Chơng I : Giới thiệu tổng quát về hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam
2.1.2.1.Phát triển sản phẩm dịch vụ
2.1. thực trạng phát triển thị trờng vận tải hành khách của hãng hàng không quốc gia việt
2.1.2.1.Phát triển sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm hàng không là sản phẩm mang tính vô hình và đa dạng. Vietnam Airlines sử dụng các dịch vụ tổng hợp bắt đầu từ khâu bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch vụ trớc trong và chuyến bay, cho đến khi hành khách thực hiện trọn vẹn chuyến đi không còn thắc mắc hoặc khiếu nại gì. Cụ thể là:
- Các loại sản phẩm cứng: Bao gồm sản phẩm lịch bay và các sản phẩm hợp tác quốc tế liên quan đến mạng đờng bay.
- Các sản phẩm mềm: Gồm các sản phẩm dịch vụ liên quan đến bán, dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên không.
- Sản phẩm bổ trợ.
Trong các loại sản phẩm này thì hai loại đầu là bắt buộc và trong thời điểm hiện nay những sản phẩm đó dờng nh đồng nhất, đặc biệt là trên những tuyến bay quốc tế. Còn sản phẩm bổ trợ là công cụ tốt nhất để hãng có thể cạnh tranh với các đối thủ khác. Vietnam Airlines đã rất linh hoạt trong việc sử dụng chiến lợc chủng loại sản phẩm bằng việc kết hợp giữa chiến lợc ổn định chủng loại với chiến lợc đa dạng hoá chủng loại.
Về sản phẩm cứng: Đờng bay, tần suất bay, máy bay. Vd: Tần suất 7 chuyến 1 tuần từ Hà Nội đi Đà Nẵng sử dụng loại máy bay B777-200. Đây chính là dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines. Với các loại máy bay mới, hiện đại, có sức tải lớn thì Vietnam Airlines đã mở thêm nhiều đờng bay mới và tăng tần suất trên các đờng bay cũ. Với tần suất nhiều chuyến bay trong một tuần hơn, khách hàng có thể dễ dàng bố trí thời gian thích hợp trong công việc của mình.
Về sản phẩm mềm: Dịch vụ trớc trên và sau chuyến bay. Đối với dịch vụ trớc chuyến bay gồm dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại, đặt chỗ tại phòng vé và làm thủ tục trớc chuyến bay. Dịch vụ trong khi bay: tiện nghi trên máy bay, tiếp viên hàng không, suất ăn, đồ uống, giải trí trong thời gian bay. Mới đây với loại máy bay mới B777 thì trên các tuyến bay quốc tế dài, khách hàng của Vietnam Airlines sẽ đợc hởng dịch vụ AVOD (Audio video on demand: nghe nhạc xem phim theo yêu cầu) với 55 kênh giải trí. Dịch vụ sau
tốt nhất của Vietnam Airlines là thủ tục check-in, dịch vụ đặt giữ chỗ của hãng.
Sản phẩm bổ trợ: Là các dịch vụ đi kèm nh dịch vụ đặt chỗ khách sạn, dịch vụ du lịch...Đây là các sản phẩm tạo thêm sức hấp dẫn cho dịch vụ vận tải hành khách của hãng, làm hài lòng những khách hàng có yêu cầu đợc hởng những dịch vụ trọn vẹn, những hành khách ngại phiền hà hay những ngời cần tiết kiệm thời gian. Những hành khách này thờng đồng ý trả những khoản tiền lớn hơn giá trị thực tế để thoả mãn nhu cầu. Vì vậy, trong những năm gần đây Vietnam Airlines rất chú trọng đến loại sản phẩm này.