Thứ nhất, về công tác xây dựng chiến lược, kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT: Công ty chú trọng xây quản lý kinh doanh về nghiên cứu thị trường, nghiên cứu công nghệ và dự đoán xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới, kinh tế trong nước cũng như các biến động bất thường khác, đối thủ cạnh tranh toàn cầu,... rất kỹ lưỡng. Bên cạnh đó Mobifone còn xác định triết lý kinh doanh và kiên định với các mục tiêu chiến lược, cho từng chi nhánh.
Thử hai, về công tác triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT: Trong đó phải kể đến công tác chuyển đổi số quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông CNTT của Mobifone. Mobifone đã làm tốt công tác chuyển đỗi số nội bộ về quy trình quản lý kinh doanh và việc đưa vào vận hành các hệ thống ứng dụng viễn thông CNTT nội bộ nhằm tăng hiệu quả hoạt động, quản lý kinh doanh. Có thể nói, đây chính là bước ngoặt mà Mobifone đã thực hiện tốt.
Thử ba, về công tác kiềm tra, đánh giá quàn lý kinh doanh dịch vụ CNTT: bên cạnh việc triến khai thực hiện, công tác kiếm tra đánh giá của Mobifone cũng được đánh giá cao, cụ thể: kiểm tra và mờ rộng kênh phân phối, phát triển mạng lưới phân phối rộng rãi đến các cửa hàng bản lẻ, các
bưu cục, điểm giao dịch...đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ CNTT. Đồng thời kiểm tra những cam kết nhất định về trách nhiệm của nhà cung cấp đổi với khách hàng về dịch vụ cung cấp và chính sách hậu mãi: Neu những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng không được giải đáp thỏa đáng hoặc giải quyết lâu thì khách hàng phải được bồi thường tại các đon vị.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPT Vinaphone
Từ sự quản lý hoạt động kinh doanh của MobiFone và Viettel, kinh nghiệm cho VNPT Vinaphone đối với việc quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ CNTT như sau:
ỉ.3.2.ỉ.Kinh nghiệm vê công tác xây dựng kê hoạch chiên lược, kê hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT
VNPT Vinaphone càn có triết lý kinh doanh riêng cho mình đặc biệt trong lĩnh vực CNTT nhằm tạo ra kim chỉ nam cho mọi hoạt động của đơn vị, việc này là tối quan trọng để toàn bộ hệ thống luôn đi đúng "đường ray" phát triển đã được định hướng. Đối với lĩnh vực CNTT và hậu thuẫn của sự phát triển không ngừng của công nghệ nền tảng, nếu không có sự xác định định hướng chính xác và giữ tâm lý “đứng núi này trông núi nọ“ sẽ dễ gây lãng phí
về nguồn lực trong quá trình phát triển.
Cần thực hiện rất kỹ hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu công nghệ và dự đoán xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới, kinh tế trong nước cũng như các biến động bất thường khác, đối thủ cạnh tranh toàn cầu,...
nhằm xây dựng một chiến lược, kế hoạch kinh doanh dịch vụ CNTT phù hợp cho V inaphone theo từng giai đoạn.
Bên cạnh việc xác định triết lý kinh doanh và kiên định với các mục • • • J • • tiêu chiến lược, Vinaphone cũng cần phải xây dựng những đội ngũ làm chiến lược nhạy bén để kịp thời điều chỉnh thậm chí thay đối để không trở nên lạc hậu, đánh mất sự cạnh tranh, cơ hội phát triển như của một số doanh nghiệp
lớn: Yahoo, Nokia,...
i .2) .2.2 .Kinh nghiệm trong công tác triển khai thực hiện quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT
Công tác nghiên cứu thị trường, R&D dịch vụ CNTT: có thể nói chung, công tác Nghiên cứu thị trường và R&D dịch vụ CNTT của Việt Nam chưa được chú trọng như thế giới. Tại VNPT Vinaphone việc này cũng chưa được tổ chức tốt. Do vậy, trong thời gian tới, cần có sự đầu tư cả về nguồn lực, phương pháp lẫn định hướng để công tác nghiên cứu thị trường, R&D đạt
hiệu quả.
