cũng là một doanh nghiệp hoạt động và có bề dày lâu năm thì việc tạo uy tín để tiếp tục phát triển bền vững trên thị trường là không thể xem nhẹ và luôn chú trọng thực hiện. Để đánh giá nhìn nhận của khách hàng về uy tín của Công ty, tác giả đã khảo sát ý kiến khách hàng và kết quả theo biểu đồ sau:
Đánh giá chung
29.0% 54.9% 16.1%
8.1%
Chia sẻ giá cả, hàng hóa khi có sự biến động về 37.1% 41.9% 12.9% giá cả và thiếu hàng
4.8%
Giữ ổn định kênh phân phối với khách hàng 30.6% 45.2% 19.4%
Luôn giao hàng theo đúng yêu cầu khách hàng
13% 43.5% 43.5%
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách 1.6%
17.7% 42% 38.7%
hàng
Bình thường
Rất không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.15: Mức độ hài lòng của khách hàng về uy tín của Nicotex Cần Thơ Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá chung về uy tín của Nicotex Cần Thơ có 16,1% khách hàng rất hài lòng, 54,9% khách hàng hài lòng, 29,0% khách hàng nói bình thường và không có khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng. Nếu xét về từng yếu tố tạo nên uy tín thì kết quả phân tích tần số cho biết với chỉ tiêu thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng có 38,7% khách hàng rất hài lòng, 42% khách hàng hài lòng, 17,7% khách hàng trung lập và có 1,6%