7. Cấu trúc của luận văn
2.2.7. Bán hàng và hỗ trợ bán hàng
Nicotex Cần Thơ luôn xem nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng và có tính quyết định đến sự phát triển của Công ty. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ, kỹ năng từng vị trí và yêu cầu của việc quản trị hoạt động tiêu thụ ngày càng trở nên khó khăn hơn.
Với hơn 25 năm hoạt động Công ty Nicotex nói chung và Nicotex Cần Thơ nói riêng đã có sự lớn mạnh không chỉ về số lượng mà cả về chất lượng, năng lực và trình độ nghiệp vụ cũng ngày được nâng cao. Trong những năm gần đây từ năm 2012 đến nay do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và những khó khăn trong nội bộ, tình hình nhân sự của Công ty có nhiều biến động theo chiều hướng không tăng trưởng, cụ thể qua các năm như sau:
Số người 39 38 38 37 36 35 34 38 34 36 33 32
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Công ty Nicotex Cần Thơ)
Hình 2.10: Số nhân sự của Nicotex Cần Thơ (năm 2012 – 2015)
Qua biểu đồ cho thấy từ năm 2012 đến năm 2015 số lượng nhân sự của Công ty có sự sụt giảm, năm 2014 có sự tăng trở lại bằng với năm 2012 nhưng năm 2015 lại giảm chỉ còn 36 người. Đó là về số lượng còn về trình độ chuyên môn thì được thể hiện tại biểu đồ dưới đây:
Lao động phổ thông 3; 8% Đại học, cao đẳng 17; 45% Trung cấp 18; 47%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Công ty Nicotex Cần Thơ)
Hình 2.11: Cơ cấu lao động của Nicotex Cần Thơ năm 2012
Lao động phổ thông 3; 8% Đại học, cao đẳng 17; 47% Trung cấp 16; 45%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Công ty Nicotex Cần Thơ)
Hình 2.12: Cơ cấu lao động của Nicotex Cần Thơ năm 2015
Qua hai biểu đồ ta thấy năm 2012 và 2015 về cơ cấu trình độ lao động của Công ty gần như không có sự thay đổi nhiều, về số lượng tuyệt đối của lao động có trình độ đại học, cao đẳng và lao động phổ thông là như nhau, chỉ có sự thay đổi về số lượng của đối tượng lao động có trình độ trung cấp là năm 2015 giảm hai người so với năm 2012.
Tỷ lệ nhân sự của Nicotex Cần Thơ có trình độ chuyên môn là khá cao với tỷ lệ đại học, cao đẳng của năm 2012 và năm 2015 lần lượt chiếm 45% và 47% tổng số lượng nhân sự; lao động có trình độ trung cấp là lần lượt là 47% và 45%; lao động phổ thông ở hai trường hợp là 8%.
b. Đánh giá về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì thái độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý có ý nghĩa quan trọng đến sự tín nhiệm và mua hàng của khách hàng. Đối với Nicotex Cần Thơ, việc không ngừng đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, cách xử lý các tình huống, am hiểu thị trường, sản phẩm là một công tác quan trọng và luôn được ban lãnh đạo quan tâm.
Đánh giá chung
9.7% 64.5% 25.8%
1.6%
Luôn hướng đến lợi ích khách 19.3% 46.8% 32.3%
hàng
Khả năng am hiểu về sản phẩm và
24.2% 43.5% 32.3%
khách hàng
Thái độ chân thành, chia sẻ thông
14.5% 46.8% 38.7%
tin
3.2%
Thái độ luôn sẵn sàng 24.2% 43.6% 29.0%
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên
Tổng hợp kết quả phân tích cho thấy về thái độ luôn sẵn sàng được khách hàng rất hài lòng chiếm 29%, khách hàng hài lòng chiếm 43,6%, khách hàng trung lập là 24,2%. Điều này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần làm việc tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khách hàng vẫn chưa hài lòng chiếm 3,2%, mặc dù tỷ lệ nhỏ nhưng cần phải chú ý trong thời gian tới, vì nếu không quan tâm thì rất có thể số người không hài lòng sẽ gia tăng.
Một chỉ tiêu quan trọng trong tiêu thụ là thái độ chân thành của nhân viên và sẵn sàng chia sẻ thông tin với khách hàng. Theo số liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chỉ tiêu này có 38,7% khách hàng rất hài lòng, 46,8% khách hàng hài lòng và có 14,5% khách hàng nói bình thường và không có khách hàng
không hài lòng, rất không hài lòng. Qua chỉ tiêu này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn chân thành với khách hàng, luôn sẵn sàng chia sẻ những thông tin về thị trường, sản phẩm, giá cả để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm.
