T cỏc kinh nghi m quý bỏu c a cỏc nhõn viờn bỏn hàng k c u trong cỏc t p đoàn đa qu c gia đó đ c ti p xỳc, nhúm nghiờn c u xin đ a ra m t s bài h c, g i ý cho nhõn viờn bỏn hàng c a cụng ty nh m gi i quy t nh ng h n ch đó ghi nh n trong quy trỡnh bỏn hàng c a cỏc doanh nghi p Vi t Nam sau khi ph ng v n.
3.2.1. Chỳ tr ng h n t i vi c tỡm hi u thụng tin ti n ti p c n
N u nh t i cỏc doanh nghi p Vi t Nam trong nghiờn c u này, vi c tỡm ki m thụng tin khỏch hàng tr c khi ti p c n khụng ph i lỳc nào c ng đ c chỳ tr ng thỡ t i cỏc doanh nghi p n c ngoài, giai đo n này l i là m t trong nh ng b c quan tr ng h n c trong quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn. C ng s d ng bi n phỏp g i đi n đ t h n cu c g p v i khỏch hàng, song cỏc nhõn viờn bỏn hàng c a ngõn hàng HSBC cú xu h ng dành nhi u th i gian cho vi c tỡm ki m thụng tin s b v khỏch hàng tr c khi cu c g p di n ra. T i Schneider, nhõn viờn bỏn hàng khụng ch tỡm hi u v tỡnh hỡnh kinh doanh c a khỏch hàng núi chung, mà cũn r t quan tõm t i quy trỡnh mua hàng c a doanh nghi p đ i tỏc, đ c bi t là ng i ra quy t đ nh mua hàng.
M t qu n lý bỏn hàng c a T p đoàn đi n t Schneider chia s , hi u bi t v ng i ra quy t đ nh mua hàng c a cụng ty đ i tỏc là vụ cựng quan tr ng trong vi c xõy d ng chi n l c, chi n thu t bỏn hàng cỏ nhõn. C th , ch c v và chuyờn mụn c a ng i ra quy t đ nh mua hàng cú vai trũ đ nh h ng trong l a ch n cỏch ti p
Schneider khi lờn k ho ch cu c g p v i m t tr ng b ph n k thu t c a cụng ty khỏch hàng - m t k s - thỡ c n chu n b nhi u thụng tin v thụng s k thu t c a s n ph m, ch ng minh đ phự h p v chuyờn mụn c a thi t b đi n đú v i nhu c u c a cụng ty; trong tr ng h p khỏc, n u ng i ra quy t đ nh mua hàng là giỏm đ c đi u hành, h s quan tõm h n t i vi c thi t b c a Schneider giỳp t ng n ng su t và gi m chi ph́ s n xu t c a doanh nghi p ra sao.
Nh v y, cỏc cụng ty đa qu c gia trong nghiờn c u này th ng coi tr ng giai đo n Tỡm hi u thụng tin ti n ti p c n b i đõy là c s quan tr ng cho vi c lờn k ho ch, chi n l c cho bu i g p m t bỏn hàng ti p sau đú. Thi t ngh n u cỏc doanh nghi p Vi t Nam đ u t nhi u cụng s c h n vào giai đo n này, cụng vi c ti p c n khỏch hàng và gi i thi u s n ph m cỏc b c ti p theo s tr nờn trụi ch y và thu n l i h n.
3.2.2. Gi i thi u s n ph m theo h ng gi i quy t v n đ c a khỏch hàng
Trong giai đo n này, nhõn viờn bỏn hàng c a cỏc doanh nghi p đa qu c gia đ c h i cú cỏch ti p c n khỏ gi ng v i nh ng gỡ mà nhõn viờn c a doanh nghi p Vi t Nam th c hi n. H khụng t p trung vào ca ng i hay trỡnh bày nh ng đ c t́nh t t đ p c a s n ph m mà đó cú đ c cỏch ti p c n tiờn ti n theo mụ hỡnh 'bài toỏn - gi i phỏp'. Núi cỏch khỏc, cỏc nhõn viờn bỏn hàng d a vào nhu c u đó khai thỏc đ c t ph́a khỏch hàng và trờn c s đú ch ng minh r ng s n ph m c a cụng ty mỡnh cú th đỏp ng m t cỏch hi u qu và kinh t nhu c u này. V́ d t i T p đoàn đi n t Schneider, m t nhõn viờn bỏn hàng khi làm vi c v i ng i mua hàng thu c b ph n k thu t đó khai thỏc đ c v n đ c a khỏch hàng n m cỏc đ ng c mỏy đang s d ng mau h ng, cú tu i th ng n và tiờu t n nhi u đi n n ng. Nh m gi i quy t v n đ đú, ng i bỏn hàng ch ra cỏc thụng s k thu t v th i h n s d ng lõu dài và kh n ng ti t ki m đi n n ng c a h th ng đ ng c mỡnh cung c p, t́nh toỏn cho ng i mua chi ph́ đi n t ng ti t ki m đ c so v i s ti n đ u t vào h th ng này.
