Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sản phẩm, công ty cần tập trung nâng cao chất lượng, cũng như phương thức chăm sóc khách hàng. Vì chăm sóc khách hàng ( PVQH ) tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng với beta = 0.345 . Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát, giá trị trung bình ( Mean = 3.2630 ) cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chăm sóc khách hàng không cao.
Quan sát chi tiết từng yếu tố, ta thấy khách hàng đánh giá cao nhất là yếu tố nhân viên lịch thiệp, ân cần khi giao tiếp ( PV03 ) với mean = 3.38 , tiếp theo là yếu tố thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng của nhân viên tiếp thị ( QH01 ) với mean = 3.33 , và thấp nhất là yếu tố thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng ( QH02 ) với mean = 3.16
Vì vậy, công ty cần tập trung vào:
Thứ nhất, thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo với khách hàng. Việc tổ chức
hội thảo có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Đây là cơ hội để công ty gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với khách hàng, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho công ty.
Hình 5.3 : Trung bình đánh giá của yếu tố chăm sóc khách hàng
-- 72 --
Để các cuộc hội thảo đem lại hiệu quả cao, khi tổ chức công ty nên chú ý đến:
Công tác tổ chức.
* Thời gian tổ chức: Hiện nay công ty tổ chức hội thảo chủ yếu vào thời gian là cuối
năm, với mục đích gặp mặt khách hàng, trao đổi kinh nghiệm giữa công ty, đại lý và người chăn nuôi. Như vậy theo quan điểm của tác giả thì chưa thể hiện được mối quan tâm giữa công ty, đại lý và người chăn nuôi, mà công ty nên tổ chức hội thảo với thời gian là 01 quý / lần, với mỗi lần một chủ đề khác nhau:
* Địa điểm tổ chức: Công ty có 05 điểm bán hàng chính là Đồng Nai, Long An, Quy
Nhơn, Đà Nẵng, và Đắk Lắk. Như vậy các trưởng vùng của các khu vực này và các khu vực lân cận tập trung khách hàng, để tổ chức hội thảo tại gần địa điểm bán hàng, sau đó khi tổ chức hội thảo xong công ty cho xe chở đoàn tham quan địa điểm bán hàng, hoặc nhà máy để khách hàng thấy thân thiết hơn với công ty.
* Đối tượng tham dự: Do đối tượng sử dụng trực tiếp sản phẩm của công ty là những
người chăn nuôi, không phải là những Đại lý - Công ty mua sản phẩm của công ty. Vì vậy muốn hội thảo được thành công, Công ty nên thông qua Đại lý - Công ty mua sản phẩm của mình để mời những người chăn nuôi đến tham dự hội thảo, như vậy công ty đã rất thành công trong việc mời được cả Đại lý - Công ty mua sản phẩm, và người chăn nuôi đến tham dự.
Nội dung hội thảo.
Để hội thảo được thành công, ngoài công tác tổ chức thì nội dung của từng buổi hội thảo là rất quan trọng để thu hút các đối tượng tham dự có tiếp tục tham dự lần sau hay không. Do đó nội dung hội thảo phải nắm bắt, truyền tải được những thông tin mà khách hàng đang quan tâm. Ở đây tác giả xin đưa ra một vài chủ đề để công ty, cùng bộ phận kinh doanh tham khảo:
- Hội thảo về “ Kỹ thuật chăn nuôi ” - Hội thảo về “ Phòng, chữa bệnh cho heo ” - Hội thảo về “ Mô hình trang trại ”
Với từng chủ đề khác nhau thì công ty nên chuẩn bị những cuốn sách nhỏ nhằm hướng dẫn khách hàng, mời các chuyên gia đầu ngành về nói chuyện. Ngoài ra, trong hội thảo công ty cũng nên mời một, hoặc hai khách hàng lên cùng chia sẻ kinh nhiệm của mình trong quá trình mua hàng, bán hàng, cũng như chăn nuôi.
-- 73 --
Thứ hai, tăng thời gian phục vụ. Qua kết quả khảo sát, ta thấy các yếu tố về thời
gian phục vụ của công ty cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, mức trung bình của các yếu tố này chỉ đạt 3.21. Thực tế là giờ giao dịch của công ty từ 08 giờ đến 17 giờ hàng ngày, thứ 7 và chủ nhật không giao dịch, theo phản ánh của một số khách hàng thì thời gian giao dịch như vậy là tương đối hạn hẹp.
Để nhằm phục vụ tốt cho tất cả các khách hàng khi đến mua hàng, Bộ phận kế toán, bán hàng, kho, cũng như bốc xếp cần phải thay đổi:
Bước đầu sắp xếp luân phiên nhân viên phục vụ ngoài giờ quy định của công ty để phục vụ cho những khách hàng chưa được lấy hàng, nếu tình trạng này xảy ra thường xuyên thì các bộ phận nên tuyển thêm, hoặc sắp xếp nhân viên để chia ca, nhằm phục vụ tốt cho khách hàng
Mở thêm điểm giao hàng, nhằm giảm bớt áp lực cho nhân viên phải phục cho khách hàng khi chưa lấy được hàng. Hiện tại mỗi điểm bán hàng ở ngoài công ty có 02 địa điểm giao hàng là tương đối phù hợp, tuy nhiên ở nhà máy sản xuất thì với 02 địa điểm giao hàng là chưa đủ, vì vậy bộ phận kho, nên sửa chữa 01 trong 03 cửa kho chính làm địa điểm giao hàng, nâng tổng địa điểm giao hàng tại nhà máy lên 03 địa điểm, nhằm giảm áp lực cho khách hàng phải chờ đến lượt lấy hàng
Bộ phận kinh doanh nên chủ động liên lạc với những khách hàng có đơn hàng vào gần những ngày nghỉ, nếu họ có nhu cầu thì bộ phận kinh doanh liên lạc với các bộ phận liên quan, để cử nhân viên đi bán hàng. Cách tốt nhất hiện nay là chúng ta chỉ sắp xếp cho khách hàng lấy hàng thêm vào ngày thứ 7 hàng tuần, còn ngày chủ nhật thì chúng ta nên để nhân viên nghỉ ngơi