KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘ
4.3.1.Các giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các nhà hàng của khách sạn Fortuna Hà Nộ
hàng của khách sạn Fortuna Hà Nội
4.3.1.1. Xây dựng cụ thể, chính xác nội dung cần đào tạo và bồi dưỡng cho từng đối tượng
a. Giải pháp chung cho các nhà hàng của khách sạn
Khách sạn cần xây dựng cụ thể các nội dung cần đào tạo theo từng chức chức danh, nhiệm vụ rồi lựa chọn những nội dung cần đào tạo như sau:
- Trưởng bộ phận kinh doanh nhà hàng:
+ Đào tạo và bồi dưỡng các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ: Các kiến thức về lĩnh vực nhà hàng kinh doanh, quy trình phục vụ, lãnh đạo tổ chức ca làm việc, mối quan hệ giữa nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận bếp, giải quyết phàn nàn của khách.
+ Ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trưởng nhà hàng còn được đào tạo về các kỹ năng và kiến thức về quản lý như: Kỹ năng quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý kinh doanh, kỹ năng thông tin.
+ Đào tạo lý luận chính trị cũng cần quan tâm: nâng cao bản lĩnh chính trị, lý luận vững vàng đối với các chính sách của Nhà nước về khách sạn, về KDNH...
- Nhân viên phục vụ:
+ Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ: Bao gồm quy trình nghiệp vụ nhà hàng (quy trình phục vụ, tổ chức các loại tiệc, phục vụ các loại đồ uống), xử lý các tình huống trong ăn uống.
+ Đào tạo và bôi dưỡng kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng giải quyết tình huống, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng.
+ Đào tạo và bồi dưỡng những phẩm chất cần thiết như: tính trung thực, hòa đồng, nhạy bén trong công việc, đoàn kết, tác phong nhanh nhẹn.
+ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Cung cấp các kiến thức về các loại đồ uống, cách pha chế, quy trình pha chế, trang trí đồ uống.
+ Đào tạo phương pháp công tác: Trang bị cách thức pha chế, chuẩn bị dụng cụ một cách khoa học, làm sao đồ uống được pha nhanh nhất mà vẫn đảm bảo chất lượng.
- Nhân viên đón tiếp: Đào tạo về cách đón tiếp khách, cùng các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ, kiến thức xã hội.
- Nhân viên bếp:
+ Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ: Đào tạo cho nhân viên những kiến thức cơ bản về tâm lý khách hàng, đối tượng khách hàng, thương phẩm hàng thực phẩm, dinh dưỡng món ăn, phương pháp xây dựng thực đơn, trang trí món ăn, về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bảo quản thực phẩm...Ngoài ra còn cung cấp cho nhân viên những kinh nghiệm để nâng cao tính sáng tạo tạo ra những sản phẩm có chất lượng và độc đáo nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
+ Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác: Mục đích giúp cho nhân viên biết cách sắp xếp và bối trí công việc khoa học, giảm sự chồng chéo giữa các khâu của quy trình chế biến giúp cho quá trình chế biến dễ dàng, nhanh chóng làm giảm thời gian chờ đợi của khách và làm giảm hàng chờ trong các nhà hàng.
Ngoài ra các nhân viên cần được đào tạo thêm các nội dung như: Văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên hiểu rõ quan điểm, chính sách của khách sạn, tạo dựng sự tin tưởng cho nhân viên; đào tạo về ngoại ngữ, tin học giúp nhân viên giải quyết công việc thuận lợi hơn, đồng thời sự chênh lệch về trình độ của các nhân viên không đáng kể để sản phẩm dịch vụ được đồng nhất.
b. Giải pháp riêng cho từng nhà hàng
- Nhà hàng Tiffin:
+ Đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao, cần chú ý tới cách phục vụ ăn Âu và ăn Á như chuẩn bị bàn ăn, trang trí bàn ăn....
+ Cần lựa chọn nội dung đào tạo ngoại ngữ với 2 khóa đào tạo chủ yếu là tiếng Anh nâng cao hơn nữa khả năng giao tiếp đối với khách Âu, Á và tiếng Trung Quốc để phục vụ khách Trung Quốc theo mục tiêu mở rộng thị trường của khách sạn.
