M c tiờu c a cụng tỏc đào t o sau tuy n d ng là nh m giỳp nhõn viờn bỏn hàng làm quen v i cụng vi c c ng nh b c đ u rốn luy n cỏc k n ng c n thi t. Tuy nhiờn, quy trỡnh đào t o khụng nờn ch bú h p trong cỏc bài gi ng v i lý thuy t v bỏn hàng hay li t kờ cỏc k n ng c n thi t trong kinh doanh. Kinh nghi m c a cỏc t p đoàn đa qu c gia trong l nh v c đào t o nhõn viờn bỏn hàng chớnh là y u t chuyờn sõu trong c n i dung và đa d ng hỡnh th c đào t o.
C i thi n n i dung đào t o:
Cỏc nhõn viờn bỏn hàng khi đó tham gia ng tuy n vào v trớ nhõn viờn kinh doanh c a doanh nghi p th ng c ng đó cú kinh nghi m ho c hi u bi t v cụng vi c thụng qua b n mụ t cụng vi c, nh ng c ng cú nh ng nhõn viờn m i tham gia th tr ng lao đ ng và ch a cú nhi u kinh nghi m. Vỡ v y, n i dung đào t o c n ph i đ c thay đ i đ phự h p v i t ng đ i t ng nhõn viờn. V i nh ng nhõn viờn m i b c vào ngh , c n cung c p cỏc ki n th c c n b n v quy trỡnh bỏn hàng, cỏc k n ng c n thi t, trao đ i cỏch x lý tỡnh hu ng khi t ng tỏc v i khỏch hàng… V i nh ng nhõn viờn đó cú kinh nghi m, c n h ng ch ng trỡnh đào t o đ n vi c m r ng vi c th c hành và làm giàu thờm kinh nghi m.
c bi t, c n đào t o cỏc nhõn viờn v quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn m t cỏch bài b n h n n a nh m hoàn thi n h n cỏc k n ng c n thi t:
o K n ng khai thỏc nhu c u c a khỏch hàng
N u nh cỏc nhõn viờn bỏn hàng c a doanh nghi p Vi t Nam th ng ch d ng l i vi c khai thỏc nhu c u Hi n b ng cỏc cõu h i tr c ti p thỡ nhõn viờn t cỏc cụng ty đa qu c gia đ c đào t o m t cỏch khỏ bài b n đ kh i g i đ c c nhu c u
nh ng nhu c u ti m n y là S.P.I.N, mụ hỡnh cỏc cõu h i theo cụng th c: cõu h i tỡnh hỡnh (Situation), cõu h i v n đ (Problem), cõu h i g i ý (Implication) và cõu h i Chi ph́ nhu c u (Needs-pay off). Trong đú,
Cõu h i Tỡnh hỡnh là lo i cõu h i v đ c đi m, b i c nh và đi u mà khỏch hàng đang làm. Theo nghiờn c u c a Cụng ty nghiờn c u bỏn hàng Huthwaite, nh ng ng i bỏn hàng thành cụng th ng ́t đ t ra lo i cõu h i này vỡ d gõy nhàm chỏn và phi n ph c cho khỏch hàng.
Cõu h i V n đ đ c đ t ra nh m tỡm hi u nh ng khú kh n, r c r i hay s khụng hài lũng hi n t i c a khỏch hàng. õy là cõu h i cú hi u qu phỏt hi n cỏc nhu c u ti m n.
Cõu h i g i ý là lo i cõu h i v nh ng h u qu và nh h ng do cỏc v n đ r c r i c a khỏch hàng gõy ra. õy là nh ng cõu h i mang ý ngh a kh i g i nh t giỳp khỏch hàng t mỡnh nh n th c đ c giỏ tr c a gi i phỏp mà cụng ty cú th cung c p.
Cõu h i Chi phớ nhu c u là lo i cõu h i v giỏ tr , tớnh h u d ng, tớnh thi t th c mà khỏch hàng nh n th y trong cỏc gi i phỏp.
