BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh- Duy trì, hoàn thiện, sáng tạo các kế hoạch mà ban lãnh đạo đưa ra nhằm tiếp tục nâng cao doanh thu, lợi nhuận của công ty.
- Nâng cao công tác quản lí nhân viên hơn nữa, ngoài trưởng bộ phận lễ tân ra, cũng cần có người chỉ huy lễ tân khi trưởng bộ phận lễ tân đi vắng, người này là một người có kinh nghiệm, thâm niên và quan trọng nhất là có tiếng nói, uy tín, nhận được sự tôn trọng của các nhân viên khác.
- Phát triển, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các nhân viên lễ tân. - Phát triển các toru du lịch mới mẻ để thu hút khách du lịch.
- Quảng bá hình ảnh của khách sạn ra khỏi khu vực miền Trung, rộng khắp cả nước và trên thế giới.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tìm các cách khác nhau để khách hàng lưu trú tại khách sạn càng lâu càng tốt.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn3.2.1. Nâng cao chất lượng khu tiền sảnh 3.2.1. Nâng cao chất lượng khu tiền sảnh
Khu tiền sảnh của khách sạn cũng như bộ phận lễ tân tuy được đa số khách hàng đồng ý, nhưng theo thời gian nó sẽ trở nên cũ kĩ, lạc hậu so với thời đại. Ban lãnh đạo khách sạn cần có các kế hoạch chi tiết để nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất tại tiền sảnh khách sạn.
- Nâng cấp hệ thống đèn điện vào ban đêm, kịp thời sửa chữa các trang thiết bị đã hỏng, chập chờn.
- Cần có các bộ bàn ghế sát dòng sông Hương để du khách có thể thoải mái nghỉ ngơi ở đây.
- Có thể thay đổi các sắc màu ánh sáng cho phù hợp với các lễ hội đang diễn ra trong thành phố, thêm các vật trang trí cho các dịp lớn trong năm như nô-en, năm mới…. - Trang thiết bị phải luôn trong tình trạng sẵn sàng sử dụng, các li tách, vật dụng trang trí
cần được thường xuyên lau chùi, tạo cho du khách cảm giác sang trọng, sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của mình.
- Đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ trước khu tiền sảnh, cần nhắc nhở bên dọn vệ sinh luôn đảm bảo vệ sinh nhưng không được làm ảnh hưởng đến khách hàng.
- Cần thêm các tài liệu, tranh ảnh giới thiệu về phong cảnh ở Huế, các danh lam thắng cảnh… để giới thiệu cho du khách được biết.
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Nhân viên lễ tân có trình độ nghiệp vụ tương đối cao, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của du khách, cần có các biện pháp để hoàn thiện hơn nữa vấn đề này:
- Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên về ngoại ngữ, trình độ giao tiếp với khách nước ngoài, cần thuê những người có trình độ để giảng dạy một khóa về tâm lí khách hàng, giúp nhân viên cảm nhận được các nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Về nguồn nhân lực mới cần có các chính sách tuyển mộ rộng rãi, ưu tiên nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Về chính sách đãi ngộ, cần có các biện pháp kích thích, tăng cường niềm say mê nơi công việc của nhân viên như tăng lương, khen thưởng, có các hoạt động thi đua hoàn thành tốt nhiệm vụ….
- Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân cần nhanh gọn hơn nữa, có thể lược bỏ một số công đoạn không quan trọng như làm thủ tục thì người nhà hoặc du khách khác đi cùng có thể lên phòng trước, nhân viên có thể giải quyết ngay nhu cầu của khách hàng mà không cân phải thông báo ngay cho trực ban lễ tân, công việc này có thể thực hiện sau khi đã giải quyết vấn đề của khách hàng.
3.2.3. Tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị du lịch
Do năm nay sân bay quốc tế Phú Bài sẽ tạm đóng cửa để bảo trì, đến 20–11 mới mở cửa lại, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến lượng khách của khách sạn, khách sạn cần có các chính sách thu hút khách từ trong sân bay Đà Nẵng, thực tế khách sạn đã có các chuyến xe phục vụ du khách từ khách sạn đến Đà Nẵng nhưng hầu như du khách vẫn chưa thực sự sử dụng nhiều, cần có các biện pháp thích hợp như miễn phí xe khách đưa đón nếu du khách nghỉ ngơi tại khách sạn…. nhưng vấn đề này ảnh hưởng đến chi phí của khách sạn, nên ban lãnh đạo cần có các biện pháp chi tiết hơn để giải quyết tình trạng này.
Ngoài ra khách sạn cũng nên liên kết với các địa điểm du lịch khác trong thành phố để du khách có thể hưởng các chế độ ưu đãi, giá cả hợp lí, có thể cung cấp đầy đủ, phục vụ tốt các nhu cầu khi du khách cần tới.
Khách sạn cũng nên có các chế độ ưu đãi cho các công ty lữ hành, các hướng dẫn viên du lịch, vì họ chính là người dẫn khách đến với khách sạn, nâng cao, quảng bá thương hiệu của khách sạn đến với du khách. Chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều đến nhận xét, đánh giá của hướng dẫn viên.
3.2.4. Hoàn thiện hơn nữa các chính sách chăm sóc khách hàng
Ngoài các chính sách về giá cả cho khách hàng, ban lãnh đạo khách sạn cần có các chính sách chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. - Luôn để khách hàng thấy mình là quan trọng. - Luôn lắng nghe các ý kiến của khách hàng.
- Luôn tạo cho khách hàng có cảm giác yên tâm, cảm nhận được sự thân thiện, cởi mở của nhân viên khi nghỉ ngơi tại khách sạn này.