õy là h ng đi khụn ngoan và hoàn toàn phự h p v i khỏch hàng hi n đ i trong th i bu i hi n nay, khi h đó quỏ quen và khụng cũn m y n t ng v i nh ng
viờn bỏn hàng t Schneider, khỏch hàng ngày nay đũi h i nhi u h n là ch nh ng ng i núi gi i v cụng ty mỡnh, h c n ng i l ng nghe nh ng khú kh n, v n đ mà mỡnh m c ph i và cung c p đ c gi i phỏp cho nh ng v n đ đú. C ng v i bỏo cỏo v cỏc cu c bỏn hàng thành cụng c a Motorola Canada đó đ c p ph n trờn, nh ng tuyờn b v 'l i ́ch' đó t ng t i 64% trong cỏc cu c bỏn hàng thành cụng, trong khi cỏc tuyờn b v 't́nh n ng' ch t ng 5%.
Túm l i, đ i v i cỏ nhõn ng i bỏn hàng, c n k t h p t trau d i cỏc k n ng bỏn hàng thụng qua đào t o c a cụng ty và kinh nghi m th c ti n bỏn hàng, đ ng th i l u ý hai v n đ : m t là, chỳ tr ng h n vào vi c tỡm hi u thụng tin ti n ti p c n, l y thụng tin đú làm c s xõy d ng ph ng ỏn, chi n l c bỏn hàng; hai là gi i thi u s n ph m và ch ng minh kh n ng c a cụng ty theo h ng ti p c n bài toỏn - gi iphỏp, l y khỏch hàng và v n đ h đang g p ph i làm trung tõm.
3.3. Bài h c t kinh nghi m qu n tr l c l ng bỏn hàng cỏ nhõn c a m t s t p đoàn đa qu c gia
3.3.1. T ng c ng h tr nhõn viờn bỏn hàng trong tỡm ki m và t o l p c s d li u khỏch hàng li u khỏch hàng
T i cỏc cụng ty đa qu c gia tham gia tr l i ph ng v n, vi c tỡm ki m khỏch hàng ti m n ng cú s tham gia c a c cụng ty l n nhõn viờn bỏn hàng. Vai trũ c a nhõn viờn bỏn hàng trong giai đo n này cú s thay đ i r̃ r t: Thay vào vi c m i nhõn viờn ph i d a trờn cỏc m i quan h cỏ nhõn đ tỡm ki m khỏch hàng, ph n l n cụng vi c tỡm ki m, xõy d ng c s d li u v thụng tin khỏch hàng đ c m t b ph n nh t đ nh c a cụng ty th c hi n. V́ d t i Schneider, trỏch nhi m c a nhõn viờn bỏn hàng ch cũn n m khõu đỏnh giỏ xỏc đ nh khỏch hàng ti m n ng d a trờn danh sỏch ban đ u mà cụng ty cung c p. Cũn t i Unilever, cụng ty đ a ra khoanh vựng khỏch hàng theo khu v c đ a lý nh t đ nh, nhõn viờn bỏn hàng ch cú trỏch nhi m tỡm hi u và ti p c n t t c nh ng khỏch hàng n m trong khoanh vựng đú.
õy là đi u cỏc doanh nghi p Vi t Nam đ c bi t là cỏc doanh nghi p cú quy mụ l n và v a nờn h c t p. R̃ ràng s k t h p này gi a cụng ty và nhõn viờn bỏn hàng đem l i hi u qu tỡm ki m khỏch hàng cao h n, b i cụng ty th ng cú kh
m i cỏ nhõn, trong khi đú, nhõn viờn bỏn hàng do ch t p trung vào vi c đỏnh giỏ m c đ ti m n ng c a khỏch hàng nờn s ngày càng cú k n ng thành th o h n trong cụng vi c này, gi m t l r i ro ti p c n khỏch hàng khụng đ ti m n ng, qua đú gi m lóng ph́ ngu n l c.