Công tác phát triên kênh phân phôi dịch vụ CNTT: VNPT Vinaphone hiện tại vẫn chưa thực sự đã dạng được kênh phân phối, phần lớn vẫn dựa vào nhân sự hiện có của VNPT Vinaphone, các kênh gián tiếp như Đại lý, Công tác viên rất hạn chế. Các kênh khác như Thương mại điện tử, tiếp thị liên kết,... chưa được chú trọng phát triển. Đây chính là điểm mà VNPT Vinaphone cần cải thiện ngay để tránh tụt hậu so với các doanh nghiệp ngay
tại Việt Nam.
Công tác truyền thông dịch vụ CNTT: Hiện nay, VNPT Vinaphone rất chú trọng vào hoạt động truyền thông, đã xây dựng các phòng truyền thông chuyên nghiệp riêng và đan xen cả hình thức truyền thông truyền thống và Digital. Tuy nhiên, với bối cảnh cạnh tranh xuyên quốc gia cũng như áp lực của các kênh truyền thông mới ngày càng hiệu quả, VNPT Vinaphone cần đánh giá lại hoạt động truyền thông nhằm tăng hiệu quà cao nhất.
Công tác chuyển đổi số quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT: với trọng trách là đơn vị tiên phong cho chuyển đổi số Quốc gia, VNPT Vinaphone cần làm tốt công tác chuyển đổi số nội bộ về quy trình sản xuất kinh doanh và việc đưa vào vận hành các hệ thống ứng dụng CNTT nội bộ nhằm tăng hiệu quả hoạt động, quản lý kinh doanh. Có thể nói, đây chính là bước ngoặt mà VNPT Vinaphone cần thực hiện thật nhanh để tránh việc sử dụng không tối ưu nguồn lực hiện nay.
Công tác quàn lý nguồn nhân lực kinh doanh dịch vụ CNTT: Nguồn nhân lực luôn là vấn đề nóng đối với VNPT Vinaphone do đơn vị chuyển đổi từ kinh doanh từ dịch vụ Viễn thông sang CNTT mới từ 02 năm trở lại đây. Do vậy, phần lớn lao động của VNPT Vinaphone chưa và khó có thể thích ứng với việc tổ chức kinh doanh dịch vụ CNTT. Do đó, bên cạnh việc xây dựng và triển khai chiến lược phát triển nguồn nhân lực cần phải thực hiện việc sàng lọc, tận dụng tối đa nhân sự hiện hữu cho kinh doanh CNTT. Ngoài
ra, các chiên thuật thu hút các nhân sự giỏi từ các đôi thủ và chông chảy máu chất xám với nhân sự giỏi cũng cần được lưu ý đặc biệt.
ì.3.2.3.Kinh nghiệm trong công tác kiêm tra, đánh giả quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT
Với mô hình kinh doanh tổ chức tại 63/63 T/Tp, VNPT Vinaphone cần triển khai tốt các hệ thống tự động hỗ trợ việc kiểm tra giám sát và đánh giá hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, một số dịch vụ CNTT hiện nay là các dịch vụ kinh doanh có điều kiện rất cần thiết phải có sự kiểm soát trong việc cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng đúng, đủ các yêu cầu của cơ quan quản lý Nhà nước.
Mở rộng kênh phân phối, phát triển mạng lưới phân phối rộng rãi đến các cửa hàng bản lẻ, các bưu cục, điểm giao dịch...đa dạng hóa các kênh phân phối.
Có những cam kết nhất định về trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng về dịch vụ cung cấp và chính sách hậu mãi: Neu những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng không được giải đáp thỏa đáng hoặc giải quyết lâu thì khách hàng phải được bồi thường.
Có chính sách giá cược hợp lý, Chú ý đến dịch vụ hậu mãi và củng cố lòng trung thành của khách hàng như:
Nâng cao chất lượng hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng.
Ket nối các trung tâm chăm sóc khách hàng với nhau để giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng về công nghệ, đặc tính mạng cũng như dịch vụ của doanh nghiệp để khách hàng tiện sử dụng.
Cung cấp các thông tin về điếm bán hàng, tống đài hỗ trợ khách hàng.
Mở rộng thị trường băng cách mua lại các công ty viên thông - CNTT
khác nhằm cũng cố lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường.