Khả năng am hiểu về sản phẩm và khách hàng được Công ty quan tâm, nó quyết định đến khả năng tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và các chương trình phù hợp nhất cho khách hàng. Nhận thức được yêu cầu này Công ty đã thường xuyên đào tạo về kiến thức sản phẩm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc khách hàng. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này có 32,3% khách hàng rất hài lòng, 43,5% khách hàng hài lòng và có 24,2% khách hàng cho rằng bình thường. Với kinh nghiệm hoạt động 25 năm trong ngành thuốc BVTV Công ty có sự am hiểu rõ về sản phẩm, hiểu về khách hàng truyền thống và cả những khách hàng mới.
Luôn hướng tới lợi ích khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng. Với kinh nghiệm về thị trường và lợi thế có được, việc chia sẻ lẫn nhau cùng có lợi với các đại lý là phương châm luôn hướng đến của Công ty. Tuy nhiên đây cũng là một công việc khá nhạy cảm vì trong nhiều trường hợp phải cân đối hài hòa giữa lợi ích của Công ty và lợi ích của khách hàng trên quan điểm hợp tác và hai bên cùng có lợi. Kết quả khảo sát cho thấy có 32,3% khách hàng rất hài lòng, 46,8% khách hàng hài lòng, 19,3% khách hàng trung lập và có 1,6% khách hàng không hài lòng. Kết quả này cho thấy Công ty đã làm tốt để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của mình. Tuy nhiên vẫn còn khách hàng chưa hài lòng và bình thường, vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chú ý đến yếu tố này hơn nữa để có thể giữ được nhiều khách hàng hơn nữa.
Đánh giá chung thì chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên Nicotex Cần Thơ được hài lòng cao, với 64,5% người trả lời hài lòng và 25,8% người trả lời rất hài lòng, 9,7% người cho rằng bình thường và không có người trả lời không hài lòng.
c. Đánh giá về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Một công tác không kém phần quan trọng để bán hàng đó là công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Khi công tác này thực hiện tốt không chỉ giúp cho Công ty bán hàng được nhiều hơn mà còn hỗ trợ khách hàng bán hàng tốt hơn. Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng gồm một số công việc cụ thể như: tiếp thị chào hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng bán hàng. Theo đánh giá chung của khách hàng thì nhiều khách hàng hài lòng về công tác này của Nicotex Cần Thơ, kết quả khảo sát như biểu đồ sau:
4.8%
Đánh giá chung 38.7% 48.4% 8.1%
6.5%
Nhân viên tiếp thị hỗ trợ chào 35.5% 40.3% 17.7%
hàng
3.2%
Giải quyết khiếu nại kịp thời, 11.3% 37.1% 37.1% 11.3% hài lòng
Nhân viên chăm sóc hàng tuần 19.4% 51.6% 29.0%
Tiếp thị, chào hàng thường 30.6% 50.0% 19.4%
xuyên
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Qua biểu đồ cho thấy với công tác tiếp thị, chào hàng có 19,4% khách hàng rất hài lòng, 50,0% khách hàng hài lòng và 30,6% khách hàng trung lập. Trong tình hình kinh tế khó khăn và cạnh tranh thì tiếp thị và chào hàng cho khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình tiêu thụ, nó làm cho khách hàng biết nhiều hơn về Công ty, sản phẩm và chính sách của Công ty.
Chăm sóc khách hàng cũng là một khâu quan trọng trong quá trình tiêu thụ. Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao, khi mà lợi thế về sản phẩm và giá cả giữa các đối thủ gần như không có sự khác biệt nhiều thì yếu tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Công ty. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này có 29,0% khách hàng rất hài lòng, 51,6% khách hàng hài lòng và 19,4% khách hàng cho là bình thường.
Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại theo số liệu khảo sát chỉ có 11,3% khách hàng rất hài lòng, 37,1% khách hàng hài lòng, 37,1% khách hàng trung lập và có tới 11,3% khách hàng không hài lòng, 3,2% khách hàng rất không hài lòng. Qua kết quả này có thể thấy công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng của Công ty còn chưa tốt. Công ty cần nhận thức đây là một yếu tố quan trọng, quyết định đến việc giữ chân khách hàng hợp tác với Công ty, và cần có những cải thiện ngay lập tức về công tác này.
Đánh giá về chỉ tiêu nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng khi chào hàng cũng chưa được khách hàng hài lòng nhiều. Theo số liệu khảo sát có 17,7% khách hàng rất hài lòng, 40,3% khách hàng hài lòng, 35,5% khách hàng trung lập và 6,5% khách hàng không hài lòng. Với nhận thức giúp đại lý bán hàng là giúp Công ty bán hàng, Công ty Nicotex Cần Thơ cần nỗ lực hơn nữa trong công tác hỗ trợ đại lý bán hàng.
Đánh giá chung có 48,4% khách hàng hài lòng và 8,1% khách hàng rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn có 38,7% khách hàng trung lập và 4,8% khách hàng không hài lòng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng đối với một công ty thương mại như Nicotex Cần Thơ nên Công ty cần phải có biện pháp khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.