Trong chuỗi cung ứng, quản lý đơn hàng là quá trình chuyển tải thông tin đơn hàng của khách hàng đến chuỗi cung ứng từ nhà bán lẻ đến nhà phân phối nhằm mục đích phục vụ cho nhà cung cấp và nhà sản xuất. Quy trình này cũng bao gồm việc truyền đi các thông tin về ngày giao hàng theo đơn đặt hàng, sản phẩm thay thế và những đơn hàng thực hiện trƣớc đó của khách hàng. Quy trình này phần lớn dựa vào điện thọai và các chứng từ có liên quan nhƣ đơn hàng, đơn hàng thay đổi, bảng báo giá, hóa đơn bán hàng.
Công ty phác thảo ra đơn hàng và liên hệ với nhà cung cấp để thực hiện đơn hàng này. Nhà cung cấp hoặc sẽ thực hiện đơn hàng ngay bằng hàng tồn kho của mình, hoặc sẽ tìm kiếm nguồn thay thế từ nhà cung cấp khác.
Nếu nhà cung cấp thực hiện đơn hàng này ngay bằng hàng tồn kho, nhà cung cấp này sẽ lấy đơn hàng của khách mua hàng điền vào phiếu xuất hàng, phiếu đóng gói và hóa đơn báo giá. Nếu sản phẩm là nguồn thay thế từ những nhà cung cấp khác, thì nhà cung cấp này sẽ lấy đơn hàng của khách mua hàng đầu tiên đƣa vào đơn hàng của nhà cung cấp thay thế. Nhà cung cấp đó hoặc sẽ thực hiện đơn hàng này ngay bằng hàng tồn kho, hoặc sẽ sử dụng một nguồn thay thế nữa từ những nhà cung cấp khác. Sau đó đơn hàng nhà cung cấp nhận đƣợc sẽđƣợc đƣa lại vào các chứng từnhƣ phiếu xuất hàng, phiếu đóng gói, phiếu lấy hàng và hóa đơn báo giá. Quá trình này đƣợc lặp lại nhiều lần trong suốt chuỗi cung ứng. Chuỗi cung ứng ngày càng trở nên quan trọng và phức tạp hơn.
Các công ty bây giờ luôn giải quyết các vấn đề chọn lựa, xếp hạng cùng lúc nhiều nhà cung cấp, thuê các nhà cung cấp bên ngoài và những đối tác phân phối. Tính phức tạp này cũng làm thay đổi cách phản ứng với những sản phẩm đƣợc bán ra, gia tăng kỳ vọng phục vụ khách hàng và thích ứng với sựthay đổi nhanh chóng nhu cầu ở thịtrƣờng mới.
Quá trình quản lý đơn hàng theo truyền thống không còn dẫn đầu vì tốn nhiều thời gian và hoạt động chồng chéo. Đó là do sự di chuyển dòng dữ liệu trong chuỗi cung ứng diễn ra chậm. Sự di chuyển chậm này có thể đảm bảo tốt cho chuỗi cung ứng đơn giản, nhƣng với chuỗi cung ứng phức tạp thì cần phải yêu cầu mục tiêu hiệu quả và nhanh chóng. Quản lý đơn hàng hiện đại tập trung vào những kỹ thuật có thể giúp dòng dữ liệu liên quan đến đơn hàng diễn ra nhanh hơn và hiệu quảhơn.
Trong quá trình quản lý đơn hàng cũng cần xử lý một sốtrƣờng hợp ngoại lệ, từ đó đƣa ra cách nhận diện vấn đề nhanh chóng và quyết định đúng đắn hơn. Điều này có nghĩa là
quá trình quản lý đơn hàng hàng ngày nên tự động hóa và có những đơn hàng đòi hỏi quá trình xửlý đặc biệt do nhầm lẫn ngày giao hàng, yêu cầu của khách hàng thay đổi. . .
Với những yêu cầu nhƣ vậy, quản lý đơn hàng đang dần kết hợp với một chức năng thƣờng đƣợc xem nhƣ một chức năng marketing hay bán hàng gọi là quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management). Có một số nguyên tắc cơ bản đƣợc liệt kê dƣới đây có thể giúp quá trình quản lý đơn hàng hiệu quả:
Nhập dữ liệu cho một đơn hàng nhập một lần và chỉ một lần.
Sao chép dữ liệu bằng các thiết bị điện tử có liên quan đến nguồn dữ liệu nếu có thể, và tránh nhập lại dữ liệu một cách thủ công khi nó di chuyển trong chuỗi cung ứng. Thông thƣờng, cách hữu ích nhất là để khách hàng tự nhập các đơn hàng vào hệ thống đơn hàng của công ty. Sau đó hệ thống này sẽ truyền dữ liệu đến các hệ thống khác có liên quan là các cá nhân tham gia vào chuỗi cung ứng.
Tựđộng hóa trong xửlý đơn hàng
Nên giảm thiểu việc can thiệp thủ công vào việc lộ trình di chuyển và thực hiện những đơn hàng quá bình thƣờng. Hệ thống máy tính sẽ gửi những dữ liệu cần thiết vào những địa điểm thích hợp thực hiện những đơn hàng ấy. Việc kiểm soát những trƣờng hợp ngoại lệ phải chỉra đƣợc những đơn hàng có vấn đềđòi hỏi nhân viên phụ trách phải giải quyết.
Đơn hàng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hãy đểkhách hàng theo dõi đơn hàng trong suốt giai đoạn từđặt đơn hàng cho đến khi chuyển sản phẩm đến cho họ. Nên để khách hàng thấy trạng thái sẵn sàng phục vụ của đơn hàng mà không phải nhờ sự hỗ trợ nào khác. Khi một đơn hàng gặp vấn đề thì chuyển chúng cho bộ phận dịch vụ chịu trách nhiệm để có thể tiến hành xử lý.
Liên kết hệ thống quản lý đơn hàng với các hệ thống liên quan khác để duy trì tính toàn vẹn dữ liệu.
1. Nhập đơn hàng duy nhất một lần
Đảm bảo dữ liệu đƣợc nhập vào máy với bản gốc đạt độ chính xác cao nhất có thể và không tái nhập liệu bằng tay trong suốt quá trình luân chuyển trong CUU
2. Tựđộng hóa công tác quản lý đơn hàng
Tựđộng chuyển đơn hàng cho những địa điểm thích hợp thực hiện đơn hàng. Con ngƣời chỉ xử lý những trƣờng hợp ngoại lệ.
3. Hiển thị thông tin về tình trạng đơn hàng
Cho phép khách hàng và đại lý dịch vụ tựđộng tiếp cận thông tin về tình trạng đơn hàng bất cứ khi nào họ có nhu cầu
4. Sử dụng những hệ thống quản lý đơn hàng liên kết
Hệ thống tiếp nhận đơn đặt hàng cần thiết phải có dữ liệu mô tả về sản phẩm và giá cả để hỗ trợ khách hàng ra các quyết định lựa chọn phù hợp.Hệ thống đảm bảo dữ liệu sản phẩm tích hợp với các hệ thống đặt hàng. Dữ liệu đặt hàng trong hệ thống phải cập nhật thông tin trạng thái tồn kho, kế hoạch phân phối. . . Dữ liệu này nên tựđộng hóa cập nhật thông tin vào hệ thống đúng lúc và chính xác.