Thứ nhất: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ môi trường pháp chế cung cấp dịch vụ kiều hối tại Agribank Thái Bình
Nâng cao chất lượng và hiệu quả lãnh đạo của đội ngủ lãnh đạo từ NHNo tỉnh đến chi nhánh loại III, các phòng nghiệp vụ và phòng giao dịch. Khắc phục, chỉnh sửa tác phong làm việc chung chung đại khái, không rõ trách nhiệm cá nhân. Để mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và thực hiện cơ chế thanh toán một cửa theo đúng nghĩa là khách hàng đến ngân hàng chỉ cần giao dịch tại một quầy , Agribank cần xây dựng quy định cho từng vị trí công việc nói chung, công việc liên quan đến dịch vụ kiều hối nói riêng và trước mắt xây dựng cẩm nang cho giao dịch viên.
Tăng cường tập huấn cán bộ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên (GDV) thường xuyên tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng .GDV sẽ nắm vững về các sản phẩm ngân hàng cung cấp và chuẩn mực các thao tác nghiệp vụ trên màn hình giao dịch theo yêu cầu của kiều hối như : lập phiếu chi tiền từ tài khoản cho khách hàng nhận kiều hối, lập phiếu chuyển đổi ngoại tệ ra VND ( nếu khách hàng có nhu cầu) . Mặt khác, các GDV cũng tuân thủ chặt chẽ các quy trình nghiệp vụ khác như: Quy trình về chuyển tiền đến từ nước ngoài, quy trình thanh toán nội bộ, quy trình thanh toán thẻ...Việc phải tuân theo nhiều quy trình như vậy đòi hỏi GDV không những phải hiểu rõ về các quy trình mà còn phải xử lý những tình huống một cách thuần thục và nhanh chóng.Để đạt được điều này , ngân hàng cần thực hiện:
Cần có kế hoạch đào tạo về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ kiều hối nói riêng.Tại phòng dịch vụ kiều hối và cán bộ lãnh đạo ngân hàng cần được đào tạo qua các lớp cơ bản và chuyên sâu theo đề án cơ cấu lại Agribank.Riêng đối với những cán bộ thiết kế và nghiên cứu sản phẩm, cán bộ chính sách khách hàng và cán bộ phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được đào tạo cơ bản về công tác khách hàng và thường xuyên đào tạo lại kiến thức chuyên
môn, kỹ năng giao tiếp và kiến thức vè sản phẩm tùy theo từng vị trí công việc.Cán bộ nghiệp vụ thường xuyên được giáo dục để nâng cao nhận thức, tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của ngân hàng.
Định kỳ tổ chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ cho GDV trong thao tác dịch vụ và giao dịch với khách hàng nhằm khuyến khích và cổ vũ tinh thần làm việc, học tập của cán bộ nhân viên. Thực hiện đánh giá cán bộ sát hạch với chất lượng công việc mà họ đảm nhận kèm theo đó là chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi.
Có những chính sách thu hút người giỏi, người tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác. Chính sách thu hút chủ yếu là bố trí và sử dụng đúng người đúng việc, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, ở việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc tại chi nhánh.
Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt được mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng, từ đó có những phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm còn thiếu sót. Thông tin hai chiều được thực hiện bằng các hình thức:
- Tổ chức hòm thư góp ý tại các điểm giao dịch.
- Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò....khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối, công tác này trước mắt các chi nhánh sẽ làm trực tiếp vào những thời điểm cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá .
- Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác như góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng.
Thứ hai: Hoàn thiện cơ sở kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý cung ứng dịch vụ kiều hối.
Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các ngân hàng đang có nhiều nhu cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng và công nghệ, chính điều này đã giúp ngân hàng có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ nhằm
cung cấp thoả mãn mọi nhu của khách hàng. Ngày nay việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề tất yếu, vấn đề sống còn của các ngân hàng nhằm để nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Để ứng dụng được các dịch vụ hiện đại thì bắt buộc phải thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại. Điều đó, bất cứ một nhà quản lý, nhà quản trị ngân hàng nào cũng biết, cũng hiểu, nhưng để thực hiện được điều đó không phải là vấn đề đơn giản, bởi vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện.
Công nghệ được coi là nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến,để hỗ trợ tích cực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối, những yêu cầu đòi hỏi cần được đáp ứng .
Agribank Thái Bình cần phải đầu tư thêm vốn để nâng cấp nền tảng công nghệ hiện tại và các chương trình hiện có. Hoàn chỉnh mạng chuyển tải thông tin trực tuyến để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ và nâng cao tốc độ xử lý.
Thứ ba: Tăng cường đẩy mạnh hợp đồng Marketing
Hoạt động Marketing có vai trò hết sức quan trọng, vì vậy bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, Agribank Thái Bình cần đẩy mạnh hoạt động này bằng nhiều hình thức như: tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ... để quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hữu hiệu và tiềm năng.
Agribank Thái Bình cần xây dựng riêng mình một trang web, trên trang web Agribank Thái Bình cần có phần quảng cáo dành riêng cho dịch vụ kiều hối trong đó phải nêu bật được những đặc trưng, tiện ích vượt trội của sản phẩm mà khách hàng sẽ được hưởng khi thực hiện dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cần có hướng dẫn chi tiết về việc thực hiện các bước chuyển tiền, hỏi đáp về dịch vụ chuyển tiền kiều hối, danh sách các chi nhánh ngân hàng
nông nghiệp , danh sách mà các đại lý mà ngân hàng nông nghiệp có tài khoản cũng như các đại lý có tài khoản tại ngân hàng nông nghiệp.
Hiện nay, ngân hàng chưa có một bộ phận marketing riêng vì vậy thông tin về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thái Bình dường như rất ít người biết đến. Vì vậy muốn mở rộng hoạt động kiều hối, ngân hàng cần tiến hành các hoạt động quảng bá tên tuổi cũng như thế mạnh của mình trong hoạt động kiều hối.Hoạt động này có thể nhờ đến sự giúp đỡ của các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ở nước ngoài trong việc giới thiệu cho khách hàng sống và làm việc ở nước ngoài có được thông tin và hướng dẫn người nhà đến giao dịch kiều hối tại ngân hàng.
Trong thời điểm hiện tại khi mà lượng người đi XKLĐ và lượng người làm việc ở nước ngoài ngày càng lớn thì hoạt động quảng bá của ngân hàng hứa hẹn sẽ đem lại nhiều kết quả tốt. Ngoài việc thu hút được lượng kiều hối, ngân hàng cũng quảng bá được các hoạt động dịch vụ của mình, góp phần thu hút nhiều hơn các khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng. Chính vì thế việc tăng cường đẩy mạnh hoạt động marketing là việc làm hết sức cần thiết.
Tiến hành phân đoạn thị trường dịch vụ kiều hối để tìm cho mình những đoạn thị trường hấp dẫn để phát huy tối đa thể mạnh cũng như hạn chế, những điểm yếu của ngân hàng, tạo ra sự khác biệt hóa, để thu hút khách hàng và tạo ra ấn tượng đối với khách hàng.
Thứ tư: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kiều hối.
Ngoài các sản phẩm dịch vụ kiều hối đang được cung cấp , Agribank nói chung và Agribank Thái Bình nói riêng cần triển khai các sản phẩm mới đó là:
Tổ chức triển khai dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà : dịch vụ này được nhiều ngân hàng thực hiện rất thành công và mang lại hiệu quả cho ngân hàng cũng như ngày càng có nhiều khách hàng đến với ngân hàng.Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam với trên 2.280 chi nhánh, lớn nhất cả nước, thì việc triển khai dịch vụ này là tương đối thuận lợi.
Thực hiện yêu cầu chuyển tiền tự động cho khách hàng : để tăng tính đa dạng và tiện ích cho khách hàng nhận kiều hối, đặc biệt đối với những khách hàng không thường xuyên có mặt ở Việt Nam, Agribank nên áp dụng hình thức chuyển tiền tự động cho khách hàng có nhu cầu.
Xây dựng chương trình cụ thể về việc phát triển hình thức kiều hối tự chọn, khách hàng sẽ có quyền chuyển đổi kiều hối nhận được sang một loại ngoại tệ khác tùy chọn nhằm khắc phục tình trạng khan hiếm ngoại tệ không phổ biến như hiện nay, thể hiện tính linh hoạt trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng.
Hoàn thiện và phát triển các tính năng của thẻ ATM để khách hàng không chỉ giao dịch VND từ tài khoản VND mà còn có thể rút tiền tự động từ tài khoản ngoại tệ qua máy ATM. Một số NHTM trong nước đã thực hiện thành công tính năng này.
Nghiên cứu hình thức thanh toán qua mạng điện tử để có thể thực hiện chi trả kiều hối vì hình thức thanh toán này có những ưu điểm nổi trội như: tiết kiệm thời gian, chi phí và tính an toàn cao nếu như áp dụng các quy tắc bảo mật một cách chặt chẽ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ năm: Mở rộng hợp tác với Trung tâm xuất khẩu lao động.
Trong năm 2012, tình hình kinh tế- chính trị trên thế giới có nhiều diễn biến phức tạp theo chiều hướng bất lợi. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc tìm kiếm thị trường lao động và công tác XKLĐ của cả nước nói chung và Thái Bình nói riêng. Do đó việc hợp tác với các trung tâm XKLĐ để tiếp cận được với các người dân đi XKLĐ là điều rất cần thiết.
Tiếp tục làm việc với Bộ lao động thương binh và xã hội để tiếp cận trực tiếp và tư vấn dịch vụ kiều hối tới các trung tâm xuất khẩu lao động, tới các khách hàng kiều hối tiềm năng của ngân hàng. Phát thẻ hướng dẫn chuyển tiền cho người lao động xuất khẩu tránh trường hợp người chuyển tiền không rõ về thủ tục của ngân hàng, không biết tiếng nước ngoài nên có những nhầm lẫn trong việc điền thông tin dẫn đến tra soát nhiều lần mà vẫn không trả được cho người hưởng.
Thứ sáu, mở rộng hợp tác với các công ty kiều hối .
Việc mở rộng mạng lưới thanh toán của bản thân ngân hàng là một vấn đề đòi hỏi nhiều công sức và chi phí tốn kém. Vì vậy để mở rộng được mạng lưới chi trả kiều hối của mình,khắc phục nhược điểm một cách nhanh chóng nhất thì ngân hàng có thể liên kết với các công ty kiều hối để có mạng lưới chi trả rộng khắp. Tuy được coi là nhỏ về hình thức và quy mô hoạt động, song các công ty kiều hối này luôn có một sự năng động và linh hoạt cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tận tình. Từ lâu họ đã đảm bảo chi trả kiều hối tại nhà trong thời gian sớm nhất và luôn đảm bảo chi đúng, chi đủ. Các công ty này cũng có một mạng lưới chi trả rộng khắp . Do vậy liên kết với các công ty này thì ngân hàng sẽ thực hiện chi trả được qua mạng lưới của họ và tận dụng các lợi thế của công ty này.
Để tiếp tục duy trì và lôi kéo thêm công ty kiều hối sử dụng tài khoản tại Agribank Thái Bình, cần có những biện pháp hỗ trợ tích cực sau:
+ Xét cấp hạn mức tín dụng cho công ty dịch vụ kiều hối vì các công ty này thường phải ứng trước vốn để thanh toán tiền cho khách hàng trước khi nhận được tiền hoàn vốn từ ngân hàng nước ngoài.
+ Tạo điều kiện tối đa việc chi trả tiền VND hoặc ngoại tệ cho công ty. + Căn cứ vào lượng kiều hối chuyển về có chế độ ưu đãi về phí, tỷ giá. 3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ
- Hệ thống pháp luật của Việt Nam hiện nay có độ trễ rất lớn. Ví dụ như nghị định ra đời một thời gian rất lâu nhưng chưa có thông tư hướng dẫn. Chính vì vậy gây khó khăn rất nhiều cho ngân hàng trong việc tuân thủ pháp luật. Hệ thống pháp luật Việt Nam cũng có nhiều vấn đề chồng chéo giữa các bộ, ngành, vì thế dễ gây hiểu lầm cho các ngân hàng khi tuân thủ pháp luật
- Chính sách của Nhà nước nên cởi mở thông thoáng khuyến khích và tạo điều kiện cho kiều bào ở nước ngoài chuyển tiền về giúp đỡ gia đình; bảo đảm an toàn cho đồng tiền kiều hối có khả năng sinh sôi nảy nở làm thêm nhiều của
cải cho đất nước. Được vậy, sẽ không chỉ nâng cao hiệu quả của kiều hối mà còn tạo lực hút mạnh hơn đối với dòng ngoại tệ về đất nước.
- Tích cực hỗ trợ cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài ổn định và phát triển, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc thông qua việc mở rộng các hoạt động giao lưu nhiều mặt văn hóa, giáo dục, thể thao, từ thiện... giữa cộng đồng người Việt Nam ở trong và ngoài nước; tiếp tục tổ chức trại hè, mở các lớp tiếng Việt cho thanh thiếu niên kiều bào; hỗ trợ xây dựng trường học, cung cấp sách giáo khoa, sáng tác và cung cấp các nhạc phẩm âm nhạc quê hương đáp ứng nhu cầu giải trí văn hóa của những người xa xứ...Tạo thuận lợi để thế hệ trẻ kiều bào về nước hoạt động tình nguyện, hiểu biết hơn về cội nguồn, đất nước Việt Nam. Tạo điều kiện cho kiều bào tham gia vào các tổ chức, đoàn thể và hoạt động chính trị - xã hội - văn hóa lớn của đất nước, cũng như tham gia góp ý và phản biện chính sách phát triển đấy nước nói chung, có liên quan đến Việt kiều nói riêng.Quan tâm đáp ứng nguyện vọng, lợi ích chính đáng của kiều bào như thị thực nhập xuất cảnh, mở rộng đối tượng bảo lãnh hồi hương, mở rộng đối tượng mua nhà, rút ngắn thời gian giải quyết thôi quốc tịch và cho phép kiều bào có hai quốc tịch, giải quyết tốt các vấn đề tâm linh, nhân đạo khác.
Khuyến khích cộng đồng phát huy vai trò cầu nối hữu nghị và quảng bá hình ảnh Việt Nam với bạn bè quốc tế, xây dựng cộng đồng vững mạnh, tiêu biểu cho ý chí và nguyện vọng của dân tộc Việt Nam,làm sao để mỗi cộng đồng, mỗi thành viên trong cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài sẽ là một đại sứ thiện chí, là cánh tay nối dài Việt Nam với các nước bạn bè năm châu.
Cần đào tạo cơ chế thông thoáng hơn: Nhà nước cần có chính sách đơn giản và rộng rãi hơn nữa, mạng lưới thông tin minh bạch và rõ ràng hơn để nhiều doanh nhân là kiều bào từ các nước trên thế giới đầu tư về quê hương.Ngoại trừ các thành phố lớn, hiện tại không ít các địa phương vẫn còn có quan niệm dự án