3.3.2. C i thi n ch t l ng đào t o nh m nõng cao k n ng bỏn hàng
M c tiờu c a cụng tỏc đào t o sau tuy n d ng là nh m giỳp nhõn viờn bỏn hàng làm quen v i cụng vi c c ng nh b c đ u rốn luy n cỏc k n ng c n thi t. Tuy nhiờn, quy trỡnh đào t o khụng nờn ch bú h p trong cỏc bài gi ng v i lý thuy t v bỏn hàng hay li t kờ cỏc k n ng c n thi t trong kinh doanh. Kinh nghi m c a cỏc t p đoàn đa qu c gia trong l nh v c đào t o nhõn viờn bỏn hàng chớnh là y u t chuyờn sõu trong c n i dung và đa d ng hỡnh th c đào t o.
C i thi n n i dung đào t o:
Cỏc nhõn viờn bỏn hàng khi đó tham gia ng tuy n vào v trớ nhõn viờn kinh doanh c a doanh nghi p th ng c ng đó cú kinh nghi m ho c hi u bi t v cụng vi c thụng qua b n mụ t cụng vi c, nh ng c ng cú nh ng nhõn viờn m i tham gia th tr ng lao đ ng và ch a cú nhi u kinh nghi m. Vỡ v y, n i dung đào t o c n ph i đ c thay đ i đ phự h p v i t ng đ i t ng nhõn viờn. V i nh ng nhõn viờn m i b c vào ngh , c n cung c p cỏc ki n th c c n b n v quy trỡnh bỏn hàng, cỏc k n ng c n thi t, trao đ i cỏch x lý tỡnh hu ng khi t ng tỏc v i khỏch hàng… V i nh ng nhõn viờn đó cú kinh nghi m, c n h ng ch ng trỡnh đào t o đ n vi c m r ng vi c th c hành và làm giàu thờm kinh nghi m.
c bi t, c n đào t o cỏc nhõn viờn v quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn m t cỏch bài b n h n n a nh m hoàn thi n h n cỏc k n ng c n thi t:
o K n ng khai thỏc nhu c u c a khỏch hàng
N u nh cỏc nhõn viờn bỏn hàng c a doanh nghi p Vi t Nam th ng ch d ng l i vi c khai thỏc nhu c u Hi n b ng cỏc cõu h i tr c ti p thỡ nhõn viờn t cỏc cụng ty đa qu c gia đ c đào t o m t cỏch khỏ bài b n đ kh i g i đ c c nhu c u
nh ng nhu c u ti m n y là S.P.I.N, mụ hỡnh cỏc cõu h i theo cụng th c: cõu h i tỡnh hỡnh (Situation), cõu h i v n đ (Problem), cõu h i g i ý (Implication) và cõu h i Chi ph́ nhu c u (Needs-pay off). Trong đú,
Cõu h i Tỡnh hỡnh là lo i cõu h i v đ c đi m, b i c nh và đi u mà khỏch hàng đang làm. Theo nghiờn c u c a Cụng ty nghiờn c u bỏn hàng Huthwaite, nh ng ng i bỏn hàng thành cụng th ng ́t đ t ra lo i cõu h i này vỡ d gõy nhàm chỏn và phi n ph c cho khỏch hàng.
Cõu h i V n đ đ c đ t ra nh m tỡm hi u nh ng khú kh n, r c r i hay s khụng hài lũng hi n t i c a khỏch hàng. õy là cõu h i cú hi u qu phỏt hi n cỏc nhu c u ti m n.
Cõu h i g i ý là lo i cõu h i v nh ng h u qu và nh h ng do cỏc v n đ r c r i c a khỏch hàng gõy ra. õy là nh ng cõu h i mang ý ngh a kh i g i nh t giỳp khỏch hàng t mỡnh nh n th c đ c giỏ tr c a gi i phỏp mà cụng ty cú th cung c p.
Cõu h i Chi phớ nhu c u là lo i cõu h i v giỏ tr , tớnh h u d ng, tớnh thi t th c mà khỏch hàng nh n th y trong cỏc gi i phỏp.
Áp d ng mụ hỡnh cỏc cõu h i trờn đõy trong cu c g p m t v i khỏch hàng đó đ c ch ng minh là đem l i hi u qu t́ch c c trong vi c kh i g i cỏc nhu c u ti m
n và thỳc đ y mong mu n mua t ph́a khỏch hàng.
o K n ng gi i quy t l i t ch i
Cỏc doanh nghi p đa qu c gia tr l i ph ng v n cú đ i ng nhõn viờn bỏn hàng đ c đào t o khỏ t t v cỏc k n ng này so v i nhõn viờn bỏn hàng c a cỏc doanh nghi p Vi t Nam. Cú th nh n th y qua k t qu ph ng v n th c t đó trỡnh bày trong ch ng 2, nhõn viờn bỏn hàng c a doanh nghi p Vi t Nam cú xu h ng ch p nh n ch khụng gi i trong k n ng gi i quy t l i t ch i. M u ch t c a v n đ này n m n i dung đào t o v k n ng bỏn hàng c a cỏc doanh nghi p Vi t Nam.