Củng cổ hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường thông qua việc xúc tiên các hoạt động quảng cáo mạnh mẽ.
Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển CNTT, đi đầu trong đổi mới công nghệ.
Tập trung phát triển thuê bao trả sau để đạt mục tiêu phát triển thị phần về thuê bao.
Chưo ng 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cú u
2.1. Khung phân tích
Qua nghiên cứu thực tế hoạt động quản lý kinh doanh nói chung và quản lý kinh doanh trong lĩnh vực CNTT của các doanh nghiệp nước ngoài và
trong nước, tác giả nhận thấy, hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT thực sự rất hấp dẫn vì nó được vận hành trong một môi trường biến đổi liên tục với tốc độ chóng mặt. Với các kết quá nghiên cứu, và thực tế trải nghiệm tại đơn vị công tác, tác giả nhận thấy cần có thêm các nghiên cứu và đánh giá
2
một cách bài bản và tông quát và thực hiện quá trình nghiên cứu như sau:
[Danh giả hoạt đong quản lý kinh doanh CNXác định VMH I dế I tai nghiên các DNcũru nước ngoài vá trong nước, cu the tai VNPT Vinaphone
1
Tồng quÁI hòn cơ lỹ lunn
Lý thuyết về hoỉit đông quản lý kinh doanh
--- ---.. „1... ... ...---
Diinh gill. phân lích Ihi.rc trạng hoụi dộng Quân lý kinh doanh dịch vụ < N I I lụi Vinnphonc
I Xác định plìiTOTig pháp nghiên cuu
ĩ
CNTĨ
Phurcrng pháp nghiền cũrn dinh tinh
Thu thập các tãi liêu, quy định liêu quari đen lioạt động quân lý kinh doanh
Plnrtrrig pliũp nghiên cứu đỉnh lurựng
I liu ihập sổ liỹu thử Cắp Ve k.ềl quũ
quăn lý kinh doanh dịch vụ CN1 ĩ lụi
Vĩnaphonc J
Hình 2.1. Khung phân tích
\ _ > r Nguôn: Tác giả đê xuât
2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
2.2.1. Mục tiêu
Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định tính mà tác giả sử dụng là thu thập và xử lý các dữ liệu định tính nhằm đánh giá được tình hình quản lý kinh doanh nói chung và quản lý kinh doanh đối với dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone. Theo đó, thực hiện đối chiếu so sánh các hoạt động tố chức quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone hiện tại với các văn bản quy phạm pháp luật, các thông lệ và các kinh nghiệm tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT của các doanh nghiệp trên thế giới và tại Việt Nam.
2.2.2. Nguồn dữ liệu
Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến việc tố chức kinh doanh dịch vụ CNTT hiện nay.
Kinh nghiệm tổ chức, quản lý kinh doanh của một số doanh nghiệp quốc tế: Amazon AWS, Jio (Ấn độ),...
Kinh nghiệm tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT của một số doanh nghiệp trong nước: Viettel, Mobifone, FPT, CMC,...
2.2.3. Xử lý dữ liệu
Tham vấn các báo cáo tài chính, các tài liệu truyền thông, các số liệu kinh doanh và tổ chức kinh doanh dịch vụ CNTT của Viettel, Mobifone, FPT, CMC,... cũng như nhiều luồng thông tin khác nhằm so sánh, đánh giá giữa phương án tổ chức, hiệu quả kinh doanh các dịch vụ CNTT của các đối thủ cạnh tranh tương đồng trên thị trường tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu định tính này được trình bày xuyên suốt trong luận văn từ Chương 1 đến Chương 4.
2.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
2.3.1. Mục tiêu
Nhằm đánh giá một cách tương đối chính xác và cái nhìn khách quan
hơn từ nhiêu góc nhìn trong hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT đê nhận ra được các mặt đạt được, các điếm hạn chế qua đó đưa ra được các giải pháp nhằm tăng cường quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone.
2.3.2. Nguồn dữ liệu
2.3.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này được học viên thu thập từ một số nguồn tài liệu khác nhau của các tổ chức - doanh nghiệp như: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; VNPT Vinaphone; Công ty công nghệ thông tin VNPT; 63 Trung tâm kinh doanh VNPT Tỉnh/ Thành phố; Các báo cáo về sản xuất kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019, 2020 của Tổng công ty dịch vụ viễn thông; Các tài liệu liên quan đến chuyển đổi số của
VNPT; Chiến lược VNPT 4.0,...
