2. THỰC TRẠNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
2.4.Đánh giá chung về chất lượng của bộ phận lễ tân đã đạt được 1 Ưu điểm
2.4.1. Ưu điểm
- Khách sạn nằm sát ngay bờ sông Hương, lại có tên là Hương Giang nên đã có một khởi đầu thuận lợi khi chọn địa điểm để nghỉ ngơi trong tâm trí khách hàng, lại nằm ngay trục đường chính Lê Lợi, bên cạnh “con đường tây” của thành phố Huế nên luôn có một lướng lớn du khách nước ngoài muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Không gian trước và sau lung khách sạn thoáng mát, rộng rãi, không khí trong lành tạo cho du khách cảm giác rất thoải mái khi được nghỉ ngơi tại khách sạn này.
- Các nhân viên tại khách sạn đều gắn bó lâu năm với khách sạn, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, các nhân viên mới thì năng động, trẻ trung, sáng tạo, đam mê công việc, tạo không khí thân thiện, gần gũi với các khách hàng.
- Cấu trúc không gian tại bộ phận lễ tân kết hợp hài hòa giữa nét truyền thống Việt Nam và sự hiện đại, tiện nghi của trang thiết bị. Điều này có ấn tượng ban đầu rất lớn đến khách hàng khi đang làm thủ tục, góp phần vào quyết định ở lại lưu trú lâu hơn tại khách sạn của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân phối hợp với nhau rất tốt, đặc biệt là với đội xe, đội xe vừa đưa khách đến khách sạn là bộ phận lễ tân đã sẵn sang, làm mọi thứ nhanh nhất để khách có thể nghỉ ngơi ngay lập tức.
- Khi khách đến với khách sạn thì nhân viên lễ tân sẽ làm mọi thủ tục cho khách hàng, khách chỉ việc cung cấp các thông tin hoặc đưa giấy tờ chứng thực, sau đó nhân viên sẽ cho khách biết các bảng giá khác nhau, các loại phòng để khách tùy vào mục đích mà lựa chọn.
- Nhân viên lễ tân luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, cư xử chuẩn mực, xử lí các tình huống chính xác, thái độ luôn ân cần, thân thiện, luôn cởi mở, tươi cười với khách hàng, đây được coi là điểm mạnh của Hương Giang so với các khách sạn khách trong địa bàn. Tuy nhiên vấn đề này là cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, còn các khách hàng tiềm năng không biết đến sẽ lựa chọn Hương Giang như một trong số các lựa chọn khác.
- Nhân viên lễ tân đã thực hiện rất tốt các nhiệm vụ mà ban lãnh đao đề ra, doanh thu hàng năm của khách sạn tăng cao một phần nhờ hoạt động rất tốt của bộ phận lễ tân.
2.4.2. Hạn chế
- Các thông tin về khách sạn không được cung cấp trực tiếp đến khách hàng, khách hàng chỉ có thể biết khi hỏi hay sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tại bộ phận lễ tân nên có các tập tài liệu giới thiệu về khách sạn, về các khu di tích lịch sử, các địa điểm tham quan du lịch trên thành phố…. đặt ở trên bàn, có thể dễ dàng cung cấp các thông tin khi khách đang làm thủ tục hoặc nghỉ chân tại tiền sảnh của khách sạn.
- Là một khách sạn lớn, nhưng nghiệp vụ của các nhân viên không phải là tốt như nhau, chỉ 87%, đây là một vấn đề khách sạn cần lưu tâm khi sau này khách hàng đến khách sạn ngày càng nhiều, trình độ ngoại ngữ càng đòi hỏi sâu hơn, rộng hơn. Vậy nên ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên luôn chú trọng, quan tâm đến việc nâng cao nghiệp vụ hơn nữa.
- Các nhân viên muốn thể hiện mình, muốn có vị trí cao hơn trong khách sạn vẫn chưa được quan tâm chính đáng, thường thì các nhân viên có thâm niên, kinh nghiệm sẽ dễ đề bạt ở các vị trí cao hơn. Điều này sẽ gây tâm lí dao động trong nhân viên, khó có thể làm cho nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình.
- Có thể nhận thấy rằng đa số du khách đến đây chỉ để tham quan du lịch, khám phá về văn hóa của đất cố đô, chứ không có ý định nghỉ dưỡng dài ngày ở đây. Ban lãnh đạo
cũng như bộ phận lễ tân vẫn chưa tìm hiểu thấu đáo các nhu cầu của khách du lịch để có thể khiến họ ở lại khách sạn lâu hơn. Bộ phận lễ tân cần hiểu rõ hơn nữa nhu cầu của khách hàng, giới thiệu cho khách hàng các địa điểm hấp dẫn, qua đó có thể làm cho khách ở lưu trú tại khách sạn lâu hơn.
- Thái độ của nhân viên khi tiễn khách rời khỏi khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mức, nhân viên chỉ làm xong thủ tục, mời khách lên xe rồi xong, vẫn cần có thái độ luyến tiếc khi khách rời khỏi khách sạn, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ, bình an.
Chương III