Áp d ng mụ hỡnh cỏc cõu h i trờn đõy trong cu c g p m t v i khỏch hàng đó đ c ch ng minh là đem l i hi u qu t́ch c c trong vi c kh i g i cỏc nhu c u ti m
n và thỳc đ y mong mu n mua t ph́a khỏch hàng.
o K n ng gi i quy t l i t ch i
Cỏc doanh nghi p đa qu c gia tr l i ph ng v n cú đ i ng nhõn viờn bỏn hàng đ c đào t o khỏ t t v cỏc k n ng này so v i nhõn viờn bỏn hàng c a cỏc doanh nghi p Vi t Nam. Cú th nh n th y qua k t qu ph ng v n th c t đó trỡnh bày trong ch ng 2, nhõn viờn bỏn hàng c a doanh nghi p Vi t Nam cú xu h ng ch p nh n ch khụng gi i trong k n ng gi i quy t l i t ch i. M u ch t c a v n đ này n m n i dung đào t o v k n ng bỏn hàng c a cỏc doanh nghi p Vi t Nam.
Theo nghiờn c u c a Neil Rackham (1995), nhõn viờn kinh doanh c a t p đoàn đa qu c gia th m ch́ đ c đào t o đ ng n ch n l i t ch i tr c khi nú đ n thay vỡ đ ng đ u v i chỳng. n c t i Schneider, nhõn viờn bỏn hàng cú kh
nguyờn nhõn t ch i ph bi n h n c là khỏch hàng đang s n ph m c a đ i th c nh tranh, nhõn viờn c a Schneider đ c hu n luy n cỏch đ t cỏc cõu h i nh m h ng s chỳ ý c a khỏch hàng vào l i th c nh tranh c a mỡnh so v i đ i th : giỏ c , h tr l p đ t, giao nh n. cú đ c k ho ch ḱn k trong vi c đ i phú v i l i t ch i t ph́a khỏch hàng nh v y, Schneider c n tỡm hi u k l ng v đ i th c nh tranh t tr c đú.
o K n ng ch t đ n hàng
Cỏc cụng ty đa qu c gia cú khuy n kh́ch vi c ỏp d ng 'K thu t khộp màn' hay 'k thu t ch t đ n hàng' đ cú đ c đ n đ t hàng t ph́a ng i mua. Vi c ỏp d ng cú hi u qu hay khụng cỏc k thu t khộp màn trong quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn ph thu c kh nhi u vào n l c đào t o nhõn viờn t ph́a cụng ty. N u nh cỏc nhõn viờn bỏn hàng trong doanh nghi p Vi t Nam th ng ch đ c ti p xỳc v i m t s nh ng k thu t khộp màn c b n nh "Th i gian cú h n", " ngh l p giỳp đ n hàng", "Bỏn giỏ th p" thỡ t i cỏc t p đoàn đa qu c gia, nhõn viờn đ c hu n luy n m t cỏch cú bài b n và đ c làm vi c v i h th ng nh ng ph ng th c khộp màn đa d ng. Bờn c nh đú, nhõn viờn bỏn hàng t t p đoàn đa qu c gia th ng trỏnh s d ng chiờu th c gi m giỏ đ khuy n kh́ch ng i mua ký đ n hàng, thay vào đú là cỏc u đói h tr khỏc đ n t ph́a cụng ty. V́ d trong tr ng h p c a Schneider, cụng ty này s n sàng tr giỳp khỏc hàng theo d̃i ti n đ m t d ỏn, ch đ ng thụng bỏo th i đi m và lo i thi t b khỏch hàng c n mua đ ph c v cho d ỏn đú đ c th c thi đ m b o ti n đ . Cỏch làm này c a Schneider cho th y m t c p đ ch t đ n hàng chuyờn nghi p h n so v i nh ng ph ng phỏp thỳc ộp thụng th ng.
