Chính sách khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của CTCK Habubank bởi vì khách hàng chính là đối tượng mà công ty hướng tới. Công ty không thể tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay và trong tương lai nếu như không có một chiến lược khách hàng hợp lý. Đặc biệt, với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những CTCK lớn nhất hiện nay thì một chiến lược khách hàng toàn diện và hợp lý là không thể thiếu với HBBS. Chính
sách đó phải có sự riêng biệt so với các CTCK khác, phù hợp với khả năng của công ty và đáp ứng được cao nhất các nhu cầu của hầu hết đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này sẽ giúp công ty giành được vị trí quan trọng trong cuộc cạnh tranh giành thị phần môi giới lớn trên thị trường. Để có một chiến lược khách hàng như vậy, trước hết công ty cần tìm hiểu và trả lời các câu hỏi như: đối tượng khách hàng mà công ty hướng tới là ai?; nhu cầu của khách hàng là gì ?; công ty cần đưa ra các sản phẩm và dịch vụ gì để đáp ứng các nhu cầu này của khách hàng?.. Thực tế cho thấy, chính sách khách hàng bao gồm nhiều các chính sách khác nhau. Có thể kể đến một vài chính sách chủ yếu sau mà HBBS cần xem xét thực hiện:
Chính sách giá cả hấp dẫn.
Thị trường chứng khoán là nơi có sự tham gia của hàng triệu người, thậm chí hàng chục triệu người. Họ ở đủ mọi tầng lớp, đủ mọi lứa tuổi nên công ty cần hướng tới một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể để tạo thương hiệu riêng cho mình. Hiện nay khách hàng của HBBS chủ yếu thuộc tầng lớp trung niên, tầng lớp trí thức. Do vậy, HBBS cần đưa ra mức biểu phí hấp dẫn để thu hút và giữ chân các nhà đầu tư ở lại với mình, nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thực tế cho thấy CTCK Habubank cũng có những mức phí khá linh hoạt. Mức phí có giảm đến 0,15% cho mỗi giao dịch cổ phiếu và chứng chỉ quỹ cho các phòng giao dịch mới khai trường, hoặc trong các ngày lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, giảm phí đến 0,2% trong thời kỳ thị trương khó khăn vào tháng 3 và tháng 4 năm 2008. Riêng với các khách hàng VIP, hiện nay CTCK Habubank đã cho xây dựng một phòng cho khách VIP với đầy đủ tiện nghi như điều hòa, laptop, có nhân viên phục vụ cafe và nhân viên môi giới, tư vấn với nhiều ưu đãi, trong đó có ưu đãi về phí giao dịch.
Chủ động tìm kiếm khách hàng.
Hiện nay có thể thấy số lượng CTCK tăng đến mức chóng mặt. Nếu tính đến hết năm 2006 số CTCK là 40, thì tính đến hết năm con số này lên đến hơn 80 công ty, chưa kể đến các hồ sơ xin thành lập hợp lệ đang chờ dược cấp phép. Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty ngày càng quyết liệt. Các CTCK lớn nhất là Bảo Việt, SSI, VCB, ACB… đã chiếm tới 70% thị phần môi giới, còn lại cho gần 70 CTCK chia nhau. Hiện nay, thị phần của HBBS là tương đối nhỏ, chưa đến 3% thị
phần cả thị trường. Do vậy, thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của công ty. Bên cạnh việc nâng cao uy tín, chất lượng để khách hàng tìm đến với công ty, việc chủ động tìm kiếm khách hàng cũng phải được công ty hết sức coi trọng.
Có thể tiếp cận khách hàng theo những cách sau:
Nhân viên môi giới giới thiệu và bán sản phẩm cho người quen của mình nhằm tận dụng mối quan hệ khi hai bên hiểu nhau một cách nhất định về khả năng tài chính cũng như tư cách đạo đức và năng lực chuyên môn của phía đối tác. Nếu người môi giới tạo được sự tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắc chắn sẽ d\ược những người quen này tiếp tục giới thiệu cho các khách hàng khác. Nếu công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư thì sẽ nâng cao được cơ sở khách hàng.
Tổ chức các buổi thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu các loại sản phẩm nhất định. Hội nghị khách hàng cũng là nhân tố thu hút khách hàng đến với công ty, đây là nơi khách hàng gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm đồng thời là cơ hội để công ty tìm hiểu thêm về khách hàng của mình, tìm hiểu về nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn của khách hàng với công ty, giải đáp khúc mắc của khách hàng về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của công ty. Từ đó, CTCK Habubank sẽ tạo được mối quan hệ gần gũi, cởi mở với khách hàng trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Người môi giới là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng do vậy phải bảo đảm phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng. Điều này sẽ tạo nên được hình ảnh cho công ty, ảnh hưởng lớn tới việc giữ gìn và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên môi giới còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo nên sự tin tưởng ở khách hàng.
Phân nhóm đối tượng khách hàng.
Với việc phân loại nhóm khách hàng có thể khiến công ty dễ dàng hơn trong việc quản lý khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu của từng nhóm khách hàng để từ đó có thể
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Có thể dựa trên một số tiêu chí để phân loại khách hàng như:
Phân loại theo giá trị tài khoản giao dịch.
Phân loại theo động cơ tham gia thị trường chứng khoán.
Phân loại theo nhu cầu và hành vi. Việc phân loại gồm các bước sau :
Lập danh sách khách hàng.
Tìm hiểu thông tin về khách hàng đó.
Lập kế hoạch cho cuộc gặp gỡ giao lưu trao đổi giữa công ty và khách hàng.
Đề ra các biện pháp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Tăng cường thu hút nhà đầu tư nước ngoài và nhà đầu tư tổ chức.
Hiện nay thì số tài khoản của nhà đầu tư nước ngoài và nhà đầu tư tổ chức mở tại HBBS là rất hạn chế. Do vậy, mục tiêu thu hút các nhà đầu tư này là mục tiêu quan trọng của HBBS. HBBS cần nhận thức đây là các khách hàng tiềm năng với khối lượng giao dịch thường tương đối lớn, mang lại thu nhập cao cho công ty. Hiện nay, room của nhà nước ngoài là 49% và đang xem xét sẽ nới rộng thêm. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều lượng vốn nước ngoài đầu tư gián tiếp vào Việt Nam. Điều này hứa hẹn số lượng nhà đầu tư nước ngoài và các các tổ chức tham gia thị trường chứng khoán Việt Nam chắc chắn sẽ tăng nhanh trong tương lai. Do vậy, công ty cần có các biện pháp cụ thể khuyến khích, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và tổ chức đến với mình.