- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
2.4.1.3. Kết quả phân tích hồi quy bội
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng.
β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy
X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự : độ chuyên nghiệp ; độ hữu hình; độ đa dạng; độ đáp ứng; độ tin cậy.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2=0.692 và R2 điều chỉnh= 0.657. Kết quả này cho thấy mô hình là phù hợp, có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập của mô hình.
Kiểm nghiệm F với Sig F = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu . Quan sát các hệ số β chuẩn hóa , ta thấy các hệ số có sig < 0.05 nên được chấp nhận. Trong vài trường hợp, với β0 có sig= 1.000 > 0.05 nên hệ số hồi quy β0 có thểloại khỏi mô hình.
Phương trình hồi quy bội được xác định như sau :
Xu hướng hành vi tiêu dùng = 0.235(độ chuyên nghiệp) + 0.350(độ hữu hình) + 0.215(độ đa dạng) + 0.245(độ đáp ứng) + 0.639(độ tin cậy)
Giải thích ý nghĩa của các nhân tố tác động lên xu hướng hành vi tiêu dùng : Phương trình hồi quy bội được ước lượng trên cho thấy các yếu tố đều có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không của Vinatrans.
Hệ số β dương phản ánh các yếu tố tỉ lệ thuận với hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên:
β1 = 0.235 : phản ánh hành vi tiêu dùng của khách hàng của khách hàng sẽ tăng lên 0.235 đơn vị khi độ chuyên nghiệp tăng lên 1 đơn vị
β2 = 0.350: Phản hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ tăng lên 0.350 đơn vị khi độ hữu hình tăng lên 1 đơn vị
β3 = 0.215 : Phản ánh hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ tăng lên 0.215 đơn vị khi độ đa dạng tăng lên 1 đơn vị
β4 = 0.245 : Phản ánh hành vi tiêu dùng của khách hàng tăng lên 0.245 đơn vị khi độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị
β5 = 0.639 : Phản ánh hành vi tiêu dùng của khách hàng tăng lên 0.639 đơn vị khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị