Triển khai chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ CNTT giai đoạn 2018-2020 công tác nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ CNTT tại Vinaphone đã có những bước thay đối ngày càng tích cực hơn, cụ thể:
Bảng 3.9. Các hoạt động nghiên cứu thị trường giai đoạn 2018-2020
Năm
w w w w-
Các hoạt động nghiên cứu
thi trưòng thưc hiên Đánh giá
2018
- Thu thập thông tin thị trường từ kênh bán hàng VNPT.
- Khảo sát:
+ Khảo sát Nhu cầu khách hàng
+ Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng + Khảo sát về tiềm năng SPDV mới
+ Khảo sát về các chương trình Marketing. + Khảo sát nôi bô• •
- Báo cáo nghiên cứu thị trường thủ công.
Hoạt động nghiên cứu thị trường thực hiện thủ công và chưa bài bản. Viêc khảo sát• thực hiện thủ công với mẫu nhỏ.
Thông tin thị trường chậm trễ, không có nhiều giá trị sử dụng.
2019
- Thu thập thông tin thị trường: + Mua thông tin, cơ sở dữ liệu. + Thu thập từ nội bộ.
- Khảo sát (Khảo sát Offline và qua các công cụ như VNPT Quiz hoặc gọi Out Bound):
+ Khảo sát Nhu cầu khách hàng
+ Khảo sát trải nghiệm khách hàng + Khảo sát về tiềm năng SPDV mới
+ Khảo sát về các chương trình Marketing. + Khảo sát nôi bô.• •
- Báo cáo nghiên cứu thị trường thủ công.
Hoạt động nghiên cứu thị trường đã bắt đầu đa dạng hơn, ngoài việc khảo sát thủ công với kênh nội bộ đã có các kênh khảo sát Online. Tuy nhiên dừ liệu vẫn khá hạn chế, chủ yếu bố sung một phần thông tin cho việc chăm sóc khách hàng và cải thiện sản phẩm dịch vụ.
2020
- Thu thập thông tin thị trường: + Mua thông tin, cơ sở dữ liệu. + Thu thập từ nội bộ.
+ Thuê các công ty chuyên nghiệp: Nielsel, Ear&Young.
- Khảo sát (VNPT Quiz,Out Bound, Apps
KHDN, Social Listening):
+ Khảo sát nhu cầu khách hàng
+ Khảo sát trải nghiệm khách hàng + Khảo sát về tiềm năng SPDV mới
+ Khảo sát về các chương trình Marketing. + Khảo sát nôi bô.• •
- Báo cáo nghiên cứu thị trường thủ công + Báo cáo tự động BI và cập nhật lên: http://nctt.vnpt.vn
Việc nghiên cứu thị trường đã được nhận thức rõ ràng hơn, một số khảo sát quan trọng nhàm định hướngchiến lược, xây dựng kế hoạch đã được
thuê các đơn vi•
chuyênnghiệp, các công cụ khảo sát hiện đại đà được áp dụng và các phân tích báo cáo đã áp dụng công cụ BI.
Tuy nhiên, công tác nghiên cứu thị trường vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ CNTT.
X
Nguôn: VNPT Vìnaphone
Từ năm 2018, công tác GTM (Go to Market) các sản phẩm dịch vụ
CNTT đã được quy định trong nội bộ VNPT, theo đó VNPT Vinaphone phôi hợp rất chặt chẽ với VNPT IT trong quá trình triển khai R&D các sản phẩm dịch vụ CNTT. Tuy nhiên, trên thực tế, việc phối hợp của VNPT Vinaphone chủ yếu năm ở một số nội dung chính:
Product R&D:
+ Đánh giá, đề xuất VNPT IT cải tiến sản phẩm dịch vụ CNTT hiện hữu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Cung cấp thông tin thị trường, đánh giá dung lượng thị trường để VNPT IT xây dựng phương án phát triển sản phẩm dịch vụ CNTT mới.
