2. THỰC TRẠNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
2.2.1.2.Kiểm định Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994)
Bảng 12: Thống kê độ tin cậy của các nhân tố
Nhóm hóaMã Diễn giải Cronbach’Hệ số
Kĩ năng nghiệp vụ
kn5 Nắm vững nền văn hóa, các danh lam thắng cảnh trong thành phố.
0,800 kn4 Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn,
trong bộ phận lễ tân
kn3 Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống
kn1 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt
kn2 Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng
Phong cách phục vụ
pc5 Thái độ đối với khách hàng thân thiện, cởi mở
0,760 pc2 Có tinh thần trách nhiệm cao
pc4 Giải quyết các phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, thỏa mãn
pc3 Các nhân viên phối hợp với nhau tốt. pc1 Nhân viên hướng dẫn tận tình, chu đáo Cơ sở vật
chất cs1 Không gian tại quầy lễ tân thoáng đãng, rộng rãi
0,679 cs3 Không gian truyền thống, mang nét văn hóa đặc
trưng
cs4 Khu vực tại quầy lễ tân sạch sẽ và gọn gàng cs5 Sử dụng tốt lợi thế bên cạnh dòng sông Hương cs2 Cơ sở vật chất của tiền sảnh hiện đại, tiện nghi Hệ thống
thông tin
qt4 Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong
quá trình khách lưu trú 0,691
qt5 Nhân viên nắm thông tin chính xác về đoàn khách Dịch vụ
đăng kí trước
qt1 Dịch vụ đăng ký phòng qua điện thoại, internet
nhanh chóng, tiện lợi 0,671
qt6 Nhân viên chuẩn bị hồ sơ đăng kí trước cho khách nhanh chóng, chính xác
Quy trình khách lưu trú
qt2 Có kế hoạch đón tiếp cụ thể, ân cần
0,444 qt3 Thủ tục nhận trả phòng nhanh chóng, thuận tiện
Từ kết quả trên ta thấy hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm đều lớn hơn 0,6 thỏa mãn điều kiện, vậy thang đo là đủ độ tin cậy. Tuy nhiên nhóm nhân tố 6 có hệ số Cronbach's Alpha là 0,444 < 0,6 chưa thỏa mãn điều kiện, thang đo là không đủ độ tin cậy. Vì thế loại nhóm này ra khỏi các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết luận:
− Với hệ số KMO > 0,5(KMO=0,661), kết quả chứng minh rằng phân tích nhân tố là thích hợp.
- Sig. = 0,00( Sig. <0,05) kết quả này cho biết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân là: + Kĩ năng nghiệp vụ
+ Phong cách phục vụ + Cơ sở vật chất + Hệ thống thông tin + Dịch vụ đăng kí trước