Hiện nay khi bớc vào kinh doanh thì một thực tế mà bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào cũng nhận thấy rõ nét nhất đó là sự cạnh tranh quyết liệt, làm cho chi phí sản xuất tăng, nhịp độ tăng, ngày càng có nhiều quan tâm và đặc biệt là quan tâm đến hoạt động Marketing. Vì Marketing là vũ khí sắc bén và là chiến lợc đầu tiên không thể thiếu trong chiến lợc kinh doanh, nó giúp cho doanh nghiệp có thể chiến thắng trên thơng trờng. Nhng nó đòi hỏi phân biệt Marketing và dịch vụ và Marketing sản phẩm thông thờng. Marketing dịch vụ đòi hỏi phải có quan điểm hệ thống hơn đối với việc lập kế hoạch dịch vụ, xác định giá, tổ chức hệ thống phân phối và kích thích.
Các nhà quảng cáo thờng sử dụng Marketing hỗn hợp nh một cấu trúc một công cụ đợc thiết lập tốt để hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Nó bao gồm
những yếu tố khác nhau của một chơng trình marketing nhằm định vị và phát triển dịch vụ của khách sạn trên thị trờng. Đối với sản phẩm thông th- ờng thì các nhà tiếp thị chỉ xem xét bốn thành phần cơ bản đó là sản phảm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Đối với sản phẩm dịch vụ ngoài bốn yếu tố trên thì các nhà tiếp thị phải chú ý đến bốn yếu tố nữa đó là con ngời (People), tạo sản phẩm trọn gói(Packaging), lập chơng trình (Programming), quan hệ đối tác (Parnership). Mỗi thành phần của Marketing hỗn hợp tuy khác nhau về bản chất nhng có chung một mục tiêu và chúng có sự tác động qua lại để đạt tới sự hoà hợp và phát triển.
Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống marketing hỗn hợp. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá.
Sản phẩm khách sạn du lịch là phục vụ cho nhu cầu lu trú ăn uống đi lại và các dịch vụ khác cho mọi đối tợng khách. Đối tợng đến với khách sạn Mờng Thanh rất đa dạng, đó là khách của hãng du lịch, khách công vụ, khách thơng gia và các đối tợng khách vãng lai khác. Vì thế mà vấn đề sản phẩm ở khách sạn Mờng Thanh luôn đợc chú trọng và quan tâm một cách toàn diện, ngoài hai sản phẩm chính là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn có thêm dịch vụ hội thảo, cho thuê văn phòng,…, và các dịch vụ khác. Với mỗi sản phẩm dịch vụ, khách sạn còn luôn khai thác vào chiều sâu với nhiều chủng loại và cấp độ khác nhau.
* Về dịch vụ lu trú.
Hoạt động kinh doanh lu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Mờng Thanh. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và đa ra các quyết định marketing phù hợp với tập khách hàng khác nhau. Khách sạn có
nhiều phơng án sản phẩm với mức chất lợng khác nhau. Khách sạn có 43 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi hiện đại với mức giá cả hợp lý và đợc chia thành các loại phòng và mức giá nh sau:
Loại phòng Khách Việt Nam Khách Quốc Tế Số lợng phòng
Loại khá 300.000Đ 25 USD 6
Loại chuẩn 220.000Đ 20 USD 7
Loại trung bình(2 sao) 170.000Đ 15 USD 30
Các phòng lu trú trong khách sạn đợc bố trí từ tầng 2 đến tầng 4, tầng 1 là quầy lễ tân làm nhiệm vụ đón tiếp khách và bố trí phòng cho khách. Với 30 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 2 sao gồm 2 giờng đơn và đợc bố trí rất nhiều tiện nghi khác nh: Tủ đựng quần áo, bàn ghế làm việc, tivi, điện thoại, có phòng tăm riêng biệt và luôn có sẵn khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng mới cho khách dùng.…Loại phòng này đợc rất nhiều khách công vụ khách nội địa sử dụng. Doanh thu từ phòng loại này này rất cao trong tổng doanh thu lu trú từ khách nội địa. Khách sạn Mờng Thanh phục vụ rất nhiều khách với nhiều loại giá khác nhau, mỗi loại phòng đều có một mức giá khác nhau và có sự khác biệt về trang thiết bị phục vụ, dịch vụ bổ sung tuỳ theo khả năng kinh tế của từng khách. Khách sạn luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm vừa lòng khách đến, khách đi và thu hút khách quay trở lại khách sạn. Thông thờng khách thích sử dụng loại phòng trên và thời gian lu lại bình quân của khách là 3-4 ngày/khách. Chi tiêu của khách tại khách sạn chủ yếu là nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác. Do đó khách sạn luôn chú ý đến chất lợng bữa ăn cho khách và đầu t trang thiết bị hiện đại cho các dịch vụ nh: Bể bơi phòng tập thể dục 36hon mỹ để khách cảm thấy thoải mái nh ở nhà.