Process R&D: Phối hợp xây dựng đầu bài cải tiên các quy trình, các hệ
thống CNTT hỗ trợ triển khai kinh doanh.
3.2.2.2.70 chức phát triển kênh phân phổi dịch vụ CNTT
Tính đến năm 2020, các chức danh nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ CNTT mới được bóc tách rõ ràng, tệp khách hàng doanh nghiệp tại từng địa bàn đã được phân tập cho từng AM quản lý. Bên cạnh đó, các kênh gián tiếp cũng như kênh hán hàng Online cũng đã bắt đầu phát triển để một mặt giảm tải cho kênh trực tiếp cũng như khai phá các thị trường mới về sản phẩm dịch vụ CNTT.
Báng 3.10. Triển khai quản lý phát triển kênh phân phối sán phẩm dịch vụ CNTT
Đơn vi: Kênh
TT Nội dung 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 SỐ lượng % Số lượng % 1 Kênh trực tiếp 1.042 1.234 1.375 192 18,43 141 11,43 1.1 AM (Account Manager) 786 912 980 126 16,03 68 7,46 1.2 AS (After Sale) 169 224 246 55 32,54 22 9,82 1.3 PS (Pre Sale) 87 98 120 11 12,64 22 22,45 1.4 SI (S 0 0 29 0 - 29 - 60
TT Nội dung 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Số lượng % Số lượng %
2 Kênh gián tiếp 77 241 428 164 212,99 187 77,59
2.1 Đại lý 19 43 76 24 126,32 33 76,74
2.2 Cộng tác viên 58 198 350 140 241,38 152 76,77
3 Kênh online 0 0 2 - - 2 -
Nguôn: VNPT Vinaphone
Số liệu thể hiện ở bảng 3.14 cho thấy: Triển khai phát triển kênh phân phối
sản phẩm dịch vụ CNTT năm 2018 kênh trực tiếp là 1.042 kênh, bao gồm kênh AM
là 786 kênh, kệnh AS là 169 kênh, kênh PS là 87 kênh. Kênh gián tiếp là 77 kênh
trong đó có 19 đại lý và 58 cộng tác viên. Kênh online chưa có.
Năm 2019, kênh trực tiếp tăng 18,43% tương ứng tăngl92 kênh, bao gồm
AM là 126 kênh, AS là 55 kênh. Kênh gián tiếp tăng là 164 kênh trong đó có 24 đại
lý và 140 cộng tác viên. Kênh online chưa có kênh nào.
Năm 2020, kênh trực tiếp tăng 11,43% tương ứng tăng 141 kênh, bao gồm AM là 68 kênh, AS là 22 kênh. Kênh gián tiếp tăng là 187 kênh trong đó có 33 đại
lý và 152cộng tác viên. Kênh online dự kiến có 2 kênh.
Tính đến năm 2020, các chức danh nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp SPDV CNTT mới được bóc tách rõ ràng, tệp KHDN tại từng địa bàn đã được phân tập cho từng AM quản lý. Bên cạnh đó, các kênh gián tiếp cũng như kênh hán hàng Online cũng đã bắt đầu phát triển để một mặt giảm tải cho
kênh trực tiếp cũng như khai phá các thị trường mới về SPDV CNTT. 3.2.2.3.7ơ chức truyền thông dịch vụ CNTT
Giai đoạn 2018 - 2020, thực hiện chiến lược VNPT 4.0, Vinaphone đã triển khai hàng loạt các hoạt động truyền thông dịch vụ CNTT, một số kết quả đạt được như sau:
*Triển khai các chuỗi hoạt động truyền thông trực tiếp thông qua các hội thảo tại 03 miền theo từng chuyên đề qua các năm, cụ thể:
Băng 3.11. Hoạt động truyền thông chính giai đoạn 2018-2020
Năm Chủ đề Nôi dung thưc hiên
T
Năm Chủ đề Nôi dung thưc hiên
2018
ứng dụng CNTT trong hoạt động
bán hàng, chàm sóc khách hàng hợp nhất Omnichannel.