- Nhà hàng May Mắn:
+ Trước tiên nên đầu tư nội dung đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ (thêm khóa đào tạo tiếng Hoa mà khách sạn đã không lựa chọn) rồi sau đó mới đến các nội dung khác.
Tuy nhiên để có thể không làm tăng chi phí: Khách sạn nên giảm chi phí đào tạo của những nội dung khác đầu tư thêm cho những nội dung chính như trên.
4.3.1.2. Đa dạng hóa các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Phương pháp đào tạo phù hợp là điều kiện thúc đẩy quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực về đích một cách nhanh nhất, hay nói cách khác phương pháp đào tạo phù hợp giúp người đào tạo dễ dàng tiếp thu kiến thức, đảm bảo chất lượng đào tạo, kết thúc khóa đào tạo nhanh nhất tránh lãng phí cho khách sạn. Ngoài những phương pháp khách sạn thường sử dụng nên lựa chọn thêm nhiều phương pháp mới làm tăng sự hứng thú của nhân viên tham gia vào khóa đào tạo. Có thể sử dụng những phương pháp sau:
* Đối với đội ngũ nhân viên:
- Tiếp tục phát huy những ưu điểm của phương pháp đào tạo kèm cặp tại chỗ mà khách sạn vẫn thường sử dụng: khách sạn lựa chọn những nhân viên ở các nhà hàng có trình độ, năng lực chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong công việc để hướng dẫn, kèm cặp, chỉ bảo nhân viên mới, nhân viên còn ít kinh nghiệm. Nhưng cũng cần chú ý tới sự đãi ngộ cho những giảng viên này để họ làm việc nhiệt tình, cống hiến hết mình cho khách sạn.
- Đào tạo nghề: Phương pháp này rất phù hợp các lớp đào tạo tin học, ngoại ngữ, văn hóa doanh nghiệp. Khách sạn nên mở các lớp đào tạo này tại doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê cơ sở giảng dạy, trang thiết bị phục vụ học tập. Mặt khác, về mặt lý thuyết nhân viên đã được đào tạo có hệ thống, về mặt thực hành nhân viên có thể áp dụng ngay lý thuyết vào công việc ngay sau khi buổi học kết thúc, từ đó nhân viên có thể nắm bắt nhanh và ghi nhớ lâu hơn. Khách sạn có 3 nhà hàng nổi tiếng, kế hoạch đào tạo phải đặt ra làm sao tiết kiệm chi phí nhiều nhất nhưng kết quả của công tác đào tạo vẫn đảm bảo chất lượng. Khách sạn đã mở các lớp đào tạo cho tất cả nhân viên nhà hàng tham gia trong các nội dung đào tạo ngoại ngữ, tin học, kiến thức xã hội, lý luận chính trị ngoại trừ đào tạo nội dung chuyên môn nghiệp vụ. Tuy nhiên, khi mở chung các lớp như vậy cần phải đánh giá trình độ của từng nhân viên để có phương pháp giảng dạy phù hợp, nhưng khách sạn chưa làm được điều này cho nên kết quả đào tạo chưa thự sự đạt được hiệu quả cao. Sự chênh lệch về trình độ sẽ làm cho có những nhân viên không theo kịp dẫn đến bị tụt sau, chán nản không tiếp thu được. Cùng theo đó, trang thiết bị phục vụ cho các lớp đào tạo còn hạn chế ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo cần được đầu tư thêm. Việc lựa chọn giáo viên cũng cần quan tâm, khách sạn nên thuê các giáo viên tại các trường có đào tạo chuyên ngành khách sạn, nhà hàng, cơ sở đào tạo ngoại ngữ có uy tín giảng dạy cho nhân viên. Mặt khác, trong quá trình đào tạo cho nhân viên các nhà hàng, khách sạn cần sắp xếp thời gian làm việc cho nhân viên hợp lý, thời gian đào tạo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
các nội dung hợp lý tránh tình trạng đào tạo tất cả các nội dung trong cùng một thời gian làm thiếu nhân lực.