Khách sạn cũng chú trọng vào khách thơng gia và khách nớc ngoài với 7 phòng đợc bố trí ở trên tầng 4. Từ đây khách có thể bao quát hết quang cảnh của đô thị mới Bắc Linh Đàm, phía dới là công viên và bể bơi tạo không khí trong lành cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những ngày làm việc căng thẳng. Đây là tập khách hàng quan trọng và th- ờng có thời gian nghỉ lâu dài thờng trên một tuần, do đó khách sạn luôn có những chính sách u tiên và chơng trình khuyến mãi bằng các loại hình dịch vụ lu trú để tập khách hàng này trở thành khách quen của khách sạn.
Khách sạn có 6 phòng chất lợng cao với diện tích 35-45m2, các phòng đều đợc trả37honảm, xung quanh có treo ảnh nghệ thuật và trang thiết bị hiện đại hơn các loại phòng trớc. Khách sạn chuẩn bị các vật dụng tốt cần thiết nh giấy viết th, bút viết, và luôn có hoa tơi trong phòng cùng tấm thiệp chúc mừng khách đã đến khách sạn, cùng một số báo tạp chí kinh tế, văn hoá, xã hội, thể thao..Và đặc biệt là có phòng tắm xông hơi ngay tại phòng.
Chỉ tiêu của khách thơng gia và khách nớc ngoài tại khách sạn là khá lớn, ngoài dịch vụ ăn uống và lu trú, khách còn sử dụng nhiều dịch vụ bao quanh nh điện thoại, giặt là, du lịch, hội nghị..
Trong những tháng đầu năm 2004 này lợng khách đến khách sạn khá động. Hy vọng với một chiến lợc kinh doanh đúng đắn, khách sạn Mờng Thanh sẽ kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch có tỷ lệ rủi ro cao, nhng nếu biết xây dựng một chiến lợc kinh doanh đúng đắn thì lợi nhuận thu đợc lại khả quan. Tuy nhiên để đạt đợc hiệu quả kinh doanh còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan nh: Chính trị, xã hội, văn hoá, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai và đặc biệt là các chính sách của Nhà Nớc…Nhng cũng không phải vì thế mà tránh đợc rủi ro, trong kinh doanh chuyện rủi ro cũng rất bình thờng nhng từ những rủi ro đó mà
doanh nghiệp luôn rút ra đợc bài học kinh nghiệm cho mình. Để có đợc sản phẩm đồng bộ, chất lợng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải có những kinh nghiệm thực tế, qua nghiên cứu thị trờng, qua những rủi ro của mình hoặc của đối thủ cạnh tranh từ đó xây dựng ra những sản phẩm hoàn thiện hơn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
* Về dịch vụ ăn uống.
Ăn uống là hoạt động diễn ra rất sôi động, đó là hoạt động quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Với phòng tiệc lớn khách sạn Mờng Thanh đã phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lu trú tại khách sạn và còn phục vụ nhu cầu đa dạng của khách vãng lai và phục vụ các hợp đồng đặt tiệc cới, hội nghị…Vì vậy doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu.
Sản phẩm ăn uống của khách sạn Mờng Thanh chủ yếu phục vụ khách trong hai bữa: ăn chính và ăn phụ.Khách hàng có thể đợc phục vụ ngay tại phòng nếu có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phí phục vụ. Thực đơn của khách sạn đa dạng đợc lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực nhng đợc chia thành hai phong cách chính là ăn á và ăn Âu cùng các món ăn độc đáo của dân tộc miền Tây Bắc và đợc đầu bếp giỏi chế biến. Tuy là một món ăn nhng đầu bếp có thể chế biến ra nhiều hơng vị khác nhau và xắp xếp cũng khác nhau nên tạo đợc sự hấp dẫn đối với khách hàng.
