III. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giớ
3.2.Chất lượng sản phẩm dịch vụ
PVI Thăng Long là một trong các đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ xâm nhập và phát triển thị trường bảo hiểm xe cơ giới. Trong những năm qua đã phát triển hệ thống đại lý, văn phòng khu vực trên các tỉnh, thành phố, thị xã, mở rộng mạng lưới nhằm tăng cường khai thác dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Cùng với hệ thống đại lý chuyên nghiệp, các cán bộ nhân viên kinh doanh của các công ty đều tích cực triển khai dịch vụ bảo hiểm này. Việc tuyển chọn cán bộ, đại lý bảo hiểm có năng lực, trình độ kinh nghiệm được thực hiện hàng năm, đồng thời PVI Thăng Long triển khai các lớp học, các khóa huấn luyện để trang bị các kiến thức cơ bản và đào tạo nâng cao nghiệp vụ bảo hiểm, kỹ năng bán hàng, huấn luyện cho cán bộ nhân viên khai thác bảo hiểm để tăng cường tính chuyên nghiệp trong công việc của các đơn vị. Vì vậy, kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng, khă năng khai thác bảo hiểm xe cơ giới của nhân viên, chuyên viên, đại lý của PVI Thăng Long trở nên ngày càng chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn, khách hàng dễ chấp nhận hơn. Việc bán hàng chủ yếu thực hiện trực tiếp, hoặc qua điện thoại, nhất là đối với bảo hiểm xe ôtô, khách hàng được nhân viên, chuyên viên bảo hiểm phục vụ tận nơi, tư vấn và cung cấp dịch vụ tận nhà, tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.
Bảng 2.3: Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 2005 – 2007
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
Nghiệp vụ BH Xe cơ giới
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tài chính PVI Thăng Long
Bên cạnh việc chăm lo cho công tác khai thác, công tác giám định bồi thường cũng được PVI Thăng Long đặc biệt quan tâm, công ty kinh doanh có Phòng giám định bồi thường để chuyên thực hiện công tác giám định tổn thất, bồi thường tổn thất cho khách hàng. Phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ công việc như máy vi tính, điện thoại di động, máy ảnh kỹ thuật số, máy in màu, các tài liệu pháp luật, tủ lưu trữ hồ sơ bảo mật… để các cán bộ thao tác nghiệp vụ được nhanh chóng, chính xác. Công ty cũng ký các hợp đồng sửa chữa xe bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm với các xưởng sửa chữa ôtô của các hãng xe như Toyota, GM- Daewoo, Mitsubishi, Honda… và các xưởng tư nhân có chất lượng đảm bảo để thực hiện sửa chữa xe cho khách hàng. Việc phục vụ khách hàng có tài sản bị tổn thất được PVI Thăng Long phục vụ 24/24 giờ kể cả ngày lễ, ngày tết, khách hàng chỉ cần gọi điện tới số điện thoại nóng sẽ được hướng dẫn các công việc để tiến hành đòi bồi thường, đồng thời nhân viên của PVI Thăng Long, đại lý hoặc nhân viên giám định sẽ có mặt tại hiện trường để giám định hoặc cho cẩu kéo xe ôtô bị tai nạn về xưởng sửa chữa trong thời gian nhanh nhất. Công việc sửa chữa tiến hành trong thời gian sớm nhất có thể và khách hàng sẽ được bồi thường phù hợp với mức trách nhiệm và tuân thủ các điều khoản điều kiện khi mua bảo hiểm. Khi sửa chữa xong khách hàng nhận xe và không phải thanh toán bất kỳ loại chi phí sửa chữa nào, tiền sửa chữa sẽ chuyển khoản cho xưởng hàng tháng.
Tổng số tiền bồi thường cho nghiệp vụ này trong năm 2007 là 7.77 tỷ đồng (ôtô: 6.95 tỷ, xe máy: 820 triệu đồng), bằng 168% so với năm 2006.. Trong năm 2007 giải quyết bồi thường 1.365 vụ là khá lớn, trung bình hơn 100 bộ hồ sơ xe cơ giới phát sinh được giải quyết trong một tháng, đánh giá nỗ lực của bộ phận giám định bồi thường trong việc giải quyết hồ sơ tồn
đọng. Tuy nhiên số hồ sơ tồn đọng đến 31/12/2007 vẫn khá lớn, với 255 vụ (số tiền ước tính khoảng 1.75 tỷ đồng). Trong năm vừa qua vẫn còn hiện tượng khách hàng, các đơn vị kinh doanh phản ánh sự chậm trễ trong khâu giải quyết bồi thường làm ảnh hưởng đến khả năng tái tục bảo hiểm, vấn đề này bộ phận giám định, bồi thường cần nghiêm túc rút kinh nghiệm, nâng cao năng lực của cán bộ thụ lý hồ sơ để khắc phục những tồn đọng ngay trong các năm tiếp theo.