Ngoài ra, tác giả cũng tìm hiểu số liệu tại các tài liệu, văn bản liên quan tới quản lý kinh doanh, tình hình kinh doanh dịch vụ CNTT trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, các công trình nghiên cứu đã được công bố. Học viên cũng tận dụng tối đa các nguồn thông tin thứ cấp tại các sách, báo, tạp chí, website liên quan tới đề tài nghiên cứu.
2.3.2.2. Nguồn dữ liệu sơ Cấp
Các số liệu, tài liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng một số các phiếu điều tra, phiếu khảo sát về một số nội dung liên quan đến quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone.
Ó mỗi nội dung được điều tra, khảo sát được phân thành 05 mức khảo sát theo thang đo Likert 05 mức độ quy ước như sau:
5 4 3 2 1
Rất quan
trọng Quan trọng Bình thường Không quan trọng
Rất không quan trọng
Các nội dung thực hiện khảo sát và mục đích khảo sát:
Thử nhất: Khảo sát về việc đánh giá công tác xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone với một số câu hỏi
khảo sát:
Chiến lược của đơn vị có được xây dựng cụ thể, dễ hiểu, dễ tiếp cận để thực hiện?
Chiến lược, kế hoạch kinh doanh dịch vụ CNTT có phù hợp với môi trường kinh doanh và công nghệ?
Chiến lược, kế hoạch kinh doanh dịch vụ CNTT được xây dựng theo đúng quy trình?
Kế hoạch kinh doanh dịch vụ CNTT đạt hiệu quả?
Ke hoạch kinh doanh luôn được điều chỉnh kịp thời?
Thử hai: Đánh giá về công tác triển khai kinh doanh dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone với một số câu hỏi khảo sát:
Hoạt động nghiên cứu thị trường được thực hiện thường xuyên, kịp thời?
Hoạt động R&D của doanh nghiệp có tạo ra các sản phẩm dịch vụ CNTT được đánh giá tốt?
Mức độ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp, sản phẩm CNTT của doanh nghiệp?
Hiệu quả tổ chức kênh bán hàng dịch vụ CNTT hiệu quả?
Chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp được đảm bảo
Thử ba: Đánh giá về các công cụ số hóa quy trình và công cụ hồ trợ kinh doanh dịch vụ CNTT của VNPT Vinaphone với một số câu hỏi khảo sát:
Mức độ đáp ứng hỗ trợ quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT tại đơn vị?
Mức độ tối ưu của việc chuyển đổi số trong quản lý kinh doanh dịch vụ
CNTT hiện nay?
Việc quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT trên các hệ thống quản lý hiện nay có phù hợp không?
Mức độ cần thiết phải ứng dụng các hệ thống công cụ quàn lý kinh doanh dịch vụ CNTT hiện nay?
Thử tư: Đánh giá về quy trình cung cấp dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone với một số câu hỏi khảo sát:
Mức độ logic, phù hợp để triển khai cung cấp được các dịch vụ CNTT đúng quy định?
Mức độ phối hợp của VNPT IT, VNPT T/TP trong việc thực hiện kinh doanh dịch vụ CNTT?
Mức độ tuân thủ của các đơn vị chi nhánh trong việc thực hiện kinh doanh dịch vụ CNTT?
Đối tượng thực hiện khảo sát: Nhân sự quản lý, kinh doanh trực tiếp, kênh bán hàng gián tiếp, kênh bán hàng online, nhân sự tại đơn vị phát triển sản phẩm dịch vụ CNTT.
Số lượng phiếu điều tra, khảo sát: Với các nội dung thực hiện khảo sát phát ra 165 phiếu. Với các nội dung thực hiện khảo sát sẽ liên quan đến các
lĩnh Vực, phòng ban khác nhau tại VNPT Vinaphone và VNPT IT, tác giả thực hiện khảo sát đối với mỗi đơn vị ít nhất 01 lãnh đạo (trưởng, phó) đơn vị, còn lại khảo sát chuyên viên trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh dịch