Tuy nhiờn, c ng c n cõn nh c hi u qu và kh n ng ỏp d ng c a cỏc k thu t khộp màn. M t m t, cỏc t p đoàn đa qu c gia g n đõy đang ph i đ i m t v i thỏch th c đ n t ph́a nh ng khỏch hàng đó quỏ quen thu c v i cỏc k thu t khộp màn đ ch t đ n hàng t i m c c m th y nh ng k thu t này là ph n c m, do đú vi c ỏp d ng chỳng tr nờn ph n tỏc d ng, khụng nh ng khụng th thỳc đ y khỏch hàng ký đ n đ t hàng mà cũn gõy ra n t ng x u c a khỏch hàng v i cụng ty. M t khỏc, vi c thỳc ộp khỏch hàng ra quy t đ nh khụng ph i lỳc nào c ng thành cụng, nh t là
Nam c ng c n r t th n tr ng v v n đ này trong b i c nh cỏc khỏch hàng trong n c đang ngày càng tr i nghi m nhi u và tr nờn quen thu c h n v i cỏc k thu t bỏn hàng c b n.
a d ng húa hỡnh th c đào t o:
T p đoàn đi n t IBM (Hoa K ) đ c bi t đ n v i t cỏch là doanh nghi p đi tiờn phong trong vi c đ a hỡnh th c đào t o tr c tuy n dành cho nhõn viờn bỏn hàng. Theo đú, nhõn viờn bỏn hàng sau khi tuy n d ng s b t đ u làm vi c nh cỏc nhõn viờn khỏc theo gi hành ch́nh, ngoài ra đ c yờu c u hoàn thành cỏc khúa h c tr c tuy n, tham gia cỏc bài ki m tra đ t́ch l y ki n th c và h c h i kinh nghi m. Nh v y, IBM đó t n d ng h t kh n ng ti p thu c a nhõn viờn, khụng nh ng giỳp nhõn viờn h c h i qua th c t mà cũn h c qua cỏc khúa h c.
M t vớ d khỏc là hỡnh th c đào t o t i t p đoàn Schneider. T p đoàn này ỏp d ng mụ hỡnh mentor – mentee trong đú cỏc mentor (hay supervisor – ng i giỏm sỏt) s qu n lý và ch u trỏch nhi m đào t o tr c ti p, truy n đ t kinh nghi m cho nhõn viờn m i và bỏo cỏo ti n b c a nhõn viờn đú v i cỏc b qu n lý. Mụ hỡnh này giỳp nhà qu n tr theo sỏt quỏ trỡnh h c h i c a nhõn viờn bỏn hàng, t đú cú th đ a ra cỏc quy t đ nh đỳng đ n nh m ch n ch nh k p th i n u cú sai sút.
Ngoài ra, m t s doanh nghi p n c ngoài c ng ỏp d ng hỡnh th c đào t o k t h p th m quan th c t . Vi c t ch c cho cỏc nhõn viờn bỏn hàng cú nh ng tr i nghi m th c t v khỏch hàng, s n ph m c ng nh làm quen v i cỏc tỡnh hu ng cú th x y ra trong cụng vi c là m t ho t đ ng c n thi t trong quỏ trỡnh đào t o. Theo hỡnh th c này, cỏc nhõn viờn cú th đ c đ n đ a đi m bỏn hàng, tr c ti p nhỡn nh n và theo dừi nhu c u c a khỏch hàng c ng nh th c hành k n ng thuy t ph c.
Thụng qua cỏc kinh nghi m trờn, doanh nghi p Vi t Nam cú th th nghi m ỏp d ng cỏc hỡnh th c đa d ng đ đào t o nhõn viờn bỏn hàng thay vỡ d a vào cỏc t ch c đào t o nh đó đ c p trong ch ng 2. T ch c cỏc bu i th m quan th c t tr c khi nhõn viờn chớnh th c b t đ u cụng vi c, ph c p hỡnh th c đào t o tr c tuy n v i ch ng trỡnh h c và ch ng ch cung c p đỏng tin c y và t ng c ng trỏch nhi m c a nhà qu n tr trong cụng tỏc theo dừi, h tr nhõn viờn bỏn hàng là cỏc
trỡnh đào t o l c l ng bỏn hàng.