Cỏc doanh nghi p, tựy vào đ c đi m c a s n ph m hay lo i hỡnh kinh doanh c a cụng ty, cú th tri n khai vi c bỏn hàng trờn th c t khỏc nhau, t o nờn s đa d ng trong quy trỡnh bỏn hàng. Song, t u trung l i thỡ h u h t cỏc cu c bỏn hàng cỏ nhõn đ u ph i tr i qua 7 b c c b n đó đ c chỳng tụi đ c p t i trong Ch ng 1, m c 1.1.2: Quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn. Vi c đ m b o cho cỏc nhõn viờn trong đ i ng bỏn hàng n m r̃ và cú kh n ng th c hành thành th c cỏc b c trong quy trỡnh này cú th giỳp gia t ng kh n ng thành cụng trong cụng tỏc bỏn hàng, qua đú gia t ng doanh s đ ng th i giỳp trỏnh lóng ph́ th i gian, cụng s c và ti t ki m chi ph́ ph i b ra.
Thành cụng c a m t cu c bỏn hàng khụng ch th hi n n ng l c c a cỏ nhõn ng i bỏn hàng núi riờng mà cũn cho th y m c đ hi u qu trong qu n tr bỏn hàng cỏ nhõn c a cụng ty núi chung. Hi u qu qu n tr đúđ c th hi n qua quy trỡnh bỏn hàng trờn khỏ nhi u ph ng di n, trong đú n i b t nh t là m c đ h tr , giỳp đ mà cụng ty dành cho nhõn viờn bỏn hàng và hi u qu đào t o l c l ng bỏn hàng.
Sau khi ti p xỳc và ph ng v n m t s nhõn viờn bỏn hàng đ n t doanh nghi p trong n c quy mụ v a và nh v trỡnh t cỏc b c bỏn hàng h đang th c hi n, nhúm nghiờn c u ghi nh n th c t ỏp d ng quy trỡnh cỏc doanh nghi p này cú m t s đ c đi m sau:
Th nh t, quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn trong đào t o so v i quy trỡnh đ c
ỏp d ng trong th c t t i cỏc doanh nghi pVi t Nam này v c b n là gi ng nhau trỡnh t cỏc b c ti n hành, duy cú b c 5 - Gi i quy t l i t ch i - th ng b b qua. Ngh a là, t giai đo n tỡm ki m và đỏnh giỏ khỏch hàng ti m n ng, ti n ti p c n, ti p c n, ch ng minh kh n ng, nhõn viờn bỏn hàng ti p t c ch t đ n hàng cho t i giai đo n cu i cựng là theo đuụi và duy trỡ m i quan h (Hỡnh 2.1).
Cũn khi g p ph i l i t ch i, đỏng ng c nhiờn là cỏc nhõn viờn bỏn hàng đ n t cỏc doanh nghi p Vi t Nam ́t cú kh n ng gi i quy t hay húa gi i chỳng mà cú xu h ng ch p nh n l i t ch iđú. Th c t này s đ c đ c p sõu h n khi phõn t́ch k t qu ph ng v n ph n sau c a bài nghiờn c u.
H̀nh 2.1. Quy tr̀nh bỏn hàng th c t c a cỏc doanh nghi p Vi t Nam tham gia ph ng v n
Ngu n: T ng h p t k t qu ph ng v n
Th hai, m t nhõn viờn bỏn hàng trờn th c t ph i đ i m t v i nh ng tỡnh
hu ng đa d ng mà khụng khúa đào t o nào cú th gi i quy t h t đ c cỏc v n đ đú. Do v y, trong th c t bỏn hàng, quy trỡnh bỏn hàng đ c nhõn viờn bỏn hàng ch đ ng đi u ch nh, thay đ i sao cho phự h p nh t v i nhu c u, thỏi đ c a khỏch hàng đang ti p c n. Tựy theo kinh nghi m cỏ nhõn mà nh ng nhõn viờn bỏn hàng lõu n m giàu kinh nghi m cú xu h ng đ t đ c nhi u đ n hàng thành cụng h n so v i nh ng nhõn viờn bỏn hàng m i làm quen v i cụng vi c. Thi t ngh , cụng tỏc đào t o c n đ c liờn t c c p nh t và đi u ch nh theo tỡnh hỡnh th c t nh m cú đ c h ng đi bỏm sỏt nh t đ i v i nhu c u, th hi u c a khỏch hàng c ng nh đỏp ng ngày m t t t h n tr c nh ng ph n h i đa d ng c a h .
