- Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam Tuân thủ các điều kiện về kinh doanh vận tải theo quy định của pháp luật
1.2.3.Phát triển dịch vụ.
Các dịch vụ khác với hàng hóa ở một số điểm quan trong và sự khác nhau đó đặt ra thách thức lớn cho các nhà phát triển dịch vụ. Khi phát triển các dịch vụ mới, bốn đặc tính dịch vụ sau đây cần được xem xét: tính vô hình, không thể chia cắt được,không ổn định và mau hỏng. Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được kiểm tra trước khi mua hàng (như trong trường hợp hàng hóa hữu hình), nó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nó thay đổi từ một trong những dịch vụ khác trong cùng thể loại và nó không thể được lưu trữ. Bản chất của dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển và quản lý của doanh nghiệp (Lovelock, 1996).
Phát triển dịch vụ mới (NSD) tương đối bị bỏ quên trong các tài liệu về sự đổi mới. Thông tin giá trị có sẵn trong các tài liệu chuyên sâu về phát triển sản
phẩm mới (NPD) có thể được sử dụng để xem xét khi phát triển các dịch vụ. Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng có một số khía cạnh khác biệt so với phát triển dịch vụ, có khả năng ảnh hưởng đến sự phát triển của nó (Xem Bảng 1.2 ). Một trong số đó
là vai trò của người sử dụng và nhân viên dịch vụ tham gia trong NSD.
Phát triển dịch vụ có một quá trình phát triển tương tự như phát triển sản phẩm, nhưng có sự khác biệt đáng kể trong các hoạt động và kỹ thuật nghiên cứu (Johne & Storey, 1998). Johne và Storey trong tài liệu đánh giá toàn diện của họ về phát triển dịch vụ nhận xét về tầm quan trọng và thiếu nỗ lực để phát triển các mô hình dịch vụ cụ thể. Các tài liệu cho thấy rằng so với các doanh nghiệp sản phẩm, các công ty dịch vụ ít có khả năng để thực hiện các bài kiểm tra lý thuyết, thử nghiệm tiếp thị, khởi động hoạt động không hiệu quả trong hoạt động tiền phát triển (Easingwood, 1993). Giai đoạn đầu của mô tả vấn đề, sáng tạo ý tưởng, định nghĩa khái niệm và sàng lọc đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của các giai đoạn trong tương lai.
Vai trò của người sử dụng dịch vụ trong phát triển dịch vụ
Cả dịch vụ và các tổ chức sản xuất cố gắng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Sự hài lòng về nhu cầu trong mỗi trường hợp đòi hỏi phải có giai đoạn phát triển (được xác định và nghiên cứu tốt trong trường hợp hàng hóa, nhưng không phải trong dịch vụ), sáng tạo, sử dụng, mua và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ mới. Sự khác biệt giữa các dịch vụ và hàng hoá nằm ở tính khác biệt, sự phân chia các bước và mức độ của sự tham gia giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong mỗi bước. Sự hợp tác của các nhân viên dịch vụ và khách hàng là một kết quả trực tiếp, một trong những đặc điểm độc đáo của dịch vụ. Điều này dẫn đến nảy sinh các vấn đề quan trọng của quá trình quản lý nhân viên dịch vụ và khách hàng.
Hai nguyên nhân chính của thất bại dịch vụ đã được tìm thấy là do nguồn lực tài chính kém, hoặc thiếu đi nghiên cứu thị trường và quá trình. Một vài nghiên cứu gần đây đã giải quyết vấn đề về tiến trình phát triển chính thức dịch vụ và sự
tham gia của người dùng trong các giai đoạn phát triển (Scheuing và Johnson, 1989).
Dịch vụ được xây dựng trên một cách cẩn thận sự hiểu biết nhu cầu sâu sắc hơn về khách hàng của bạn, và sau đó cung cấp các dịch vụ giúp họ thành công hơn. Có rất nhiều đòn bẩy trong việc cung cấp các dịch vụ, kể từ sau khi tổ chức của bạn bắt đầu làm hài lòng khách hàng của bạn với các dịch vụ đầu tiên, bạn sẽ có cơ hội để lắng nghe khách hàng của bạn nói lên lĩnh vực tác động từng bước cao hơn mà họ muốn bạn giải quyết. Hầu hết các yêu cầu của bạn, khách hàng đã giúp bạn xác định các dịch vụ mà sau đó sẽ giải quyết các nhu cầu của chính thị trường khách hàng (tháng hoặc nhiều năm) của bạn sau này. Khi điều này xảy ra, bạn đã thành công trong việc xây dựng một doanh nghiệp dịch vụ dựa trên một sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn.
Hình 1. - Sơ đồ xác định bốn giai đoạn của vòng đời phát triển Dịch vụ
(Nguồn David Bimbaum (Pacific Horizon Group),How to Invent a Service Product, Page 1)
Vòng đời phát triển dịch vụ bao gồm 4 giai đoạn sau: Giai đoạn1.Xác định nhu cầu khách hàng
Giai đoạn 2.Phát triển dịch vụ xác định
Giai đoạn 3.Tiến hành chiến dịch Marketing và bán hàng Giai đoạn 4.Phân phối và Hỗ trợ khách hàng