- Mời chuyên viên báo cáo: Phương pháp này khách sạn thường sử dụng. Chuyên viên được mời là các giảng viên từ các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn, nhà hàng danh tiếng về dạy nhân viên. Tuy nhiên, khách sạn nên mời thêm các chuyên viên từ các khách sạn cao cấp hơn, những nhà hàng có danh tiếng giảng dạy trực tiếp cho quá trình tác nghiệp của nhân viên.
- Sử dụng tình huống mô phỏng: Phương pháp này khách sạn ít sử dụng để đào tạo cho nhân viên các nhà hàng. Tuy nhiên, khách sạn không nên bỏ qua những lợi ích từ phương pháp này. Khách sạn nên thuê các chuyên gia soạn thảo các tình huống thường xảy ra tại nhà hàng trong quá trình phục vụ khách và một số cách giải quyết phát cho nhân viên tự học và thực hành vào thời gian vắng khách. Phương pháp này rất hiệu quả đối với các nhà hàng của khách sạn, bởi thời gian vắng khách của các nhà hàng này thường lặp lại hàng ngày và khi tình huống thật xảy ra thì dễ dàng hơn trong cho nhân viên giải quyết. Mặt khác, phương pháp này có thể gây hứng thú cho người học.
- Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ một mặt để tạo ra phong trào học hỏi, hoàn thiện bản thân, tìm ra những nhân viên có trình độ cao, mặt khác nhân viên có thể thỏa mãn nhu cầu tự khẳng định bản thân giúp họ tự tin hơn trong quá trình làm việc.
- Tự đào tạo: Khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự đào tạo nâng cao kiến thức và kỹ năng cho mình tại các trung tâm đào tạo bên ngoài. Tuy nhiên, khách sạn nên có chính sách hỗ trợ một phần kinh phí học tập cho nhân viên có ý thức tự đào tạo nâng cao trình độ, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên đi học. Nếu họ đi học nội dung nào ở bên ngoài thì không lựa chọn họ tham gia đào tạo nội dung đó tại khách sạn tổ chức nữa.
* Đối với nhà quản trị:
- Gửi các trường đào tạo: Đưa nhân viên gửi đến các trường đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng khách sạn có danh tiếng. Với phương pháp này thì số lượng nhân viên đào tạo bị hạn chế, khó có thể sắp xếp cho một số lượng lớn nhân viên đi đào tạo cả về lịch làm việc, lịch đào tạo (lịch đào tạo theo trường đào tạo), cả về phương tiện đi lại, ảnh hưởng tới hoạt động của các nhà hàng. Do đó, phương pháp này rất phù hợp với đối tượng đào tạo là nhà quản trị.
- Trò chơi kinh doanh: Với phương pháp này khách sạn nên đưa ra một số tình huống trong thực tế kinh doanh của các nhà hàng cho các đối tượng là những người quản lý các nhà hàng và yêu cầu họ giải quyết tình huống. Các ý kiến được đưa ra sẽ
được so sánh với kết quả mẫu xem mức độ phù hợp ra sao, từ đó nâng cao được khả năng lãnh đạo, ra quyết định của nhà quản trị.
- Khách sạn có thể sử dụng phương pháp mô hình ứng xử, hội nghj, hội thảo để đào tạo và bồi dưỡng các nhà quản trị của các nhà hàng.
Ngoài ra, có thể sử dụng hình thức đào tạo chéo đối với nhân viên và nhà quản trị của 3 nhà hàng để họ có thể học hỏi thêm nhiều kiến thức mới và thuận tiện trong việc thực hiện mục tiêu mở rộng thị trường khách của 3 nhà hàng.
4.3.1.3. Hợp lý hóa công tác tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực a. Xác định rõ ràng mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Mục tiêu là cái đích mà khách sạn muốn hướng tới. Việc xác định rõ ràng, chính xác mục tiêu cũng là cơ sở để khách sạn xây dựng, lựa chọn nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo, bồi dưỡng nhân lực tại các nhà hàng của khách sạn. Đây là bước đầu tiên không kém phần quan trọng cho công tác đào tạo có bài bản khoa học, góp phần thành công cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các nhà hàng của khách sạn.