Thực hiện chuỗi hội thảo tại các địa bàn: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nằng
2019 ứng dụng CNTT trong sản xuất
tiêu dùng và nông sản
Thực hiện chuỗi hội thảo tại 03 miền tại: Sóc Trăng, Đà Nang, Quảng Ninh
2020 Hệ sinh thái giáo dục thông minh
Thực hiện hội thảo tại các tỉnh/thành pho: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Thừa Thiên Huế, Tiền Giang, Cà Mau,
Lạng Sơn...
Nguôn: VNPT Vinaphone
*Mồi năm, các hoạt động truyền thông đều định hướng theo các sản phẩm dịch vụ, giải pháp trọng điểm của VNPT Vinaphone nhằm hồ trợ công tác bán hàng tốt nhất. Đối với các sãn phẩm dịch vụ CNTT trọng điểm đều được triển khai đa kênh: báo điện tử (bài PR), truyền hình (quảng cáo TVC, phóng sự), phát thanh và các kênh Digital: Google Ads, Banner cụ thể:
Bảng 3.12. Các sản phẩm dịch vụ CNTT, chương trình trọng điểm truyền thông chính giai đoạn 2018-2020
Năm Sản phẩm dịch vụ trọng điểm Chương trình trọng điểm
2018 VNPT CA, BHXH, HDDT, iOffice, iGate, HIS, VNEdu
Chương trình thúc đẩy bán hàng khối
chính quyền hành chính sự nghiệp. 2019 Pharmacy, Check, vcc, SmartAds,
POS, DMS
Chương trình thúc đây bán hàng các
SPDV CNTT mới.
2020 Elearning, Meeting, EKYC, VXP. Chương trình thúc đẩy bán hàng HDDT và tăng thị phần SME.
Nguôn: VNPT Vinaphone
Từ năm 2018, V VNPT Vinaphone tăng cường quảng bá các dịch vụ cùa VNPT trên sóng truyền hình quốc gia (chuyên mục Quổc gia số- Kênh VTV1- Đài Truyền hình Việt Nam) thông qua các phóng sự chuyên đề như phóng sự thời lượng 05 phút giới thiệu tính năng nổi trội của dịch vụ VNPT Elearning, VNPT Meeting, Trục liên thông văn bản, Hóa đơn điện tử, VNPT EKYC, Hệ sinh thái giáo dục, cống dịch vụ công quốc gia...
Thương hiệu VNPT/ VNPT Vinaphone và các dịch vụ CNTT của
VNPT Vinaphone được quảng bá rộng rãi trên các kênh truyên thông đại chúng (truyền hình, phát thanh, báo điện tử) thông qua thành tích gặt hái Giải vàng, bạc, đồng giải thưởng Stevie Awards Châu Á-Thái Bình Dương và Quốc tế, IT World Awards, ACA ...góp phần xây dựng hình ảnh VNPT- tiên phong dẫn dắt chuyển đổi số quốc gia.
Sản xuất bộ tài liệu sale kit dành cho 03 khối khách hàng: GOV, SOE, SME. Xây dựng toàn bộ sale kit bán hàng cho các sản phẩm dịch vụ CNTT hiện hữu dưới các phiên bản (brochure rút gọn để in ấn, E-brochure đầy đủ thông tin để email marketing, video clip) với đầy đủ nội dung về tính năng, lợi ích của từng dịch vụ và được trình bày dưới dạng sơ đồ cây thành các giải pháp chuyên ngành, nền tảng....dễ nhớ, dễ hiểu giúp đội ngũ AM nắm bắt được nội dung để dễ dàng tư vấn, xúc tiến bán hàng. Bên cạnh đó, các video
clip được trình bày dưới dạng nghe nhìn, trực quan sinh động là tài liệu đào tạo dịch vụ giúp đội ngũ AM, nhân viên tống đài dễ hiếu, dễ hệ thống các
dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng.