Đối tợng khách chủ yếu của khách sạn Mờng Thanh là khách công vụ và khách vãng lai họ đến để thởng thức các món ăn dân tộc miền Tây Bắc mà ở vùng đồng bằng có đó là sự yêu thích của tất cả mọi ngời vì ăn uống không chỉ phục vụ nhu cầu thiết yếu mà nó còn phục vụ cho những
nhu cầu khác nhau, chính vì vậy mà khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống.
Do khách sạn mới đi vào hoạt động nên uy tín cũng nh danh tiếng trên thị trờng còn hạn chế, do vậy mà khách sạn đã chú ý đến lĩnh vực kinh doanh ăn uống vì đây là điểm mạnh của khách sạn với nguồn cung cấp nguyên vật liệu tại các tỉnh miền núi nh: Điện Biên, Lào Cai, Lai Châu…
Nhà hàng có hơn 200 chỗ ngồi thoáng mát, với các trang thiết bị trong phòng đợc trang trí nhã nhặn và đồng bộ, hệ thống ánh sáng của nhà hàng có màu sắc tự nhiên đợc xây dựng ngay ở tầng 39hon tạo điều kiện thuận lợi cho khách nghỉ tại khách sạn cũng nh khách vãng lai có thể đi lại dễ dàng. Tạo cho khách một môi trờng thoáng mát trong khi họ thởng thức các món ăn thì trong nền nhạc dân tộc tạo cho khách cảm giác nh đang đợc sống trong khung cảnh của một gia đình dân tộc Tây Bắc. Đồng thời cũng tạo điều kiện 39hon hân viên phục vụ, cũng nh đảm bảo chất lợng các món ăn, vì trong khách sạn nhà bếp thờng đợc xây dựng ở tầng 39hon để đảm bảo vệ sinh, an toàn tránh ồn ào cho khách đồng thời cũng đảm bảo cho những món ăn nóng hay tránh cho khách phải đợi lâu.
Trong phòng bàn ghế đợc làm từ các nguyên vật liệu nh tre, mây đây là những nguyên liệu rất gần gũi với dân tộc Việt Nam và nó thu hút đợc rất nhiều khách nớc ngoài. Bên cạnh cấu trúc, kiểu dáng rất dân tộc khách sạn còn kết hợp với phong cách hiện đại tạo thêm vẻ quyến rũ cho các món ăn đó là trong nhà hàng còn có một quầy Bar nhỏ phục vụ đồ uống khi khách có nhu cầu, có một bể cá cảnh lớn tạo cho du khách gần gũi với thiên nhiên và tạo ra sự sôi động trong nhà hàng.
Các nhân viên trong nhà hàng ăn mặc đồng phục, lịch sự và luôn niềm nở đối với khách. Họ có thể giới thiệu các món ăn cho khách về xuất sứ và
phơng thức chế biến món ăn đó ra sao, đa cho khách tham khảo thực đơn có thể gợi ý cho khách những món ăn ngon, các món ăn độc đáo mà khách sạn thờng chế biến. Khi khách có nhu cầu họ rất nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn và không để khách hàng phải chờ lâu.
Để đảm bảo chất lợng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên khách sạn đã cố gắng mua các nguyên liệu tơi sống, đảm bảo chất lợng. Các nguyên liệu mua trong ngày không để thừa và khách sạn có dụng cụ bảo quản riêng không để mùi các nguyên liệu lẫn vào nhau. Thực phẩm tơi sống trớc khi đa vào sơ chế phải đợc kiểm tra chất lợng, các nguyên liệu hỏng phải đợc xử lý không đa vào chế biến. Nhìn chung việc thu mua nguyên liệu khách sạn xử lý rất tốt từ khâu chế biến đến khâu bán sản phẩm đều rất tốt, tạo sự thoải mái cho khách hàng vừa nhanh, vừa ngon.
