II. Một số giải pháp
2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm là quá trình mua sản phẩm tách rời với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Quá trình tiêu thụ sản phẩm là điều mà cả người bán (người bảo hiểm) và người mua (người được bảo hiểm) đều không mong muốn xảy ra. Đối với bảo hiểm xe cơ giới, do mẫu đơn bảo hiểm của PVI đều
tuân thủ các điều khoản, điều kiện của quy tắc bảo hiểm xe cơ giới kết hợp của Bộ Tài chính, kẻ cả các điều khoản sửa đổi bổ sung mở rộng phạm vi bảo hiểm, mở rộng quyền lợi của khách hàng cũng rất giống với các công ty bảo hiểm khác. Do giống nhau về nội dung mẫu đơn bảo hiểm, dẫn đến lợi thế so sánh về sản phẩm giữa các công ty bảo hiểm trên thị trường hiện nay hầu như không có. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho lợi thế về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới chính là thái độ, hành vi, tính chuyên nghiệp của người bán hàng khi thuyết phục khách hàng và đặc biệt là khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, nghĩa là khi các nhà bảo hiểm tiến hành công tác giám định, sửa chữa, chi trả tiền bồi thường tổn thất về tài sản và con người trong phạm vi bảo hiểm cho người được bảo hiểm.
Chất lượng tốt thông qua quá trình tư vấn cấp giấy chứng nhận bảo hiểm và quá trình giám định bồi thường tổn thất là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp bảo hiểm giành thắng lợi trong cạnh tranh trên thị trường. Cung cấp ra thị trường dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới có chất lượng cao thì doanh nghiệp bảo hiểm mới có được cơ hội tồn tại vững chắc và phát triển mạnh mẽ. Bởi lẽ chất lượng dịch vụ cao sẽ đem lại uy tín lâu dài cho doanh nghiệp trước khách hàng và đây cũng là tiêu chí quan trọng để doanh nghiệp bảo hiểm có thể xâm nhập, lấn chiếm thị phần bảo hiểm xe cơ giới của các doanh nghiệp khác.
Để có thể đạt được chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới cao thì PVI Thăng Long cần phải thực hiện các biện pháp sau:
* Đối với công tác khai thác bảo hiểm:
- Triển khai nghiêm túc quy trình cấp giấy chứng nhận bảo hiểm xe cơ giới. Đánh giá đầy đủ mức độ rủi ro, giá trị bảo hiểm, mức trách nhiệm bảo hiểm, chế độ quản lý rủi ro của khách hàng… trước khi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm xe cơ giới.
- Các cán bộ nhân viên và đại lý khai thác bảo hiểm phải trình bày, giải thích cho khách hàng hiểu rõ trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm để nâng cao ý thức trách nhiệm của khách hàng đối với tài sản của họ, đồng thời khách hàng có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với PVI Thăng Long trong suốt quá trình bảo hiểm, nhất là khi có tổn thất xảy ra, phát sinh trách nhiệm bồi thường.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm, kỹ năng tư vấn, bán hàng và ý thức trách nhiệm của người lao động bao gồm cả hệ thống đại lý đối với công việc tiêu thụ sản phẩm cũng như giám định bồi thường khi tổn thất.
- Chủ động triển khai các phương thức phục vụ khách hàng khi mua sản phẩm như bán hàng qua điện thoại, bán hàng tận nhà, tận tay người tiêu dùng, giao ấn chỉ bảo hiểm đúng thời hạn cam kết với khách hàng.
- Thực hiện việc thanh toán phí bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện bằng nhiều phương thức do khách hàng đề xuất. Thuyết phục và đôn đốc khách hàng thanh toán phí bảo hiểm đúng hạn để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi tổn thất phát sinh trách nhiệm bồi thường của PVI Thăng Long.
- Thực hiện tấc cả các công việc cấp giấy sửa đổi bổ sung điều khoản, điều kiện, chuyển quyền sở hữu… cho khách hàng miễn phí, nếu như việc đó không làm tăng mức độ rủi ro của xe cơ giới đã tham gia bảo hiểm.
- Tăng cường công tác phối hợp khai thác bảo hiểm cùng có lợi giữa các công ty trong Tổng công ty
* Đối với công tác giám định bồi thường:
- Thực hiện đúng quy trình giám định bồi thường xe cơ giới của PVI. Nhanh chóng xử lý các thông tin, xử lý các tình huống tổn thất, tư vấn, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng hoàn thiện các thủ tục hồ sơ đòi bồi thường.
- Chuẩn bị tốt các cơ sở sửa chữa có đầy đủ năng lực tại các địa bàn khác nhau để tiến hành sửa chữa các tổn thất xe cơ giới thuộc phạm vi bảo
hiểm. Ký hợp đồng sửa chữa với các hãng xe lớn như Toyota, GM-Daewoo, Mercerdes, Mitsubishi… tại các thành phố, các trung tâm lớn để kịp thời phục vụ các khách hàng có nhu cầu sửa chữa tại các gara ôtô chính hãng.
- Nâng cao trình độ giám định bồi thường, trình độ cơ khí ôtô, máy móc, kỹ năng tư vấn, giao tiếp, tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên giám định bồi thường.
- Tăng cường công tác quản lý của bộ phận giám định bồi thường, bố trí nhân sự phù hợp với sức khỏe, trình độ và khả năng xủa lý công việc kể cả công việc giám định bên ngoài hay công việc xủa lý hồ sơ tại văn phòng.
- Tăng cường công tác phối hợp chặt chẽ giữa các phòng kinh doanh bảo hiểm với các phòng quản lý (Hành chính kế toán, Giám định bồi thường) để bồi thường tổn thất cho khách hàng bảo hiểm xe cơ giới được chu đáo, thuận tiện và nhanh gọn nhất.
- Tăng cường công tác phối hợp giữa các công ty trong PVI để giám định tổn thất hộ nhau trong trường hợp có tổn thất thuộc địa bàn quản lý, nhằm giảm thiểu chi phí kinh doanh chung và tăng cường mối quan hệ nội bộ, hỗ trợ lẫn nhau trong toàn hệ thống Tổng công ty.
- Thành lập các trung tâm cứu hộ cơ giới trực 24/24 giờ tại các khu vực địa bàn hợp lý để tăng cường công tác cứu hộ tai nạn, hỗ trợ khách hàng, nâng cao công tác phục vụ khách hàng khi có tổn thất xảy ra.