2. THỰC TRẠNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
2.2.3.2.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân
khách sạn cũng cần đầu tư rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại ngữ mới cho nhân viên lễ tân để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn. Nhân viên năng động , nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống, nắm vững nội quy, quy chế quả lý khách sạn, trong bộ phận lễ tân, nắm vững nền văn hóa, các danh lam thắng cảnh trong thành phố để giới thiệu cho khách. Rất thuận lợi khi giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phong cách phục vụ của nhân viên lễtân tân
Kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 3 tương ứng với mức độ đánh giá là “trung lập”, giả thuyết kiểm định như sau:
H0: Khách hàng không có ý kiến với các yếu tố được đưa ra H1: Khách hàng đánh giá khác về các yếu tố được đưa ra
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân One-Sample Test Test Value = 3 Giá trị trung bình T Df Sig. (2-tailed) Khác biệt giá trị trung bình
Khoảng tin cậy 95%
Dưới Trên pc1 4,421 149 0,000 0,31333 0,1733 0,4534 3,3133 pc2 7,257 149 0,000 0,40667 0,2959 0,5174 3,4067 pc3 6,041 149 0,000 0,38667 0,2602 0,5132 3,3867 pc4 8,847 149 0,000 0,49333 0,3831 0,6035 3,4933 pc5 10,328 149 0,000 0,67333 0,5445 0,8022 3,6733
Sau khi kiểm định ta thấy các yếu tố đưa ra đều có giá trị Sig.(2-tailed) < 0,05 có đủ cở sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 nghĩa là mức độ đánh giá trung bình đánh giá của khách hàng khác 3. Qua bảng giá trị trung bình ta thấy khách hàng nghiêng về ý kiến đồng ý với các yếu tố được đưu ra. Họ cũng khá hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân. Nhân viên luôn thân thiện, cởi mở đối với khách hàng, hướng dẫn tận tình, chu đáo cho khách. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Ở khách sạn Hương Giang hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.