Truyền tải kịp thời thông điệp của Lãnh đạo và tạo cảm hứng làm việc, tình yêu và niềm tự hào thương hiệu VNPT/ VNPT Vinaphone đến cán bộ
nhân viên.
Tận dụng kênh truyền thông nội bộ nhanh chóng truyền thông các chính sách mới, chia sẻ kinh nghiệm bán hàng dịch vụ mới trên toàn mạng. Đây chính là những thông tin hữu ích với công tác kinh doanh trên tập khách hàng doanh nghiệp đang được các đơn vị quan tâm. Đây cũng là một hình thức thi đua giữa các đơn vị trong công tác bán hàng và phát triển kinh doanh các dịch vụ mới.
3.2.2.4. Tớ chức xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ CNTT
Một là: Việc triền khai xây dựng và áp dụng quy trình cung cấp dịch vụ CNTT:
Hiện nay, theo tư vân của Deloitte và Earn & Young, hiện nay VNPT nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng đang triển khai theo khung tiến trình nghiệp vụ ETOM (Enhanced Telecomunication Operation Map), mô hình này đang được nhiều các doanh nghiệp Viễn thông - CNTT trên thế giới đang áp dụng trong việc tự động hóa quy trình nghiệp vụ của mình. Dựa trên khung ETOM, VNPT và VNPT Vinaphone xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp nhằm tổ chức kinh doanh dịch vụ CNTT phù hợp với cơ cấu, chức
năng và định hướng phát triển của VNPT.
Hiện nay quy trình phối hợp kinh doanh dịch vụ CNTT giữa các đơn vị: VNPT IT, VNPT Vinaphone, VNPT T/TP đang được triển khai theo quy định 290 năm 2019. Theo đó, việc triến khai các sản phấm dịch vụ và giải pháp CNTT được chia thành 03 nhóm:
Sản phẩm dịch vụ nhóm A: Dịch vụ CNTT mà đơn vị bán hàng có thể tự kích hoạt cho khách hàng hoặc khách hàng tự kích hoạt để sử dụng (SAAS
hoặc IAAS).
Sản phẩm dịch vụ nhóm B: Dịch vụ CNTT cần thực hiện hiệu chỉnh, tích hợp để khách hàng có thể sử dụng được.
Sản phẩm dịch vụ nhóm C: Dịch vụ CNTT mà VNPT chưa sẵn có, các đơn vị có thể thực hiện hoạt động Xây dựng riêng /Mua lại cùa nhà cung cấp khác /Hợp tác cung cấp để có thể cung cấp cho khách hàng.
Việc triển khai quy trình cung cấp dịch vụ CNTT tại VNPT Vinaphone được đánh giá như sau:
Bảng 3.13. Kết quả đánh giá về quy trình cung cấp dịch vụ CNTT
TT rp«A Tiêu chí đanh gia1 r -* r 1 • r
r Sô ý kiến Mức độ đánh giá Tổng điểm Điểm trung bình Thứ hạng 5 4 3 2 1 1 Mức độ logic, phù hợp
để triển khai cung cấp 162 94 45 21 02 0 717 4.43 01
X--- TT Tiêu chí đánh giá1 r -» r 1 • F r O'* x Sô ý kiến Mức độ đánh giá Tổng điểm Điểm trung bình Thứ hạng 5 4 3 2 1 các dich vu CNTT theo• • đúng quy định. 2 Mức độ phối hợp của VNPT IT, VNPT T/TP trong việc thực hiện kinh doanh dich vu• • CNTT.
162 25 62 42 23 10 555 3.43 03
3
Mức đô tuân thủ của• các đơn vi chi nhánh• trong việc thực hiện kinh doanh dich vu• • CNTT
162 49 56 41 11 05 619 3.82 02
Nguôn: Kêt quả kháo sát của tác giả
Tiêu chí về “Mức độ logic, phù hợp để triển khai cung cấp được các dịch vụ kinh doanh CNTT theo đúng quy định” đạt 4.43 điếm ở vị trí cao nhất. Điều này cho thấy, đơn vị đã phối hợp logic việc cung cấp các dịch vụ từ các khâu cụ thể như: Từ khâu chuyển đổi số, đến các tòa chung cư, hay cho hệ thống nói bố, kết nối tới doanh nghiệp.