Theo nghiờn c u c a Neil Rackham (1995), nhõn viờn kinh doanh c a t p đoàn đa qu c gia th m ch́ đ c đào t o đ ng n ch n l i t ch i tr c khi nú đ n thay vỡ đ ng đ u v i chỳng. n c t i Schneider, nhõn viờn bỏn hàng cú kh
nguyờn nhõn t ch i ph bi n h n c là khỏch hàng đang s n ph m c a đ i th c nh tranh, nhõn viờn c a Schneider đ c hu n luy n cỏch đ t cỏc cõu h i nh m h ng s chỳ ý c a khỏch hàng vào l i th c nh tranh c a mỡnh so v i đ i th : giỏ c , h tr l p đ t, giao nh n. cú đ c k ho ch ḱn k trong vi c đ i phú v i l i t ch i t ph́a khỏch hàng nh v y, Schneider c n tỡm hi u k l ng v đ i th c nh tranh t tr c đú.
o K n ng ch t đ n hàng
Cỏc cụng ty đa qu c gia cú khuy n kh́ch vi c ỏp d ng 'K thu t khộp màn' hay 'k thu t ch t đ n hàng' đ cú đ c đ n đ t hàng t ph́a ng i mua. Vi c ỏp d ng cú hi u qu hay khụng cỏc k thu t khộp màn trong quy trỡnh bỏn hàng cỏ nhõn ph thu c kh nhi u vào n l c đào t o nhõn viờn t ph́a cụng ty. N u nh cỏc nhõn viờn bỏn hàng trong doanh nghi p Vi t Nam th ng ch đ c ti p xỳc v i m t s nh ng k thu t khộp màn c b n nh "Th i gian cú h n", " ngh l p giỳp đ n hàng", "Bỏn giỏ th p" thỡ t i cỏc t p đoàn đa qu c gia, nhõn viờn đ c hu n luy n m t cỏch cú bài b n và đ c làm vi c v i h th ng nh ng ph ng th c khộp màn đa d ng. Bờn c nh đú, nhõn viờn bỏn hàng t t p đoàn đa qu c gia th ng trỏnh s d ng chiờu th c gi m giỏ đ khuy n kh́ch ng i mua ký đ n hàng, thay vào đú là cỏc u đói h tr khỏc đ n t ph́a cụng ty. V́ d trong tr ng h p c a Schneider, cụng ty này s n sàng tr giỳp khỏc hàng theo d̃i ti n đ m t d ỏn, ch đ ng thụng bỏo th i đi m và lo i thi t b khỏch hàng c n mua đ ph c v cho d ỏn đú đ c th c thi đ m b o ti n đ . Cỏch làm này c a Schneider cho th y m t c p đ ch t đ n hàng chuyờn nghi p h n so v i nh ng ph ng phỏp thỳc ộp thụng th ng.
Tuy nhiờn, c ng c n cõn nh c hi u qu và kh n ng ỏp d ng c a cỏc k thu t khộp màn. M t m t, cỏc t p đoàn đa qu c gia g n đõy đang ph i đ i m t v i thỏch th c đ n t ph́a nh ng khỏch hàng đó quỏ quen thu c v i cỏc k thu t khộp màn đ ch t đ n hàng t i m c c m th y nh ng k thu t này là ph n c m, do đú vi c ỏp d ng chỳng tr nờn ph n tỏc d ng, khụng nh ng khụng th thỳc đ y khỏch hàng ký đ n đ t hàng mà cũn gõy ra n t ng x u c a khỏch hàng v i cụng ty. M t khỏc, vi c thỳc ộp khỏch hàng ra quy t đ nh khụng ph i lỳc nào c ng thành cụng, nh t là
Nam c ng c n r t th n tr ng v v n đ này trong b i c nh cỏc khỏch hàng trong n c đang ngày càng tr i nghi m nhi u và tr nờn quen thu c h n v i cỏc k thu t bỏn hàng c b n.
a d ng húa hỡnh th c đào t o:
T p đoàn đi n t IBM (Hoa K ) đ c bi t đ n v i t cỏch là doanh nghi p đi tiờn phong trong vi c đ a hỡnh th c đào t o tr c tuy n dành cho nhõn viờn bỏn