- Nhóm khách hàng là nhà xuất nhập khẩu tập trung phần lớn ở các trung tâm thương mại đô thị lớn Nhóm khách hàng này nhiều và rất đa dang song khố
2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.6.1.Về chất lượng dịch vụ
Bảng 1. - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Nguồn lực”
Yếu tố Giá trị trung
bình
Mức ý nghĩa (Sig)
Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để
phục vụ nhu cầu khách hàng 3,71 0,016
Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt,
ổn định 3,68 0,025
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của
công ty tốt 3,68 0,019
Công ty có tài chính ổn định 3,94 0,661
Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang 3,74 0,071
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nếu Sig. > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nhìn vào kết quả kiểm định One Sample T Test, chúng ta thấy rằng đối với yếu tố (4) và (5), chúng ta thu được Sig. > 0,05; như vậy chúng ta có thể khẳng
định rằng khách hàng đồng ý với quan điểm Công ty có tài chính ổn định và cơ sở hạ tầng của Công ty tốt, khang trang. Chúng ta chưa có đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với tiêu chí trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng, chúng luôn hoạt động tốt, ổn định và khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của Công ty tốt.
Xét về giá trị trung bình Mean ta thấy rằng cả 5 tiêu chí đều được khách hàng đồng ý. Điều này cũng dễ hiểu vì Vietranstimex luôn luôn có nguồn lực dồi dào do sự ra đời sớm và được Nhà nước chú trọng đầu tư, phát triển. Bản thân Công ty luôn không ngừng củng cố hạ tầng cơ sở vật chất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng 1. - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Kết quả”
Yếu tố Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa (Sig)
Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng 3,47 0,000 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy
(thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
3,29 0,000
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán 3,56 0,020 Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị
mất mát, tổn thất) 3,47 0,004
Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng
từ không mắc lỗi) 3,65 0,026
Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất
cứ khi nào và nơi đâu) 3,59 0,004
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nếu Sig. > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nhìn vào kiểm định One Sample T Test, chúng ta thấy rằng cả 6 yếu tố đều thu được Sig. < 0,05 như vậy chúng ta có thể khẳng định rằng khách hàng không đồng ý với các quan điểm về Kết quả mà Công ty phục vụ. Điều này có thể được
giải thích bởi vì đặc trưng kết quả của ngành dịch vụ là kết quả của cả quá trình, đặc biệt dịch vụ vận tải đa phương thức lại có quá trình hết sức phức tạp và chịu ảnh hưởng của rất nhiều tác động từ bên ngoài (điều kiện tự nhiên, cơ sở pháp lý, chính sách Nhà nước, biến động thế giới,…) vì vậy việc bảo đảm một kết quả dịch vụ mỹ mãn là điều khó có thể xảy ra.
Tuy nhiên, dù cả 6 yếu tố đều không có giá trị Sig. < 0,05 nhưng có giá trị trung bình Mean rất cao (dao động từ 3.29 đến 3,65) cho thấy rằng khách hàng đồng ý với các yếu tố này. Đặc biệt có 2 yếu tố Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) và các dịch vụ của Công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu) có giá trị trung bình Mean cao nhất (3,59 và 3,65) cho thấy khách hàng rất hài lòng với 2 yếu tố này, bởi vì chứng từ vận tải là một trong những khâu quan trọng và không thể thiếu trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình cung ứng dịch vụ, nếu chứng từ không được chấp nhận thì hàng hóa sẽ bị giữ lại gây tổn thất lớn cho cả hai bên vì thế nhận thức được tầm quan trọng của chứng từ vận tải Công ty luôn luôn có hệ thống đội ngũ tư vấn chuyên sâu và liên tục cập nhật những sửa đổi trong các quy định chứng từ để kịp thời cung cấp dịch vụ hạn chế các rủi ro có thể xảy ra. Với nhu cầu ngày càng đa dạng và đối thủ cạnh tranh chuyên môn hóa về một lĩnh vực riêng biệt ngày càng nhiều thì việc đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng, đặc biệt các dịch vụ này phải sẵn có và luôn đáp ứng một cách nhanh nhất và tốt nhất.