Th ba, m t đi m khỏc c n đ c bàn t i trong quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn
là s đad ng v quy trỡnh đ c ỏp d ng chocỏc m t hàng khỏc nhau. V i m t s doanh nghi p kinh doanh d ch v tài ch́nh, t́n d ngnh Ngõn hàng Th ng m i C ph n Quõn đ i hay t v n ch ng khoỏnnh Cụng ty u t Ch ng khoỏn Sài Gũn, quy trỡnh bỏn hàng t n t i nh ng đi m khỏc bi t khỏ r̃ nột so v i t i doanh nghi p kinh doanhs n ph m h u hỡnh nh xe đ p đi n, mỏy múc xõy d ng, ho c s n ph mcụng ngh nh th game haygi i phỏp ph n m m qu n lý. D a trờn k t qu ph ng v n tr c ti p m t s doanh nghi p v a và nh t i Vi t Nam đang ỏp d ng hỡnh th c bỏn hàng cỏ nhõn, nhúm nghiờn c u ghi nh n m t s đ c đi m
chung và riờng trong cỏc b c thu c quy trỡnh bỏn cỏc m t hàng khỏc nhau t i cỏc doanh nghi pnày nh sau:
B c 1: i u tra và đỏnh giỏ (Prospecting and Qualifying)
o i u tra, tỡm ki m khỏch hàng
Trong s cỏc doanh nghi p đ c ph ng v n, 100% doanh nghi p cho bi t cụng ty mỡnh cú tỡm ki m khỏch hàng d a vào cỏc m i quan h cỏ nhõn c a nhõn viờn bỏn hàng. Trong tr ng h p nhõn viờn bỏn hàng ph i t mỡnh tỡm ki m khỏch hàng nh v y, h th ng đ c cụng ty chi tr cỏc chi phớ tr c ti p liờn quan đ n vi c tỡm ki m và liờn l c v i khỏch hàng. Nh t i Cụng ty cung c p gi i phỏp ph n m m ERPtech, nhõn viờn bỏn hàng đ c h tr ti n x ng xe di chuy n, ti n liờn l c đi n tho i và m t s chi phớ cú liờn quan. C ng là doanh nghi p Vi t Nam, song quy mụ kinh doanh l n h n thỡ bờn c nh cỏc m i quan h c a cỏ nhõn nhõn viờn bỏn hàng, danh sỏch khỏch hàng ti m n ng cú th đ c t o l p do m t b ph n đ c l p c a cụng ty d a trờn ngu n thụng tin t đ i tỏc tr c đõy, c ng s kinh doanh ho c cỏc ngu n m nh Internet. L y vớ d t i Ngõn hàng Th ng m i C ph n Quõn đ i, danh sỏch khỏch hàng c a ngõn hàng này m t ph n đ c chia s b i T ng cụng ty Vi n thụng quõn đ i Viettel.
o ỏnh giỏ khỏch hàng ti m n ng
Vi c xỏc đ nh xem đõu là khỏch hàng th́ch h p đ ti p c n di n ra khỏ khỏc nhau m i doanh nghi p tựy thu c vào m t hàng kinh doanh. Dự v y, nhỡn chung cỏc doanh nghi p đ u cú xu h ng đỏnh giỏ khỏch hàng ti m n ng thụng qua hai tiờu chớ chớnh bao g m: nhu c u và kh n ng tài ch́nh. c bi t trong tr ng h p khỏch hàng là cỏc đ i lý hay nhà bỏn buụn, đúng vai trũ nh m t m t xớch trong kờnh phõn ph i thay vỡ là ng i tiờu dựng cu i cựng, thỡ l nh v c kinh doanh c a khỏch hàng đú c ng là m t y u t luụn đ c quan tõm. L y vớ d nh cụng ty E-game trong quỏ trỡnh đỏnh giỏ khỏch hàng ti m n ng cho m t hàng th game “V t v mụn” c a mỡnh s tỡm hi u xem nhà phõn ph i mà mỡnh h ng t i cú th m nh trong vi c cung c p th ch i game tr c tuy n hay th cào di đ ng thụng th ng. Nh ng khỏch hàng cú s li u tiờu th th ch i game tr c tuy n cao s đ c đỏnh giỏ là khỏch hàng ti m n ng.
B c 2: Ti n ti p c n (Pre-approach)
Cụng tỏc chu n b tỡm ki m thụng tin v khỏch hàng tr c khi ti p c n và v ch ra k ho ch ti p c n nhỡn chung khụng đ c cỏc doanh nghi p Vi t Nam quỏ chỳ tr ng, trong s cỏc doanh nghi p tham gia ph ng v n, cú t i g n 50% s doanh nghi p khụng tỡm hi u k thụng tin c a khỏch hàng tr c khi ti p c n. Trong đú cú cụng ty C ph n v t t thi t b giao thụng Transmeco - m t doanh nghi p bỏn hàng quy mụ l n, kinh doanh m t hàng cú giỏ tr khỏ cao là mỏy múc xõy d ng. i v i cụng ty này, toàn b thụng tin v khỏch hàng đ c khai thỏc sau khi b t đ u ti p c n thay vỡ tri n khai ti n ti p c n. Bờn c nh nh ng doanh nghi p nh v y, c ng cú nh ng doanh nghi p nh Ngõn hàng Th ng m i C ph n Quõn đ i cú tỡm hi u thụng tin khỏch hàng tr c khi th c hi n cỏc cu c g i đ u tiờn. C th , nhõn viờn trong b ph n quan h khỏch hàng c a ngõn hàng này tỡm hi u thụng tin v quy trỡnh ra quy t đ nh mua hàng c a khỏch hàng doanh nghi p và ng i đúng vai trũ ra quy t đ nh trong quy trỡnh đú, nh ng thụng tin này sau đú đ c s d ng đ xõy d ng k ho ch ti p c n và cu c g p bỏn hàng.
B c 3: Ti p c n (Approach)
G i đi n th m dũ và đ t cu c h n tr c là trỡnh t ti p c n đ c ỏp d ng ph bi n h n c cỏc doanh nghi p Vi t Nam đ cú đ c cu c g p đ u tiờn. Ngoài ra cú t n t i m t s ngo i l nh Cụng ty gi i phỏp ph n m m ERPtech s d ng email đ liờn l c v i khỏch hàng tr c khi g i đi n, đi u này đ m b o khụng làm giỏn đo n cụng vi c c a khỏch hàng trong ngày làm vi c, song khụng đem l i k t qu nhanh chúng, tr c ti p nh vi c liờn l c qua đi n tho i. Vụ hỡnh trung doanh nghi p đó t làm gi m s l ng c h i c a mỡnh xu ng do cỏch ti p c n cú ph n thi u ch đ ng này.
Trong vi c khai thỏc nhu c u khi ti p c n khỏch hàng, cỏc doanh nghi p Vi t Nam đ c ph ng v n th ng h ng t i cỏc "nhu c u Hi n" nhi u h n là t p trung vào khai thỏc cỏc "nhu c u n". Nhu c u ti m n th ng ch đ c chỳ tr ng cỏc doanh nghi p t v n đ u t tài ch́nh (Cụng ty u t Ch ng khoỏn Sài Gũn) hay d ch v ngõn hàng (Ngõn hàng Th ng m i C ph n Quõn đ i). C th . nhõn viờn t v n tài chớnh t i Cụng ty u t Ch ng khoỏn Sài Gũn cho bi t
mỡnh th ng xuyờn s d ng cỏc 'cõu h i Tỡnh hỡnh' và 'cõu h i V n đ ' đ khỏch hàng d n nh n ra nhu c u đ u t c a b n thõn. Trong khi đú, v i m t hàng h u hỡnh nh xe đ p đi n, nhõn viờn bỏn hàng cho bi t th ng khai thỏc thụng tin v nhu c u c a khỏch hàng thụng qua cỏc cõu h i tr c ti p. M t s doanh nghi p khỏc l i đ c bi t cú thu n l i l n khi khỏch hàng tỡm đ n và ch đ ng bày t nhu c u v s n ph m thay vỡ nhõn viờn bỏn hàng ph i khai thỏc nhu c u t phớa h , đi n hỡnh là tr ng h p c a Cụng ty C ph n v t t thi t b giao thụng Transmeco.
B c 4: Gi i thi u, ch ng minh kh n ng(Presentation and Demonstration) ch ng minh kh n ng đỏp ng nhu c u c a khỏch hàng, cỏc doanh nghi p tham gia ph ng v n ch y u d a trờn mụ hỡnh bài toỏn - gi i phỏp. Trong đú, h khụng ch đ a ra t́nh n ng c a s n ph m hay d ch v mà cũn v ch rừ l i ́ch mà khỏch hàng cú đ c trờn chi phớ h b ra. õy là h ng ti p c n tiờn ti n và th c t . i n hỡnh nh t i ERPtech, m t doanh nghi p cung c p gi i phỏp ph n m m qu n lý, nhõn viờn bỏn hàng c a cụng ty này khi ti p xỳc v i khỏch hàng cú nhi m v tỡm hi u v bài toỏn qu n lý mà khỏch hàng đang g p ph i, qua đú đ a ra gi i phỏp trong ph m vi kh n ng mà b ph n k thu t c a cụng ty cú th th c hi n. Th m chớ cụng ty cũn tri n khai s b gúi gi i phỏp đú đ minh ch ng r̃ h n cho khỏch hàng kh n ng gi i quy t v n đ c a mỡnh.
Trong khi đú, m t doanh nghi p t v n đ u t nh SSI l i ch ng minh kh n ng c a mỡnh b ng cỏch liờn t c đ a t i cỏc "c h i đ u t " cho khỏch hàng, qua đú th hi n trỡnh đ chuyờn mụn, đ nhanh nh y v i th tr ng và kh n ng n m b t c h i t t c a nhõn viờn t v n, đ ng th i ch ng minh ch t l ng d ch v t v n mà khỏch hàng cú th nh n đ c khi đ ng ý s d ng.
B c th ng b b qua: Gi i quy t l i t ch i (Handling Objections)
M c dự cú đ c đào t o v cỏc k n ng gi i quy t, đ i đ u v i s t ch i t phớa khỏch hàng, trờn th c t cỏc nhõn viờn bỏn hàng t doanh nghi p Vi t Nam l i th ng cú tõm lý ch p nh n l i t ch i thay vỡ gi i quy t chỳng. Trờn 83% cỏc nhõn viờn bỏn hàng đ c h i coi vi c khỏch hàng th y khụng h p, ch a ng ý hay khụng mu n mua s n ph m mà mỡnh chào bỏn là chuy n bỡnh th ng,
khụng l y đú làm th t b i. H ti p t c kiờn trỡ gi liờn l c đ chào hàng nh ng l n sau.
B c 5: Ch t đ n hàng (Closing)
Cụng tỏc ch t đ n hàng đ c cỏc doanh nghi p khỏ chỳ tr ng, h cú ph n cho r ng đõy là giai đo n quan tr ng nh t trong toàn b quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn. M t qu n lý trong b ph n Quan h khỏch hàng c a Ngõn hàng Th ng m i C ph n Quõn đ i cho bi t h u h t chuyờn viờn quan h khỏch hàng c a ngõn hàng này đ u đ c trang b ki n th c v k thu t ch t đ n hàng và cú th xin ý ki n c p trờn đ bỏn s n ph m v i m c giỏ th p h n nh m lụi kộo khỏch hàng. M t k thu t khỏc đ c ỏp d ng trong bỏn th game b i nhõn viờn kinh doanh c a cụng ty E-game là đ ngh l p đ n hàng giỳp khỏch hàng. V i cỏc doanh nghi p nh cú quy mụ kinh doanh khụng l n và đ i ng bỏn hàng cỏ nhõn cũn y u và non n t, cụng vi c ch t sale thay vỡ di n ra gi a nhõn viờn bỏn hàng và khỏch hàng thỡ l i đ c ph trỏch b i giỏm đ c cụng ty, ng i tr c ti p g p và ký b n h p đ ng v i khỏch hàng. õy là th c t đang di n ra t i Cụng ty cung c p Ph n m m qu n lý doanh nghi p ERPtech.
Trong quỏ trỡnh ch t đ n hàng, cỏc nhõn viờn bỏn hàng c a doanh nghi p Vi t Nam luụn quan tõm đ n cỏc y u t m u ch t nh h ng đ n quy t đ nh c a khỏch hàng bao g m giỏ c và ch t l ng. Trong đú, h u h t m i nhõn viờn bỏn hàng đ c h i - b t k đang bỏn m t hàng gỡ - đ u cú xu h ng đ t tớnh c nh tranh v giỏ s n ph m lờn trờn cỏc y u t khỏc.
B c 6: Theo đuụi duy trỡ quan h (Follow-up)
Vi c duy trỡ m i quan h v i khỏch hàng sau khi đó đ t đ c m t đ n hàng tr c đú đ c 100% doanh nghi p tham gia ph ng v n th c hi n. M i quan h này khụng nh ng cho th y m c đ quan tõm c a doanh nghi p đ i v i l i ớch c a khỏch hàng do s n ph m mà h cung c p đem l i mà cũn xõy d ng khỏch hàng lũng tin và c m tỡnh đ i v i phớa cụng ty. Trong ph m vi ph ng v n, vi c duy trỡ m i quan h v i khỏch hàng ch y u đ c th c hi n m t cỏch cỏ nhõn gi a nhõn viờn bỏn hàng v i khỏch hàng thụng qua tin nh n, cỏc cu c g i đi n h i th m nhõn cỏc dp đ c bi t nh sinh nh t, ngày k ni m, ngày doanh nhõn, v.v... Bờn
c nh đú, tựy theo l a ch n c a cỏc nhõn viờn bỏn hàng c th mà h cú th cú cỏc hỡnh th c th m h i khỏc nh t i t n n i g p m t hay g i th tay (nhõn viờn t