2. THỰC TRẠNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
2.3.Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của bộ phận lễ tân
Theo phương pháp điều tra chuyên gia, sau khi phỏng vấn trưởng bộ phận lễ tân là anh Nguyễn Hoàng Quân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của bộ phận lễ tân thì
yếu tố quan trọng nhất chính là thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. Mình là nhân viên lễ tân của một khách sạn lớn, phải luôn tôn trọng khách hàng của mình, đây cũng là yếu tố mà khách có thể so sánh giữa các khách sạn với nhau. Ví dụ như cùng là các khách sạn 4 sao khác, tiêu chuẩn 4 sao đã quy định rõ, trang thiết bị bao gồm những gì mới có thể đạt được 4 sao, nên yếu tố trang thiết bị hiện đại thường khó có thể so sánh giữa các khách sạn với nhau. Còn về trình độ của nhân viên, là một khách sạn lớn, trình độ nhân viên được lựa chọn, đào tạo kĩ lưỡng nên có thể giao tiếp với khách hàng dễ dàng, khách hàng cũng không cảm thấy phiền lòng lắm khi mình không thể giao tiếp tốt với khách được. Yếu tố về thái độ phục vụ là mình phải luôn tôn trọng khách hàng, khách hàng cảm thấy an tâm, tương xứng khi xử dụng các dịch vụ của khách sạn. Thái độ của nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ với khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu khi nghỉ ngơi, vui chơi tại khách sạn này, và khi đã tạo được ấn tượng tốt, thì lần sau nếu có cơ hội nhất định khách hàng sẽ lại sử dụng dịch vụ của khách sạn này. Nghe anh kể thì có lần, có một khách hàng sau khi nghỉ ngơi tại khách sạn này, ấn tượng trước thái độ phục vụ của nhân viên, sau khi rời khách sạn thì còn tặng cho nhân viên một món quà nhỏ lưu niệm. Điều đó cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên ở đây tốt đến mức nào.