b. Xác định chính xác nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng
Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên nhà hàng không đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc trong hiện tại và tương lai hoặc khi khách sạn muốn thay đổi loại hình kinh doanh, mở rộng thị trường phục vụ của các nhà hàng. Nhu cầu đào tạo cũng là kết quả mà khách sạn mong muốn đạt được sau quá trình đào tạo. Cụ thể nhu cầu đào tạo cho từng nhà hàng của khách sạn là cần bao nhiêu người trong từng nội dung đào tạo. Việc xác định nhu cầu đào tạo căn cứ vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn, tình hình hoạt động, yêu cầu công việc cũng như nguồn lao động hiện tại của các nhà hàng là cần thiết nhưng chưa đủ. Việc xác định nhu cầu đào tạo khách sạn Fortuna cần căn cứ vào nhu cầu, nguyên vọng của chính bản thân nhân viên. Bởi vì nhân viên chính là đối tượng cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo. Căn cứ vào nguyện vọng của nhân viên một mặt đáp ứng nhu cầu công việc của nhân viên, một mặt tạo sự hăng say cho nhân viên từ đó có thể khắc phục tình trạng nhân viên tham gia khóa đào tạo không nhiệt tình, bởi đó là mong muốn của họ nên họ sẽ tham gia nhiệt tình, hiệu quả.
Xác định chính xác nhu cầu đào tạo chính là bước khởi đầu cho một khóa đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thành công.
c. Xác định đúng đối tượng cần đào tạo và lựa chọn giáo viên đào tạo
Đối tượng đào tạo cần phải phù hợp với nội dung đào tạo, để hiệu quả đào tạo đạt được cao nhất. Trong năm qua khách sạn chọn đối tượng đào tạo là các tổ trưởng
cho nội dung đào tạo lý chính trị là chưa hợp lý. Khách sạn cần xác định đúng đối tượng đào tạo và bồi dưỡng của các nhân viên nhà hàng, bởi mỗi đối tượng khác nhau cần đào tạo những nội dung khác nhau. Đối với nhân viên thừa hành thì cần đào tạo các nội dung nhằm nâng cao khả năng tác nghiệp, phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách hàng, còn đối với nhà quản trị cần đào tạo nhằm nâng cao khả năng quản lý, hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, đào tạo nội dung lý luận, chính trị phù hợp với đối tượng là nhà quản trị cấp cao. Trong năm 2010, khách sạn đã tổ chức khá nhiều khóa đào tạo nhưng đối tượng là nhà quản trị thì chưa được quan tâm nhiều. Khách sạn cần tổ chức đào tạo nhiều hơn đối với đối tượng là nhà quản trị.
Giáo viên đào tạo cũng rất quan trọng. Với phương pháp kèm cặp tại chỗ khách sạn đã lựa chọn những nhân viên có thành tích, kinh nghiệm, tay nghề cao trong quá trình làm việc để hướng dẫn, giảng dạy là rất tốt. Tuy nhiên cần chú ý tới công tác đãi ngộ cho họ. Có thể sử dụng hình thức đãi ngộ cho họ như cơ hội thăng tiến, nâng lương để giảm chi phí công tác đào tạo không phải mất chi phí thuê giáo viên bên ngoài, đồng thời họ cũng làm việc hết mình để khóa đào tạo đạt hiệu quả cao.
d. Tăng cường nguồn đầu tư và kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Nguồn kinh phí cho đào tạo có vai trò rất quan trọng trong việc phân bổ chi phí cho các nội dung, phương pháp đào tạo. Đầu tư cho nhân lực được có ảnh hưởng trực tiếp và lâu dài trong quá trình phát triển của khách sạn. Hiệu quả công tác đào tạo được coi là tiêu chí để đánh giá hiệu quả đầu tư. Hiệu quả công tác đào tạo được đánh giá qua chi phí đào tạo thấp nhất, thời gian ngắn nhất, chất lượng lao động cao nhất. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực gắn với mục tiêu, chiến lược phát triển của khách sạn. Vì vậy, tùy theo mục tiêu chiến lược kinh doanh khác nhau của khách sạn đối với các nhà hàng mà lựa chọn những phương án đầu tư khác nhau cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Từ những phương án này mà dự tính chi phí cho phát triển nguồn nhân lực như chi phí cho đầu tư dài hạn hay ngắn hạn.
e. Chú trọng công tác kiểm tra đánh giá kết quả đào tạo