Ngoài những sản phẩm tự chế khách sạn cũng tổ chức các sản phẩm khác nh: Rợu, bia, bánh kẹo, chè, cafê, nớc ngọt, coktai… Tuy nhiên các hàng chuyển bán này chỉ là hoạt động kinh doanh phụ giúp cho sản phẩm hoàn thiện hơn và đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng và hoạt động này cũng đem lại một phần lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
Không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách, khách sạn còn phục vụ các hội nghị, tiệc cới… Các nhân viên thuộc bộ phận này làm việc theo ca nhng không phải làm ca đêm, họ làm việc rất hăng say và cố gắng. Những nhân viên thuộc bộ phận này cũng đã rất cố gắng tạo ra những cách xắp xếp món ăn cho thật hấp dẫn, mới lạ để thu hút sự tò mò của khách.
* Các dịch vụ khác.
Với lợi thế thuộc khu đô thị mới Bắc Linh Đàm và có diện tích rộng nên đã đợc các công ty thuê làm văn phòng giao dịch, đa phần là các công ty nớc ngoài nh: Công ty ASD, Công ty Forter.
- Dịch vụ cho thuê hội trờng: Hiện nay xu thế thuê hội trờng tại các khách sạn là khá đông, nên trớc khi khởi công xây dựng công ty đã bố trí xây dựng một phòng họp lớn và có thể còn làm nơi tổ chức các đám cới nên thu hút đợc rất nhiều các công ty, doanh nghiệp khác thuê.
- Dịch vụ du lịch: Hiện tại khách sạn có 2 chiếc xe du lịch và 5 chiếc xe taxi và có một đội ngũ hớng dẫn viên chuyên nghiệp và lợi thế là một chi nhánh của khách sạn Mờng Thanh Điện Biên nên khách sạn th- ờng tổ chức các tour tham quan về với vùng đất lịch sử “Chấn động địa cầu” và nó thu hút đợc rất nhiều các khách tham gia và nó là tour đi nhiều nhất trong các năm và có doanh thu cao trong tổng doanh thu, bên cạnh đó khách sạn cũng kết hợp với một số các hãng lữ hành và đi thăm quan một số tour du lịch đến các điểm nổi tiếng, độc đáo, Hà Nội- Hạ Long, Hà Nội- Huế, Hà Nội- Tam Cốc Bích Động, thăm các làng nghề …
- Dịch vụ điện thoại chiếm một phần đáng kể, do nhu cầu giao tiếp ngày càng tăng, do đặc tính công việc của nhiều khách hàng nhất là khách thơng gia vì thế họ có nhu cầu rất cao về dịch vụ này. Trong tất cả các phòng đều đợc trang bị điện thoại riêng. Theo quy định thì khách sạn có quyền đợc cộng thêm 20% phụ phí vào mỗi cuộc gọi khi thanh toán với khách hàng. Vì vậy dịch vụ này đem lại cho khách sạn một khoản thu đáng kể, chi phí cho việc đầu t trang thiết bị điện thoại trong phòng nghỉ của khách là một chi tiết bắt buộc với khách sạn, chính vì vậy nếu khách sạn thu hút đợc càng nhiều lợi nhuận từ dịch vụ này càng cao thì doanh thu đem lại cho khách sạn càng đợc nâng lên. Khách sạn đã trang bị máy tính
cho bộ phận lễ tân nên rất thuận tiện 42hon hân viên. Với việc trang bị đầy đủ cho bộ phận này là một hoạt động nhằm tăng cờng các dịch vụ bổ xung đảm bảo nhu cầu khách hàng và các dịch vụ bổ xung làm tốt hơn.
- Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này phục vụ nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn. Trong mỗi phòng nghỉ của khách có giỏ để đựng đồ. Khi khách có nhu cầu thì bỏ đồ vào giỏ. Hằng ngày các nhân viên của bộ phận này luôn đi kiểm tra giỏ đựng đồ rồi sau đó ghi lại số lợng cụ thể, chủng loại, màu sắc.. để tránh nhầm lẫn cho khách.
- Dịch vụ hàng lu niệm: Khách sạn Mờng Thanh luôn có các loại hàng đặc biệt nh: Quần áo thổ cẩm, khăn piêu, các loại khèn, các loại đồ trang sức của bà con dân tộc thái, tày nh vòng bạc, đồng xu bạc….Và nó đã đợc khách hàng thích thú đặc biệt là khách nớc ngoài và nó cũng đem một nguồn thu đáng kể cho khách sạn.