Bảng 1. - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Quá trình”
Yếu tố Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa (Sig)
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công
ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt 3,74 0,059 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng 4,00 0,890 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu
cầu của khách hàng 3,18 0,000
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong
dịch vụ khách hàng 3,94 0,721
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nếu Sig. > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Như đã nói ở trên, yếu tố quá trình quyết định lớn đến chất lượng dịch vụ. Ở đây, chúng ta thu được 3 yếu tố thành phần có Sig. > 0,05 – chấp nhận giả thuyết H0 ; như vậy chúng ta có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý với quan điểm thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt, nhân viên Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng , nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng và Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. Điều này có được bởi vì trong những năm qua, Công ty luôn chú trọng bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên của mình tiêu biểu như Công ty đưa nhân viên sang học hỏi kinh nghiệm và được truyền đạt kinh nghiệm của Hàn Quốc, Campuchia, Singapore. Việc trau dồi kỹ năng này càng làm tăng sự chuyên nghiệp trong Công ty đồng thời cũng là cách tiếp thu được những thay đổi mới từ tiến bộ khoa học thế giới. Ngoài ra, công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng cũng được Công ty cập nhật liên tục trong thời đại công nghệ số như hiện nay. Đồng thời, giá trị trung bình Mean của 3 yếu tố này khá cao chứng tỏ ý kiến đồng
ý cao của khách hàng đối với các yếu tố này.
Yếu tố nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng tuy không đạt được giá trị Sig. > 0,05, nhưng có giá trị Mean là 3,18 cho thấy rằng khá nhiều khách hàng có ý kiến trung lập với sự nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, điều này cũng dễ hiểu bởi vì khách hàng chủ yếu của Vietranstimex là các tổ chức kinh tế Nhà nước và các tập đoàn công nghiệp lớn, những khách hàng này nhu cầu luôn ổn định, quy mô lớn nhưng lại ít. Vì vậy, Công ty khá thụ động trong việc tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng tiềm năng khác có nhu cầu cao nhưng quy mô lại khá nhỏ lẻ.
Bảng 1. - : Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Quản lý”
Yếu tố Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa (Sig)
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong
quản lý, điều hành 3,41 0,001
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của
công ty cao 3,32 0,000
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn
3,76 0,118
Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của
khách hàng 3,76 0,088
Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hang 3,35 0,000 Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng,
hãng tàu,…) 3,85 0,257
Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản
lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng 4,00 0,090
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nếu Sig. > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Yếu tố quản lý luôn được đánh giá cao trong các hoạt động kinh doanh đặc biệt là trong dịch vụ. Ở đây, chúng ta thu được 4 yếu tố có kết quả Sig. < 0,05 –
bác bỏ giả thuyết H0, không có cơ sở để kết luận rằng khách hàng đánh giá hài lòng về các tiêu chí ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành; hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc; kiến thức và kỹ năng trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn và có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng. Nhưng giá trị trung bình Mean của 4 yếu tố thành phần này đều khá cao (dao động từ 3,32 đến 3,76) chứng tỏ khách hàng khá đồng ý với các ý kiến trên. Để một Công ty có quy mô lớn như Vietranstimex hoạt động tốt thì đòi hỏi trình độ cao và kinh nghiệp chủa người quản lý, được biết người có công đưa Vietranstimex đạt được vị trí như hiện nay là Anh hùng lao động TGĐ.Nguyễn Đăng Sâm – Ông luôn được đánh giá cao về khả năng quản lý trách nhiệm và chuyên nghiệp, luôn đi đầu trong đổi mới và luôn theo sát đồng hành các công trình cùng với anh em nhân viên, nói đến ông là nói đến người anh hùng thuộc thế hệ lão làng và tiên phòng cho công cuộc đổi mới và phát triển vì sự nghiệp của đất nước.
Có 3 yếu tố thành phần còn lại trong sự quản lý đều có giá tị Sig. > 0,05, đặc biệt giá trị trung bình Mean của các yếu tố này đều xấp xỉ bằng giá trị 4 chứng tỏ khách hàng hoàn toàn hài lòng về khả năng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…) và luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng.