Tiêu chí về “Mức độ tuân thủ của các đơn vị chi nhánh trong việc thực hiện kinh doanh dịch vụ CNTT” đạt số điểm cao là 3.82 điểm. Điều này cho thấy, các đơn vị chi nhánh đã thực hiên tốt và tuân thủ quy định của VNPT Vinaphone.
Hai là: Vìêc số hóa các hệ thống quy trình và công cụ hồ trợ triển khai quy trình cung cấp dịch vụ CNTT:
Xác định việc thực hiện chuyển đối số cho các khách hàng thì trước tiên tại VNPT Vinaphone phải tự chuyển đổi số cho nội bộ. Với quan điểm đó, từ 2015 - 2020, VNPT Vinaphone đã thực hiện xây dựng các hệ thống công cụ hồ trợ quản lý kinh doanh dịch vụ nhăm số hóa các quy trình như
sau:
Hệ thống Cơ sở dũ’ liệu khách hàng doanh nghiệp: Hệ thống quản lý
toàn bộ cơ sở dữ liệu cùa hơn 400.000 khách hàng hiện hữu của VNPT Vinaphone và gần 600.000 khách hàng Tổ chức doanh nghiệp khác chưa sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone nhằm quản lý và khai thác dữ liệu này phục vụ kinh doanh. Hệ thống cơ sở dữ liệu K.HDN được hoàn thành và cập
nhật dữ liệu, chính thức triển khai năm 2019.
Hệ thống Điều hành sản xuất kinh doanh tập trung: Hệ thống quản
lý việc khai báo, lập yêu cầu khởi tạo dịch vụ, điều hành việc cài đặt, lắp đặt dịch vụ CNTT, tính cước và đối soát các dịch vụ CNTT của VNPT Vinaphone. Hệ thống này được đưa vào sử dụng năm 2018.
Hệ thống Hóa đơn điện tử: Hệ thống phục vụ việc xuất và quản lý
hóa đơn điện tử của VNPT Vinaphone được đưa vào sử dụng từ 2015. Hiện nay, 100% các dịch vụ CNTT đều được xuất Hóa đơn điện tử cho khách hàng.
Hệ thống Họp đồng điện tử: Hệ thống phục vụ việc quản lý các hợp
đồng điện tử trong việc cung cấp các dịch vụ CNTT của VNPT Vinaphone. Hiện nay, hệ thống này đang sử dụng thí điểm cho 07 dịch vụ CNTT phổ biến của VNPT Vinaphone.
Hệ thống quản lý thanh toán điện tử VNPT PAY: Hệ thống phục vụ
việc hỗ trợ cho khách hàng sử dụng VNPT PAY (cổng thanh toán và Ví điện tử) để khách hàng thực hiện thanh toán khi sử dụng các dịch vụ CNTT của VNPT Vinaphone.
Hệ thống Apps KHDN: Apps hồ trợ nhân viên kinh doanh thực hiện
tiếp xúc khách hàng, đăng ký, triển khai cung cấp các dịch vụ CNTT. Apps KHDN hiện mới bắt đầu triển khai đưa dịch vụ CNTT lên quản lý (trước đây chỉ quản lý các dịch vụ viền thông).
Hệ thông Portal SME: Portal SME là một trang thương mại điện tử
nham cung cấp toàn bộ các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng SME trên môi trường online trong đó chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ CNTT. Hệ thống này được đưa vào sử dụng năm 2020.
Việc số hóa các quy trình và triển khai các công cụ hồ trợ triển khai quy trình cung cấp dịch vụ CNTT được đánh giá như sau:
Bảng 3.14. Kết quả đánh giá về việc số hóa quy trình và triển khai các