- Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam Tuân thủ các điều kiện về kinh doanh vận tải theo quy định của pháp luật
1.2.2. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ
• Khách hàng và vai trò của khách hàng
Vị trí vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
• Cấu trúc của nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
Để xác định rõ đặc điểm của nhu cầu người ta có thể phân tích cấu trúc kỳ vọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng như sau:
Hình 1. - Sơ đồ tháp kỳ vọng của khách hang
III II III Kỳ vọng tiềm ẩn Kỳ vọng rõ ràng Kỳ vọng tuyệt đối
- Bậc 1: Kỳ vọng tuyệt đối thể hiện những kỳ vọng cơ bản của khách hàng, đây là bậc yêu cầu thấp nhất về nhu cầu chất lượng sản phẩm. Bậc này bao gồm
những thuộc tính chất lượng mà khách hàng luôn luôn ngầm định phải có trong môi trường sản phẩm như: độ an toàn, tác dụng phụ, tác hại đối với môi trường…
- Bậc 2: Kỳ vọng rõ ràng phản ánh nhiều đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính cụ thể của sản phẩm. Bậc này thể hiện các yêu cầu về thuộc tính được khách hàng nhận định một cách rõ ràng và có tác động tích cực trong quá trình lựa chọn sản phẩm.
- Bậc 3: Kỳ vọng tiềm ẩn, thể hiện nhiều thuộc tính chất lượng sản phẩm mà khi khách hàng nhận được thì sẽ tỏ ra hoàn toàn hài lòng. Đây là bậc cao nhất về chất lượng, nó phản ánh giá trị gia tăng mà khách hàng còn chưa biết đến nhưng rất hài lòng khi nhận được chúng.
Việc xác định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn tới mỗi doanh nghiệp. Nó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và sức lực khi biết tập trung vào những thuộc tính chất lượng cơ bản cần phải thảo luận với khách hàng ở bậc rõ ràng, đồng thời xác định được mức độ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp đang cung cấp và dự báo được xu hướng phát triển của kỳ vọng khách hàng về các thuộc tính chất lượng sản phẩm cần đáp ứng trong tương lai.