Bảng 1. - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Hài lòng chung”
Yếu tố Giá trị trung
bình
Mức ý nghĩa (Sig)
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất
của công ty 3,50 0,000
Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục
vụ của công ty 3,91 0,000
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch
vụ của công ty 3,59 0,000
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho
những người/đối tác khác 3,53 0,000
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ của công ty 4,06 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nếu Sig. > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Các mức ý nghĩa Sig. thu được đều nhỏ hơn 0,05 do đó chúng ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng hài lòng chung về dịch vụ của Công ty.
Các giá trị trung bình Mean của 5 yếu tố thành phần đều khá cao (dao động từ 3,50 đến 4,06 ). Chứng tỏ khá đông khách hàng nhận thấy dịch vụ của Công ty làm họ hài lòng lý do chủ yếu là do bản thân Công ty luôn luôn phấn đấu để cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để ngày càng vững mạnh hơn. Tuy nhiên, Công ty cần phải trau dồi hơn nữa kinh nghiệm vận tải của các nước phát triển trên thế giới, xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp tạo sự tin cậy nơi khách hàng.
Nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng hay không, tôi sử dụng kiểm định Mann – Whitney và kiểm định Kruskal – Wallis, cho kết quả như sau:
đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải đa phương thức.
Các tiêu chí Lĩnh vực KD (2) Thời gian hợp tác (2) Năng lực 0,484 0,626 Kết quả 0,414 0,140 Quá trình 0,462 0,912 Quản lý 0,690 0,263 Sự hài lòng 0.250 0,486 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Chú thích:
(1): Kiểm định Mann – Whitney. (2): Kiểm định Kruskal – Wallis. Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Nếu Sig. <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig. > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Kết quả cho thấy rằng không có sự nhận định khác nhau về chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức khi phân loại các đối tượng khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh của khách hàng và thời gian khách hàng bắt đầu hợp tác với Công ty. Các dịch vụ vận tải của Vietranstimex vẫn chưa đa dạng và cách tiến hành vẫn tuân thủ theo một phương thức nhất định vì vậy dù là khách hàng hoạt động trong ngành điện, dầu khí, ngành công nghiệp hay ngành nông nghiệp thì đánh giá của họ đa số vẫn giống nhau. Mặt khác, đa số các dự án luôn kéo dài trong thời gian dài đặc biệt là hàng hóa siêu trường siêu trọng thì thời gian thực hiện hợp đồng luôn dài khoảng vài năm trong khi đó đất nước ta vẫn đang trong giai đoạn đầu tư vào ngành vận tải vì vậy vẫn chưa thực sự có sự đổi mới lớn nào trong thời gian dài khách hàng khó có thể nhận biết được những thay đổi nhỏ, mặt khác đa số khách hàng chỉ mới hợp tác với Công ty chỉ từ sau năm 2003 (chiếm 52,9%) nên do đó các đánh giá của khách hàng trong từng giai đoạn đa số là không có sự khác
biệt đáng kể nào.
2.6.2.Về thuộc tính sản phẩm dịch vụ
Bảng 1. - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Sản phẩm dịch vụ vận tải đa phương thức”
Yếu tố Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa (Sig)
Vận tải an toàn (hàng không bị tổn thất) 3,41 0,000
Đúng thời hạn 3,32 0,000
Đúng địa điểm giao nhận 3,76 0,001
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nếu Sig. > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đều phải có sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ. Theo kiểm định One Sample T Test chúng ta thu được các kết quả Sig. < 0,05 – bác bỏ giả thuyết H0, không có cơ sở để kết luận rằng khách hàng đánh giá hài lòng về các tiêu chí sản phẩm dịch vụ vận tải an toàn (không bị tổn thất), đúng thời hạn và đúng địa điểm giao nhận.
Tuy nhiên, xét trên giá trị trung bình Mean, chúng ta có thể thấy khá đông khách hàng đồng ý với các ý kiến trên. Nhưng Công ty cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng.
Bảng 1. - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Con người trong quá trình cung ứng dịch vụ”
Yếu tố Giá trị trung
bình
Mức ý nghĩa (Sig)
Đội ngũ chuyên gia đầy đủ kinh nghiệm chuyên